Какие параметры сервисного поведения входят в ключевые показатели работы Контакт-центра сегодня?

Наталия Артемьева, «АК БАРС» Банк:

Современное оборудование позволяет оцифровывать сервис Контакт-центра в деталях. Банку не обойтись без комплексной оценки «Service Level», которая складывается из нескольких параметров. Ключевой показатель качества обслуживания – это процент звонков, принятых за определенный период времени. Бенчмарком считается 80/20, то есть 80% звонков должны быть приняты в течение первых 20 секунд. 

Следующими по значимости считаются:

• количество «потерянных» звонков на уровне оператора,
• среднее время ожидания клиента на линии,
• среднее время разговора с клиентом,
• загруженность операторов,
• удовлетворенность клиентов,
• количество жалоб на работу операторов,
• работы операторов (внутренняя оценка контроля качества.

 

Как современные технологии повышают операционную эффективность Контакт-центра?

Андрей Абрамов, КБ «Ренессанс Кредит»:

Наш Контакт-центр – это не источник затрат, а самоокупаемое подразделение, которое в том числе приносит прибыль Компании. Для Банка важен уровень автоматизации процессов, то есть какое количество клиентов смогло получить информацию или выполнить сервисную операцию без участия живого человека: через сайт, мобильный банк, приложение, чат или телефонный диалог с роботом.

Уже второй год мы используем систему распознавания голоса и интеллектуальную маршрутизацию для самообслуживания. Когда клиент звонит в Контакт-центр, его приветствует робот Роман, идентифицирует звонящего, уточняет проблему, при технологической возможности озвучивает необходимую информацию. Его речь понятна и естественна. Мы прослушиваем диалоги с ним: большая часть клиентов не перезванивают после разговора с ним и вполне удовлетворены общением. Если робот не понимает вопроса, то он в любом случае перенаправляет человека на оператора. Работа Романа позволила поднять уровень автоматизации на 5-6% за полтора года. Считаю, что мы еще только в начале пути — в планах существенно увеличить этот показатель в самое ближайшее время.

 

Как изменились требования к квалификации оператора за последние 2-3 года?

Андрей Абрамов, КБ «Ренессанс Кредит»:

В плане бизнес-стратегии Банк идет по пути универсализации, наполнения функционала Контакт-центра новыми задачами и обязанностями, поэтому ценится умение динамично переключаться между разными видами деятельности, способность быстро переучиваться и оперативно обновлять свои навыки и знания. Традиционно остаются востребованными клиентоориентированность, способность слушать и понимать клиента.

 

Какими особыми навыкам должен обладать оператор чата?

Наталия Артемьева, «АК БАРС» Банк:

Если говорить о требования к профессионализму «живого» общения в чате, то оператору потребуются навыки грамотной письменной речи: правильно писать слова, расставлять знаки препинания, строить предложения. Нужно давать ответ на доступном языке, формулировать компактные фразы, легко объяснять специфическую терминологию.

Мы отбираем операторов на коммуникацию в чате и мессенджерах по таким критериям:

• лаконичность речи — умение кратко излагать свои мысли;
• отличное знание нюансов банковских продуктов и услуг, ведь отвечать в чате надо и грамотно, и быстро;
• высокая скорость печати: отличное знание раскладки клавиатуры, развитые навыки машинописи.

 

Как эффективно выстроить коммуникацию с клиентом в чате?

Андрей Абрамов, КБ «Ренессанс Кредит»:

Мы активно пилотируем чат-боты, чтобы общаться с клиентом через мессенджеры. Для начала изучаем типовые тематики диалогов, массовые запросы от клиентов. Самое большое количество вопросов предсказуемо и связано с погашением кредита. Далее формулируем грамотные ответы и делаем процесс роботизированным, не зависящим от операторов.

Тяжело автоматизируются экспертные ситуации — запросы, которые требуют определенного расследования: «С меня списали какие-то деньги. Почему?». Надо посмотреть систему, проанализировать несколько источников информации, иногда пообщаться со смежными подразделениями, только тогда будет верный ответ.

Автоматизация и чата, и телефонного звонка требует времени. Как правило, полгода уходит на пилотный период, затем год – полтора необходимо, чтобы выйти на промышленное внедрение. Есть специфика, которая касается формирования базы запросов, понимания, с чем обращаются клиенты, какие слова они говорят или пишут. Качество накопленной таким образом базы во многом определяет успех интеграции робота в стандартные процессы.