.gif)
Чтобы добиться этого результата, руководству пришлось буквально поменять представление сотрудников о сервисе но, прежде всего, поменять и собственное видение профессиональных задач в направлении информационных технологий и бухучета. И награда за усилия не заставила себя ждать. В сентябре 2014 года компания «ОМК-ИТ» одержала победу в номинации «Самый клиентоориентированный проект 2014» на Всероссийской конференции itSMF, прошедшей в Москве и посвященной сервис-менеджменту в сфере информационных технологий. Качество сервиса «ОМК- Аудит» тренеры нашей компании ServiceUp.ТК смогли оценить в процессе сотрудничества, проводя обучение работников компании.
Мы благодарим компанию ОМК за готовность поделиться сегодня и результатами, и конкретными инструментами, благодаря которым внутренний сервис в компании продолжает развиваться.
«ОМК-ИТ»
«ОМК-АУДИТ»
Сервис и крупные российские заводы — довольно непривычное сочетание. Для чего понадобилось создавать сервисные подразделения в крупном производственном холдинге?
«ОМК — АУДИТ»
«ОМК- Аудит» — это внутреннее сервисное подразделение, осуществляющее ведение бухгалтерского и налогового учета. Наши клиенты – это сотрудники предприятий (заводов и офисов), входящих в ОМК.
Идея кардинально перестроить работу бухгалтерии заводов зародилась у генерального директора нашей компании Алексея Митенкова, несколько лет назад. На тот момент это были разрозненные отделы, входящие в состав тех предприятий, где они территориально находились. В разных городах традиционно был свой главный бухгалтер и специалисты, которые отвечали за отдельные направления – материалы, заработная плата и т.д. Сотрудники предприятий обращались напрямую к разным бухгалтерам в зависимости от их зоны ответственности и своего запроса. Этот процесс на производственных площадках в разных регионах был слабо регламентирован. Везде сформировались свои правила. Как следствие, было много жалоб и неудовлетворенность работой бухгалтерских подразделений. Поэтому руководство компании поставило задачу централизовать функцию учета и сделать ее максимально удобной для людей.
«ОМК — ИТ»
«ОМК – Информационные технологии» также является сервисной компанией, которая обеспечивает полный цикл ИТ-сопровождения всех предприятий группы компаний ОМК. Работа компании – это слаженный механизм взаимодействия трех основных направлений: Проектного офиса, Центра эксплуатации и поддержки, Центра архитектуры и разработки.
При таком широком спектре технических и организационных задач в обслуживании клиентов компании есть ряд нюансов. Все сотрудники подразделений являются специалистами высокого уровня в области ИТ-технологий. При этом они находятся в постоянном контакте с пользователями, которые обращаются за помощью тогда, когда уже «что-то сломалось», поэтому, как правило, это обращение носит в определенной мере негативную эмоциональную окраску.
В рамках этого процесса одной из важных задач было научить сотрудников правильно реагировать, не вовлекаться в то же состояние, в котором находится клиент, взаимодействовать с клиентом на достойном уровне, управлять эмоциями, взаимодействовать ровно и корректно. В любой ситуации специалист должен оказывать услугу по всем стандартам, принятым в компании, исключить вероятность возникновения «несервисных» моментов в процессе коммуникации с клиентом.
С какими трудностями вы столкнулись, централизуя такое количество площадок?
«ОМК — АУДИТ»
Для централизации функций учета и формирования качественного обслуживания сотрудников предприятий ОМК мы создали Службу единого окна (СЕО). Естественно, сначала бухгалтеры восприняли наличие посредника как помеху. Они были против самой идеи прохождения документов от заказчика до бухгалтера через специалиста СЕО. Да и самим заказчикам (менеджерам по договорам) трудно было перестроиться и понять, что теперь они не общаются сбухгалтером напрямую.
Специалисты Центров учета должны были привыкнуть к новым требованиям качества обслуживания своих клиентов (сотрудников всех предприятий ОМК). Теперь недостаточно было просто грамотно решать свои профессиональные задачи, необходимо было на высоком сервисном уровне общаться со всеми, кто обращается в Центр учета.
Раньше бухгалтер оставался один на поле боя и с претензиями со стороны клиентов, и в профессиональных вопросах с законодательными и налоговыми органами. Теперь работу с клиентами взял на себя менеджер службы единого окна.
