Качественный клиентский сервис – это не идеальная работа без ошибок, а умение своевременно и грамотно эти ошибки исправлять. Поэтому четкая технология по работе с претензиями необходима каждой компании.
Давайте проанализируем реальный ответ на претензию, которую пришлось написать мне самой в один из медицинских центров, куда мы несколько раз ходили вместе с мамой – делать ей УЗИ. Однажды мама вернулась из клиники очень расстроенная. Выслушав ее, я решила обратиться к руководству компании.
На сайте медицинского центра можно было заполнить форму обратной связи, что уже очень хорошо – для установления обратной связи с клиентом. Также на странице «Сотрудники» были имена ключевых лиц компании, что дало возможность написать письмо «адресно». Это тоже большущий плюс центру.
Итак, текст моей жалобы и ответ на нее привожу здесь дословно (меняю имена клиента и руководителя).
Уважаемая Екатерина Михайловна!
С уважением, Кузнецова Татьяна.
Через два дня пришел ответ на претензию. Безусловным плюсом данного письма является то, что оно вообще было отправлено клиенту. Многие компании не отвечают на претензии, что совершенно недопустимо. И хотя качественный ответ на жалобу – это непростая работа, давайте выполним ее сейчас и внесем коррективы.
Добрый день, Татьяна!
Хорошо, что ответ начинается сразу «по делу». Руководитель взял под контроль вопрос и выяснил ситуацию. Вот только «Белову Т.А.» звучит равнодушно. Видно, что это просто очередной пациент и никакой ценности для руководства, а значит, и для центра он не представляет. Если уж вы отвечаете дочери, то назовите ее маму по имени–отчеству. Всегда при обращении к клиенту «Вы», «Ваше» и «Вас» пишем с заглавной буквы. Кстати, сам клиент обращался к директору на «Вы». Пока явно не хватает уважения к обеим.
Во время обследования щитовидной железы, врач Емельянов С.Н., проведя исследование, выдал протокол и дал необходимые пояснения.
Итак, клиент сказал, что ему не дали пояснений, а врач сказал, что на самом деле все объяснил. То есть имеется ввиду, что клиент врет? Если бы это было не письмо, а устный разговор, такой ответ тут же спровоцировал бы перепалку. А это уже конфликт в динамике. Складывается впечатление, что и сам руководитель относится с некоторым пренебрежением к пожилым людям. Не удивительно, что врачи позволяют себе и более резкие слова.
Вообще наши врачи всегда предельно корректны с пациентами. И такие случаи очень редки.
Так и хочется сказать: «Ну, вот ты и попалась, голубушка!». При работе с претензиями разбирайте только данный конкретный случай. Не нужно подчеркивать, что у вас такое бывает – даже изредка.
Очень жаль, что у вас осталось такое мнение о сотрудниках нашего центра.
А вот эта фраза написана искренне и с нее надо было начинать письмо, исключив бессмысленные оправдания, что врач сказал… и т.д., и т.п.
Приносим свои извинения, но просим учесть и тот факт, что пожилые люди очень мнительны, им кажется, что к ним недостаточно почтительны и вежливы.
Но на будущее учтите, что если вы заходите в кабинет врача вместе с мамой, тем самым даете понять, что ей самой не разобраться и вынуждаете доктора обращаться именно к вам для разъяснения.
Грамотный ответ на претензию плюс звонок моей маме – и центр получает лояльнейшего клиента – и даже двоих, запуск позитивного «сарафанного радио». Я бы еще с удовольствием описала этот положительный пример в нашем журнале. Однако по факту выходит все то же самое – только со знаком «минус».
Работа с жалобами – это постоянный анализ обратной связи и конкретные действия по улучшению обслуживания, предпринятые сразу по «горячим следам». Когда мы отвечаем письменно на комментарий недовольного клиента, каждая фраза может как спасти нашу репутацию, так и навредить ей еще больше, чем сам отрицательный отзыв. Ответ надо тщательно продумывать.