Методика внедрения сх-мышления и сх-технологий

От создания компании до рождения CX-подразделения

Компания «Artsofte» начала свое существование в 2002 году, когда два студента четвертого курса Физтеха Уральского государственного технического университета решили начать освоение web-технологий, показавшихся тогда весьма перспективными.

В структуре компании 5 отраслевых продуктов: финтех-продукт Abanking, решение для застройщиков Profitbase, платформа для автобизнеса — TradeDealer, сервис для кадрового документооборота — Nopaper, конструктор личных кабинетов и цифровых бизнес-процессов — Nocode.ru, а также агентство Artsofte Digital. Abanking, TradeDealer и Profitbase являются резидентами инновационного центра Сколково.

После запуска продукта Profitbase компания Artsofte создала новый стандарт работы застройщиков и открыла для них дверь в мир цифровизации.

Спустя несколько лет стало понятно, что просто одного хорошего продукта недостаточно. Мы должны стать лучшими не только в продукте для застройщиков, но и иметь лучший клиентский сервис.

В конце 2021 года при создании CX-подразделения передо мной как перед СХ-лидером было поставлено несколько амбициозных задач:

построить систему управления клиентским опытом для всех уровней, каналов, процессов и сегментов клиентов так, чтобы все изменения и улучшения проходили максимально эффективно, быстро, бесшовно;
выстроить систему взаимодействия с клиентами таким образом, чтобы клиенты ощутили всю полноту заботы о них в процессе запуска и сопровождения продаж новостроек;
оставаться лидером по уровню сервиса для наших клиентов в условиях масштабного роста и выхода в новые регионы и категории.

Внутри компании у меня несколько лидирующих ролей:

адвокат клиентов: являюсь представителем мнения клиентов для всех подразделений в рамках всех процессов и проектов;
оптимист: укрепляю культуру лидерства и поддерживаю команду в текущих бизнес и экономических реалиях;
антикризисный менеджер: отвечаю за урегулирование всех сложных, проблемных кейсов как с клиентами, так и в части внутренней операционной деятельности;
идейный вдохновитель и провайдер многих изменений в компании как процессных, так и продуктовых.

Я верю в то, что СХ будет развиваться на российском рынке, что компетенции СХ лидера будут расширяться и трансформироваться. А наше программное обеспечение поможет банкам, девелоперам и автодилерам строить качественный цифровой клиентский сервис.

СХ — это система

Подразделение клиентского сервиса было создано с моим приходом в компанию. Управление СХ сводилось к привлечению клиентов и оказанию минимальной технической поддержки. При активном росте клиентской базы стало очевидно, что без полноценного комплексного понимания стратегического развития данного направления дальше идти невозможно.

За два года мне удалось:

сформировать стратегию по клиентскому опыту, сформулировать четкое видение СХ в рамках общей стратегии развития компании; внедрить системный сбор и анализ обратной связи. Запущена адаптированная для B2B методика сбора NPS без нарушения ее главных постулатов; система транзакционных опросов; систематизированы маркетинговые исследования; настроен постоянный мониторинг обращений и отзывов во всех каналах;
трансформировать процессы проведения любых изменений, запуска новых продуктов и процессов. Были разработаны стандарты и регламенты по проектированию изменений и разработок, в рамках которых обязательным этапом перед реализацией проекта или продукта является исследование потребностей клиентов;
запустить систему регулярных коммуникаций (авторская методика), которая позволяет поддерживать отношения с клиентами на высоком уровне и стать для них полноценным партнером в их бизнесе;
органично вписать в клиентский путь все процессы исследований (в том числе маркетинговых), разработать порядок проведения исследований и форматы коммуникаций с клиентами, сотрудниками и партнерами;
провести полный аудит по всем коммуникациям с клиентами и разработать политику контактов, которая впоследствии была трансформирована в карту коммуникаций, обязательную к исполнению для всех сотрудников компании;
разработать и внедрить единый dashboard по всем показателям клиентского опыта, который включает в себя не только клиентские метрики (NPS, CSI, Retention Rate, Churn, LTV), но и коммерческие показатели продаж и операционной эффективности;
создать и запустить регулярные авторские курсы для сотрудников: «Введение в Эмоциональный интеллект и эмпатию», «Как правильно задавать вопросы и слышать клиента». Эти курсы стали обязательной частью обучения для подтверждения уровня компетенций при грейдировании для всех служб, работающих с клиентами;
создать программу грейдирования для аккаунт-менеджеров и службы технической поддержки. Это создано для понимания трека развития сотрудников;
перезапустить CRM для работы не только продаж, но и клиентской службы и проектного офиса: сейчас вся история «жизни» клиентов хранится в одном месте и доступна любому сотруднику, работающему с клиентами.

Помимо вышеперечисленных глобальных изменений были реализован большой пул проектов улучшения CJM и клиентского опыта, благодаря которым NPS за год (с момента запуска) вырос на 10 п.п.

Настоящий СХ делают люди

Так как всё CX-направление собиралось «с нуля», то персонал подбирался сразу с высокой заинтересованностью развиваться самим в этом направлении, развивать компанию и с огромным желанием помогать клиентам.

Все инструменты, которые были разработаны (инструкции, технологии), были созданы при активном участии всех сотрудников. Была проведена целая серия мозговых штурмов, создано несколько CJM для различных ролей в рамках одной компании. И это позволило сотрудникам стать самыми вовлеченными, ответственными за качественные коммуникации лидерами в части проведения любых изменений.

