О Бизнес Платформе ВТБ
В рамках технологической трансформации ВТБ активно внедряет самые современные цифровые технологии для повышения эффективности бизнес-процессов клиентов-предпринимателей.
В июне 2023 года на ПМЭФ ВТБ и «Открытие» объявили о запуске цифровой платформы для предприятий малого и среднего бизнеса. В начале октября того же года Бизнес Платформа ВТБ стала доступна для клиентов обоих банков.
Бизнес Платформа ВТБ построена на принципе омниканальности, что позволяет клиентам начинать операции в одном канале и завершать их в другом без необходимости повторного ввода данных. При переходе вся информация сохраняется, это обеспечивает бесшовный клиентский опыт и удобство пользователей.
Созданное цифровое пространство ориентировано на реальные потребности предпринимателей для эффективного управления бизнесом. Проект демонстрирует инновационный клиентоориентированный подход банка и его готовность оперативно адаптироваться к изменениям для развития бизнеса клиентов.
О больших данных
Правильный анализ данных о клиентах – основа разработки стратегии развития цифрового продукта. Ключевые элементы клиентской аналитики на Бизнес Платформе ВТБ – технологии анализа и прогнозирования, основанные на алгоритмах машинного обучения. Эти методы позволяют банку получать ответ на ключевой вопрос: «Кто наш клиент и какие у него настоящие потребности?».
Обработка, классификация и агрегация данных
В 2023 году в банке накопили более 500 тысяч обращений и отзывов клиентов из разных каналов обратной связи: чат-бот, формы обратной связи, контактный центр и т.д.
Для того чтобы эффективно обрабатывать такой объем информации мы создали классификатор, который с помощью ML (Machine Learning) моделей позволяет с высокой точностью классифицировать и систематизировать данные о клиентах и их поведении. После предобработки данные агрегируются и визуализируются в интерактивных дашбордах, с их помощью владельцы продукта могут оперативно оценить ключевые тренды и важные бизнес–показатели.
Интерактивный дашборд
Сквозная аналитика
Внедрение сквозной аналитики позволяет ВТБ решать широкий пул аналитических задач для улучшения клиентского опыта:
- Когортный анализ— позволяет оценить поведение определенной группы людей
- Конверсионные воронки— поиск узких мест в пользовательском пути (CJM)
- Трекинг событий— отслеживание клиентских действий (клики на кнопки, платежные операции и т.д.)
- Экспериментальные исследования — A/B-тестирование, MVT-тестирование и т.д.
- Технические метрики— отслеживание скорости загрузки страницы, времени сессии, скорости отрисовки компонентов и т.д.
- UX/UI-исследование— анализ юзабилити платформы для улучшения пользовательского интерфейса
- Веб-аналитика — анализируем социально-демографические характеристики для сегментации клиентской базы
- Продуктовая аналитика— рассчитываем продуктовые показатели: MAU (Monthly Active User), Retention (удержание клиентов), LTV (Lifetime Value), которые позволяют оценить эффективность Бизнес Платформы ВТБ в целом
Анализ этих данных играет ключевую роль в улучшении клиентского опыта — он помогает банку понять, как действительно клиенты взаимодействуют с тем или иным банковским продуктом. Это позволяет оптимизировать навигацию, адаптировать контент и персонализировать клиентский опыт.
Чат и чат-бот
В целях улучшения клиентского опыта и оптимизации сценариев коммуникации в чате Бизнес Платформы ВТБ мы внедрили технологии искусственного интеллекта для обработки естественного языка (Natural Language Processing):
- Сентимент-анализ — определяет тональность обращений на основе технологий AI (Artificial Intelligence) для оптимизации процессов клиентского обслуживания в чате Бизнес Платформы ВТБ;
- Классификатор— автоматически распределяет тематики обращений в чате и чат-боте для оптимизации процессов клиентской поддержки.
- Сервис «Обратная связь»— осуществляет таргетированный сбор оценок, отзывов и предложений от клиентов;
- Повышение эффективности ML-модели— за счет роста обращений в чат-боте в банке увеличивают точность обработки и ответов на запросы пользователей за счет непрерывного обучения.
О пользовательском опыте
ВТБ стремится не только предоставить клиенту самые удобные цифровые сервисы, но и создать своего рода центр управления финансовых потоков — стать для клиента банком-экспертом и консультантом, помощником во всех сопутствующих бизнесу сферах. Банку важно, чтобы представленные на Бизнес Платформе ВТБ сервисы были простыми, понятными и удобными для клиента.
Для этого ВТБ выделил в отдельное направление клиентскую аналитику, которая предоставляет ряд преимуществ для клиентов:
- персонализация интерфейса на основе данных цифрового профиля;
- оптимизация продуктового предложения под потребности клиента;
- индивидуальные предложения банковских услуг;
- прогнозирование потребностей клиентов на основе данных предиктивной аналитики, что помогает своевременно внедрять новый, актуальный для клиентов функционал в Бизнес Платформе ВТБ.
В совокупности эти преимущества обеспечивают эффективное, оперативное и персонализированное взаимодействие с клиентами, что способствует улучшению клиентского опыта на Бизнес Платформе ВТБ.
Постоянное взаимодействие с клиентами позволяет проверять корректность гипотез, сформулированных на этапе подготовки CJM, и корректировать их еще до вывода в промышленную эксплуатацию.
Об итогах проекта в 2024 году
Стали успешно персонализировать предложения для клиентов
Клиентская аналитика позволила подготовить индивидуальные предложения и услуги клиентам Бизнес Платформы ВТБ, благодаря чему на 20% выросла посещаемость внутреннего раздела «Маркетплейс» Вот несколько примеров персонализации:
- Рекомендательный сервисформирует предложения на основе данных о популярных продуктах у клиентов со схожим цифровым профилем (популярные продукты Look-alike аудитории)
- Лента сторисна главной странице Бизнес Платформы ВТБ формируется на основе накопленных данных о поведении пользователей в канале, их цифрового профиля и применения искусственного интеллекта для обработки массива получаемых данных
Повысили точность прогнозирования клиентских потребностей.
Результаты анализа данных позволяют предугадывать изменения в потребностях и поведении клиентов. Благодаря этому в банке своевременно внедряют новые продукты и услуги, а также адаптируют существующие. ВТБ сократил time-to-market вывода новых востребованных клиентами банка продуктов до 2 недель.
Снизили риски оттока клиентов.
Разработанная система продуктовых метрик позволила выявлять сигналы раннего предупреждения об оттоке клиентов и предпринимать действия для их удержания.
С помощью данных улучшили центр уведомлений.
Теперь центр уведомлений на Бизнес Платформе ВТБ позволяет клиенту настроить актуальные для него оповещения о важных событиях:
- возможность настроить адреса доставки уведомлений;
- уникальный набор событий для уведомлений;
- удобное для клиента время получения уведомлений;
- персональные настройки под разных пользователей организации.
Благодаря такому подходу к построению цифрового клиентского опыта, доля дистанционных каналов в обслуживании клиентов выросла втрое. Работа банка по развитию и внедрению системы аналитики для клиентов малого и среднего бизнеса была высоко оценена независимыми экспертами профессионального сообщества. В 2023 году в Бизнес Платформа ВТБ получила 18 наград в профильных отраслевых премиях и рейтингах.
Команда интернет-банка постоянно работает над тем, чтобы предприниматель мог максимально оперативно и комплексно получить решение для любой своей потребности. И мы продолжим развивать цифровые продукты и сервисы на базе передовых технологий, чтобы становиться проще и удобнее для клиентов малого и среднего бизнеса.
