Слова вежливости

• Позволяют поддерживать доброжелательный и корректный тон общения.

ПРИМЕРЫ

— Добрый день.

— Спасибо, пожалуйста, благодарю.

— Всего доброго, хорошего дня.

---

.

Слова значимости

• Передают клиенту, что его мнение важно для нас.
• Выражают нашу партнерскую позицию.
• Настраивают на конструктивное общение обоих собеседников.

ПРИМЕРЫ

— Да, это существенный момент…

— Вы обращаете внимание на очень важные вещи/ключевые моменты.

— Приношу извинения за эту ситуацию.

— Приношу извинения от лица компании. Предлагаю такое решение…

— Вы предлагаете хорошее решение, давайте так и поступим.

---

.

Слова поддержки

• Передают клиенту положительные эмоции.
• Снимают вероятность того, что наш тон будет высокомерным.
• Помогают нам проявить внимание и заботу о человеке.

ПРИМЕРЫ

— Хорошо, Иван Алексеевич, что вы задали этот вопрос.

— Спасибо, хороший вопрос, спасибо за уточнение.

— Разделяю ваши сомнения /опасения, поэтому предлагаю…

— Спасибо, хороший вопрос.

— Спасибо за уточнение, это, действительно, так.

---

.

Признание правоты

• Дает возможность проявить уважение.
• Создает доверительные отношения с клиентом.

ПРИМЕРЫ

— Вы правы, ситуация неприятная.

— Вы верно говорите, я вижу ваше вчерашнее обращение.

— Вы все правильно поняли.

— Вы правы, я приношу извинения.

— Все верно, так не должно быть, я сейчас проясню ситуацию.

— Вы правильно сделали, что позвонили / написали.

---

.

Согласие

• Снимает у клиента ощущение, что с нами надо бороться.
• Показывает, что мы принимаем позицию клиента.
• Проявляет нашу готовность решать вопрос.

ПРИМЕРЫ

— Согласен с вами, нужно уточнить, почему так получилось.

— Согласен, ситуация некомфортная.

— Соглашусь, надо проверить расчеты.

— Согласен, это неприятно.

---

.

СТОП!

— Вы правы, НО…

— Согласен с вами, НО…

— Хороший вопрос, НО…

— Я вас понимаю, но и вы нас поймите.

— Извините, НО…

— Как я уже говорил…

— Вы предлагаете хорошее решение, но это невозможно.