Двойной контроль со стороны специалиста единого окна и бухгалтера транзакционного центра позволяет своевременно отслеживать полноту пакета документов, предоставленных сотрудниками по их договорам с контрагентами, и правильность их оформления.
Наши заказчики осознали, что необходимо помнить не только о том, чтобы оплатить счета подрядчика, но и об обязательствах в отношении закрытия бухгалтерских документов. Работа в системе SAP способствовала отладке бизнес-процессов, благодаря четкому распределению ответственности между исполнителями в бизнесе и Центром учета.
«ОМК — ИТ»
В нашей компании процесс изменений несколько отличается. Это связано, в том числе и с гендерными особенностями коллектива. В Центрах учета «ОМК – Аудит», в основном, работают женщины, к ним – один подход при внедрении изменений; коллектив «ОМК-ИТ» в основном мужской, а это значит, что необходимо использовать другие методы и способы внедрения изменений в процесс взаимодействия с Клиентами компании.
Суть основной особенности реализации программы в ИТ можно сформулировать так: профессиональная направленность специалистов высокого уровня, которые ориентированы на решение сложных высокотехнологичных задач, не всегда сопровождается необходимым Клиентам компании уровнем коммуникации. Кроме того, в нашей стране долгое время было убеждение, что обслуживать других – несолидно: «Сервис — это удел салонов красоты». В связи с этим нам необходимо было найти особый подход и формат информации для решения нашей основной задачи.
Какие инструменты вы применили для внедрения и поддержания сервиса на должном уровне?
«ОМК — АУДИТ»
«Сервисные собрания»
Для внедрения любой идеи нужен системный подход. В качестве одного из инструментов мы использовали внутреннее обучение — цикл сервисных собраний, — 20-минутных встреч с сотрудниками. Каждая встреча была посвящена определенной теме, о значимости которой тезисно говорилось в начале. Через игры и кейсы на собрании отрабатывались конкретные рабочие ситуации, которые периодически возникали в каждом Центре учета. По итогам встречи делались выводы, предлагался алгоритм выхода из ситуации, которой посвящалось собрание. А в конце участники могли задать свои вопросы руководителю.
В самом начале реализации программы сервисности по такому принципу прошло 8 собраний во всех городах присутствия ОМК-Аудит. После чего инициатива была передана руководителям Центров учета, которые проводили подобные встречи уже самостоятельно по индивидуальному плану.
Мотивация сотрудников
В компании разработаны и применяются ключевые показатели эффективности работы, которые влияют на размер премиальной части вознаграждения сотрудников, Интегральный показатель по сервисности включает в себя оценку работы сотрудников с нашими клиентами и с коллегами. Раз в квартал на внутреннем корпоративном информационном портале проводится опрос заказчиков услуг, а также осуществляется внутренняя оценка работников других Центров учета. Основой критерий – соблюдение «Стандарта сервисного взаимодействия». Прежде всего, оценивается результативность и качество телефонной коммуникации и общение по электронной почте. Если сотрудник направляется в командировки, то дополнительно учитывается и личное взаимодействие в офисе компании. Обязательным является обоснование оценки, в комментариях можно дать описание конкретных рабочих ситуаций.
Конкурсы
Важным инструментом для повышения вовлеченности сотрудников компании являются корпоративные конкурсы, основная цель которых привлечь работников Центров учета к участию в жизни компании, заинтересовать их и сформировать вдумчивый подход к идее развития Центров учета.
В первый год проведения конкурс был скорее творческий: необходимо было раскрыть тему сервисного взаимодействия с клиентом в форме рисунка, стихов и статьи. Также происходило голосование в номинациях: «Самый сервисный сотрудник» в каждом Центре учета; «Самый сервисный Центр учета»; «Самый активный участник конкурса» (по числу заявок).
В 2014 году мы скорректировали этот перечень и дополнили его профессиональными номинациями, которые предполагают хорошие знания и навыки в области бухгалтерского и налогового учета, а также в вопросах сервисности при решении конкретных рабочих задач.
