Back to Top

журнал о клиентском сервисе

Обзор книг от Алексея Кузнецова
 

руководителя проектно-консалтинговой группы «ServiceUp.TK»

"Территория клиента" №5             журнальная версия статьи

Евгений Карасюк

«Слон на танцполе. Как Герман Греф

и его команда учат Сбербанк танцевать»


8 лет назад мы с женой искали «кандидатуры» на хранение наших сбережений. Мы отбирали банки по нескольким параметрам: качество обслуживания, наличие интернет-банкинга, выгодные условия. В этот список Сбербанк не попадал даже потенциально.

Но недавно судьба привела меня в этот банк. Метаморфоза, произошедшая с ним за эти 8 лет, меня поразила. Современное оборудование, электронные очереди, улыбчивый и оперативный персонал… Реальность не состыковывалась с образом, сформированным когда-то давно.

Я слышал об изменениях, происходящих в структуре и политике банка. Наблюдал за процессом краудсорсинга, запущенного в социальных сетях. Оказывается, лучше один раз увидеть…

Как Сбербанку удалость сломать свою «совковость», изменить менталитет своей многомилионной армии сотрудников по всей стране? Он еще не идеален, но контраст очевиден.

Завесу тайны я приоткрыл, прочитав книгу Евгения Карасюка «Слон на танцполе». Написанная с юмором и элементами триллера, она рассказывает о том, из какого плачевного состояния Герману Грефу и его команде пришлось вытаскивать «монстра», каких усилий и нервов стоило перекроить бизнес-процессы, с каким серьезным сопротивлением со стороны сотрудников они столкнулись.

Советую прочитать ее всем руководителям, которые нацелены на долговременную работу с клиентами.

 

 

Девора Зак «Нетворкинг для интровертов»


Наряду с призывом «Клиент всегда прав», некоторые руководители продвигают еще один постулат: «Относись к клиентам так, как хочешь, чтобы они относились к тебе».

Логически все верно. И все же почему иные клиенты бегут от нашей радушной встречи, как от огня, или, наоборот, недовольны особым вниманием со стороны продавцов? Наверное, потому что мы все разные, со своим восприятием одних и тех же вещей и ситуаций. Это во многом зависит от нашего жизненного опыта, воспитания, характера и… темперамента.

Книга поможет интровертам и экстравертам понять другу друг, а главное, подстроиться под личностные особенности клиента и найти к нему подход, даже если он существенно отличается от нас, находясь на другом конце оси «экстраверсия – интроверсия».

 

Алексей Кузнецов

 
директор Проектно-консалтинговой группы «ServiceUp.ТК»