Совместно с сотрудниками СХ мы провели несколько вебинаров для всей компании, рассказывая о том, что такое клиентоцентричная культура. Нам было важно снять сопротивление.

Сейчас важность открытости и доверия понимают все сотрудники компании. Команды легко синхронизируются без дополнительного контроля и вовлечения руководства. Сотрудники технической поддержки активно взаимодействуют с разработкой и продактами, передавая всю обратную связь и координируя работу по обращениям.

Благодаря высокой вовлеченности аккаунты тесно работают в связке с продактами, помогая развивать и наших клиентов, и наш продукт.

Сами сотрудники клиентского сервиса стали активно делиться опытом, помогая развиваться всем командам.

В качестве СХ лидера я ежедневно работаю над тем, чтобы открытая дружественная атмосфера общения среди всех сотрудников компании сделала возможным рождение новых и нестандартных проектов. Часто провожу встречи с сотрудниками, используя методы коуч-сессий, чтобы помогать им выстраивать правильные коммуникации и приносить пользу себе и компании.

Мы слышим наши клиентов

Способность слушать и слышать клиентов — это одно из главных достижений нашей команды.

Я провела для сотрудников, работающих с клиентами мои авторские курсы:

«Введение в эмпатию и эмоциональный интеллект».
«Умение правильно задавать вопросы, слушать и слышать клиента».

Благодаря выстроенному процессу замыкания контура при всех опросах, проводимых в компании, клиенты знают, что они всегда будут услышаны:

совершается звонок клиенту в течение 72 часов с момента получения любой отрицательной оценки (определены понятия отрицательных оценок для всех опросов). У клиента уточняются все нюансы, фиксируются в отдельном документе;
все полученные замечания трансформируются в план работ для служб компании;
в течение 20 рабочих дней план передается клиенту;
если план охватывает более трех месяцев — регулярные отчеты о движении по плану (раз в квартал);
если что-то из пожеланий клиента к продукту не может быть сделано, так и сообщается клиенту.

Одна из ключевых ценностей Profitbase и всего Artsofte в целом— честность. Этого принципа мы придерживаемся и при общении с клиентами. И они это ценят. Процент отклика на наши опросы превышает 40% по любому виду опроса, потому что клиенты знают, что мы готовы к диалогу с ними. И поэтому мы получаем огромное количество положительных отзывов наших клиентов.

Высокие результаты в части показателей CSI и NPS, а также большой кредит доверия, который дарят нам наши клиенты, вдохновляет и мотивирует нас не останавливаться на достигнутом и продолжать совершенствовать клиентский опыт.

Наш «секрет успеха»

При выстраивании СХ-функции в компании Profitbase я использовала несколько разработанных мной авторских инструментов, которые показывают выдающиеся результаты при работе с клиентами:

Правила замыкания контура, которые решают самую главную боль клиента — неопределенность.
Регулярность контактов дает клиенту понимание того, что мы всегда рядом, готовы помочь в любую минуту, и все сделаем для того, чтобы его бизнес рос и развивался. И это оказалось для клиентов очень важным. Регулярность контактов заключается в том, что сегментация клиентов сделана особым образом и для каждого сегмента определен свой порядок и частота общения.
Адаптирование классического вопроса NPS для B2B рынка позволило нам получать минимум 40% откликов на наши опросы. Полученные результаты полностью опровергают скепсис многих участников рынка о том, что NPS для B2B не работает.
Формирование воронки опросов: происходит каскадирование способов опросов от наименее затратного к самому дорогому. Благодаря этому мне удалось получить отклик более чем 60% опрошенных клиентов.

Параллельно с этим была запущена система сбора и ранжирования пожеланий клиентов:

разработали систему ранжирования;
заложили в каждый спринт разработки бронь времени на небольшие улучшения. В основу этих маленьких шагов легла система Кайдзен.

В Profitbase уровень NPS за год вырос на 10 п.п., до 74. Для IT-компаний это достаточно высокий показатель. CSI технической поддержки не опускается ниже 98%, оценка работы аккаунтов уже год держится стабильно 5 баллов.

Выстроен полностью процесс работы с клиентами: продажа — онбординг — сопровождение. В компании не существует провалов времени, когда за клиента никто не отвечает. Происходит бесшовная для клиента смена ответственного.

Помимо объективных доказательств успешности всех запущенных инструментов внедрения приложения в работу, мы всей командой отметили возникновение новой ценности – для нас нет неважных деталей, нам важно все, что чувствует, видит и слышит наш клиент.

Вопрос номинанту

Почему вы решили принять участие в Премии СХ WORLD AWARDS?

Получив огромное количество благодарностей и восхищений от наших клиентов, я посчитала, что будет правильным поделиться нашими достижениями с другими компаниями.

Я долго не решалась участвовать в Премии. Мне казалось, что ничего выдающегося я не делаю. Просто хорошо выполняю свою работу. Но обратная связь от коллег и клиентов была такой: «Галина, расскажи об этом миру!» А для компании это способ еще раз заявить о себе, что у нас не только самый крутой продукт, но и самый крутой сервис!

Делать клиентов счастливыми — это один из принципов, которым я руководствуюсь. Этот принцип трансформировался в мою миссию: «Помогать людям стать счастливее». И если я, участвуя в Премии СХ WORLD AWARDS, смогу помочь большему количеству людей стать хоть чуточку счастливее, буду безумно рада.

Сейчас опыт Profitbase мы тиражируем на всю группу компаний.