Победители конкурса были приглашены на сервисный форум, который состоялся в Великом Новгороде. Мероприятие состояло из двух блоков: обучающие сессии, направленные на развитие навыков коммуникации и торжественное награждение с вручением призов и праздничным ужином. Также для всех сотрудников была организована экскурсия по городу. Многие из присутствующих на форуме впервые лично увиделись со своими коллегами , ведь в основном они работают друг с другом дистанционно. Познакомившись и пообщавшись неформальной обстановке в дальнейшем сотрудники гораздо легче взаимодействуют друг с другом по любым вопросам.
Кроме того, победители, вернувшись в свой Центр учета, могли поделиться с коллегами впечатлениями о форуме, передать позитивный настрой, вдохновить других на участие в жизни коллектива, ведь любой сотрудник гораздо лучше воспринимает информацию о переменах от своих коллег, чем регламенты и приказы руководства.
Стажировки
Полезными оказались стажировки сотрудников в Центрах учета на разных площадках. Специалисты замещают коллегу в равнозначной должности в течение недели, изучают бизнес-процессы другого Центра учета, знакомятся лично и общаются с коллегами, делятся своим опытом, черпают новое как в профессиональной сфере, так и в области сервисности. Подобный опыт позволяет сотрудникам открыть «занавес», понять, что происходит в другом регионе, осознать, что в большинстве случаев процессы в компании унифицированы, и все мы являемся частью одной команды, которая работает по единым стандартам.
Газета
Единое информационное поле создает газета «Зеркало сервиса», в которой освещаются новости Центров учета в разных регионах, результаты оценки сотрудников, публикуются интервью сотрудников, анонсы тренингов, развивающие материалы. Это еще одна возможность напомнить о важности качества обслуживания наших клиентов и наглядно показать, как воплощать эту идею в своей ежедневной работе.
«ОМК — ИТ»
Сервисный навигатор
В «ОМК-ИТ» мы также провели цикл сервисных собраний. Осознавая, что сопротивление изменениям неизбежно, тщательно выбирали и готовили ведущих – сервисных навигаторов, которые будут нести изменения в массы. Мы чётко понимали, что на роль Сервисных навигаторов нам нужны авторитетные, стрессоустойчивые и сами готовые к принятию новых идей сотрудники. Ведь если тот, кто должен внедрять идею, не верит в нее или подает в искаженном виде, мы рискуем получить двойные стандарты, которые не дадут нам двигаться дальше.
На протяжении полугода на каждой площадке присутствия ОМК-ИТ Сервисные навигаторы проводили Сервисные собрания с сотрудниками, помогали осваивать материал, отвечали на вопросы и мотивировали на работу по новым стандартам. Предварительно эти специалисты прошли особое обучение, направленное на работу с возражениями сотрудников, а также на развитие собственных навыков публичных выступлений. Мы спрогнозировали, каким будет сопротивление и выстроили программу так, чтобы возражения можно было аккуратно снять.
Вебинары
Мы также записали интерактивную версию каждого Сервисного собрания — своеобразный вебинар. Таким образом, была решена задача полного охвата аудитории, ведь даже при тщательном планировании всегда есть сотрудники, которые по тем или иным причинам не не смогли участвовать в личных встречах с навигаторами. Вебинары наглядно демонстрируют ключевые блоки стандарта с примерами и комментариями.
Тренинги
Тренинги – еще один реальный инструмент при подготовке сотрудников к работе с клиентами. Мы весьма критично отбираем специалистов для таких проектов. Нам нужен тренер, готовый подстраиваться под наши нужды, предлагать варианты решений. Весь 2014г. в этом плане с «ОМК-ИТ» и «ОМК-Аудит» успешно работала Екатерина Гладкова, бизнес-тренер компании ServiceUp.ТК.
Екатерина сразу смогла оценить, с какими именно особенностями внедрения программы сервисности, исходя из специфики основной деятельности наших сотрудников, мы имеем дело в рамках реализации. Она серьезно подошла к разработке программ тренингов «Работа с претензиями и разрешение конфликтов», «Управление эмоциями», адаптировала все этапы обучения под нас, вникла в тематику ситуаций, глубоко погрузилась в направление коммуникаций наших сотрудников. На тренинге разбирались кейсы из нашей практики, поэтому на ее занятиях много конкретики. В результате участникам понятно, что нужно делать в реальных ситуациях, как вести себя, в том числе и какие речевые обороты использовать. Такая гибкость и включенность Екатерины и есть достойный пример клиентоориентированности, к которой стремимся мы сами.