Back to Top

журнал о клиентском сервисе

STOP-фразы
 

Речевые модули – это фразы и предложения, которые используются в продажах, переговорах и клиентском сервисе.

"Территория клиента" №4             журнальная версия статьи

Речевые модули – это фразы и предложения, которые используются в продажах, переговорах и клиентском сервисе. Они позволяют вашим сотрудникам:

  • эффективно выстраивать переговоры с клиентом,
  • продавать любые товары и услуги,
  • быстро и легко разрешать конфликтные ситуации с покупателями.

Для тех, кто разрабатывает корпоративные стандарты и речевые модули самостоятельно, ресурс предлагает специализированный «Мастер-класс», а также возможность отправить ваши фразы и записи звонков на бесплатный аудит.

Порой мы вкладываем невероятные усилия в то, чтобы отработать с сотрудниками корпоративные стандарты, добиться нужной интонации, начать, наконец, улыбаться каждому вошедшему и позвонившему клиенту.

И все эти многодневные усилия, сопровождаемые иногда слезами или порванными заявлениями на увольнение, сводятся на «нет», когда в разговоре с клиентом наш менеджер или оператор нечаянно произносит одну из следующих фраз:

  • Вы знаете, у нас сейчас много заказов, если не закручусь, я обязательно вам перезвоню.
  • Не обманывайте, пожалуйста, у меня в компьютере есть вся информация.
  • Я вам еще раз повторяю.
  • Вы платили в прошлом месяце? А у нас этой информации нет.
  • Извините, у нас сегодня ничего не работает, позвоните завтра, пожалуйста.
  • Из начальства сегодня в офисе никого нет, ничем не могу вам помочь.

Как вычислить и искоренить эти фразы не только из речи, но и из мыслей сотрудников? Это легко сделать, анализируя записи звонков, в процессе обучения на рабочем месте или в ролевых играх на тренингах.

Каким фразам лучше всего сказать «STOP»?

num1

Прежде всего, стоит обратить внимание на слова и фразы, которые на уровне ощущений вызывают отрицательные эмоции: обиду, раздражение, напряжение, ощущение, что вас считают идиотом, не уважают, относятся высокомерно. Это явный признак, что слово или словосочетание требует замены или просто исключения из речи.

Примеры:

  • А когда вы в прошлый раз звонили, почему об этоv не сказали?
  • Ко всем нашим клиентам требования одинаковые.
  • Вы точно оплачивали?
  • У нас давно на стенде написано, что нужен паспорт.

num2

Если речевой модуль содержит слова с негативной эмоциональной окраской, к ним стоит подойти также критично.

Например, не рекомендуется использовать в речи слово «вина» (это ваша / наша вина). Если виноват клиент, ему вообще об это говорить не нужно. В чем смысл? Он только еще больше разозлится. Если виновата компания или менеджер, то достаточно сказать «приношу свои извинения», не добавляя драматизма.

Некоторые слова нужно заменить на нейтральные или позитивные по смыслу:

  • Неизвестно – будет известно позже
  • Вы обязаны – я рекомендую
  • Вы не правы – ситуация несколько иная
  • Нельзя – Можно только

num3

Также раздражают запоздалые советы и предупреждения: почему вы не…; если бы вы не…, то можно было бы; надо было сделать так. И еще к этому добавить: «А вам разве не говорили?»

Если все же клиенту следует что-то рекомендовать, можно сказать мягче и конструктивнее: «На будущее я вам рекомендую…», «Чтобы такой ситуации не возникало, в следующий раз можно сделать так…».

Подбор слов – это особое искусство коммуникации, однако им может овладеть каждый, если будет внимательно относиться к каждой фразе, адресованной клиенту. Убрать «провокаторы» — это уже большой шаг в сторону повышения качество обслуживания клиентов.

Кузнецова Татьяна

 
Зам директора компании «ServiceUp»
Редактор журнала «Территория клиента»