Ольга работает оператором в Контакт-центре не первый год, столько сложных ситуаций решила. А с недовольством этого клиента вдруг не может справиться… Что пошло не так?

Возможно, Ольга сегодня устала и не заметила, как из режима поддержки перешла в оппозицию. А в ответ получила еще большее сопротивление клиента. И что прикажите делать?.

Снизить или снять сопротивление клиента «на старте» конфликта поможет ДА-реакция. Этот прием дает понять клиенту, что здесь принимают его позицию, эмоции, желания.

 

Как применить ДА-реакцию?

1. Слушать клиента и кивать со словами «да, так, понял, ясно». Кивание работает и «по телефону», потому что меняет интонацию с монотонной на заинтересованную, дружелюбную.

2. Произнести вслух или написать (если общение в чате) слово «ДА», тем самым дать положительную реакцию на то, что клиент обратился в компанию:
   – Да, вы правильно сделали, что написали / позвонили / пришли / обратились.
   – Да, я проясню ситуацию / узнаю, почему так получилось.
   – Да, давайте посмотрим / поймем, что происходит.
   – Да, это существенный момент.
   – Да, это важно.
   – Да, вижу, что вы уже обращались (например, если смотрим в программе).

3. Принятие эмоций клиента, его права на огорчение, возмущение и недовольство:
   – Да, понимаю ваше беспокойство /опасения / сомнения.
   – Да, я вижу, что вы расстроены.

Итак, в начале предложения обязательно должно быть слово «ДА». При личном или телефонном общении еще и кивок. Далее продолжение: «фраза-принятие», поддержка, согласие – то, что подходит по контексту.

А вот не должно быть так:
– Да, НО вы же сами сказали…
– Да, А вот я вижу, что вы не звонили вчера.
– Да, ну это надо еще проверить.
– Да, я понимаю ситуацию, НО и вы нас поймите.

 

В чем волшебство ДА-реакции?

• Мы переходим на сторону клиента, поэтому психологически ему и нам легче договориться (хотя бы начать договариваться).
• Клиент видит, чувствует, слышит, что его принимают и понимают. Это сильные позитивные эмоции, которые могут «перекрыть» даже гнев и возмущение, чувство унижения и недоверие.
• Когда с тобой согласились, легче принимать встречные предложения, снижается сопротивление.
• Это легкий в исполнении инструмент. Для тренировки просто скажите «ДА», а дальше слова сами найдутся.
• «Да» подходит практически к любой фразе согласия и признания правоты.
• Произнесенное «Да» — хорошая профилактика от «Нет», «но», «а», «зато» — всех этих провокаторов, которые сами лезут в голову, когда общаешься с недовольным клиентом.

ДА-реакция – это мощный инструмент, который помогает снизить сопротивление и установить позитивное взаимодействие с клиентом. С помощью этого приема мы показывает клиенту, что принимаем и понимаем его позиция и эмоции. Такой подход создает благоприятную атмосферу для общения и стандартных, и в сложных ситуациях.