Back to Top

журнал о клиентском сервисе

Текстовые каналы для общения с клиентами в тренде
 

«Мы сейчас видим определенный бум в части перехода к цифровым каналам. Доверие падает, когда на сайте не представлено ни одного способа коммуникации с компанией или сервисом через цифру.»

Омниканальность довольно быстро стала трендом и прочно укрепилась в реалиях современного российского бизнеса.  Что же это такое?

Омниканальность – это возможность взаимодействия клиента с компанией по разным текстовым каналам. Вспомните себя в роли клиента: вы хотите общаться с компанией именно так, как удобно вам. Захотели – написали в чат на сайте, захотели – обратились через социальные сети или мессенджеры, а может быть – по электронной почте. При этом, какими бы каналами вы не пользовались, вам хочется, чтобы везде вам ответили одинаково быстро и корректно. Хочется грамотной консультации и уважения. Мы все заняты и устали от того, что часто приходится повторять вопрос несколько раз или ждать, когда нам поможет компетентный специалист, «перебрасывая» от одного сотрудника поддержки к другому. Вот этот бесшовный переход из канала в канал с единой структурой ответа, с единым качеством обслуживания, и есть так называемая бесшовная коммуникация.

 

Многие  уверены в том, что живое общение — лучшее решение при обслуживании клиентов. Почему сейчас  так важно искать альтернативные каналы коммуникации?

В условиях, когда, согласно исследованиям, более 80% россиян, не жалуются на качество обслуживания, а просто уходят с сайтов, я считаю такое пренебрежение недопустимо. Если мы обратимся к аналитике рынка и посмотрим на общий тренд, то поймем, что люди готовы в 2-3 раза чаще общаться в чатах и мессенджерах. Существует так называемое поколение миллениалов. Поколение «после ЕГЭ». Они чувствуют себя достаточно свободно в цифровой коммуникации, они — приверженцы онлайн общения.

Да, старшее поколение предпочитает все-таки живое общение с оператором, именно поэтому так полезен сервис обратного звонка. Это говорит о том, что лучше всего совмещать несколько альтернативных каналов, оставляя выбор за клиентом.

Мы сейчас видим определенный бум в части перехода к цифровым каналам. Если раньше мы заходили на сайт компании, и он работал некорректно, или его не было вообще, мы понимали — с компанией что-то не так. Сейчас наше доверие падает, когда на сайте не представлено ни одного способа коммуникации с компанией или сервисом через цифру.

 


chating1


 

Какие самые яркие примеры внедрения цифровых каналов есть в вашей практике?

Грамотное обслуживание в любом канале становится значимым фактором продаж. В компании LiveTex я отвечаю за крупный корпоративный сегмент, и мое подразделение работает с крупными корпорациями. Приведу показательный кейс с «Ростелекомом». Основная задача, которая стояла перед компанией – в первую очередь, повысить качество обслуживания клиентов в своем личном кабинете. Они задумались об IT-решении, с помощью которого можно не только общаться с клиентами через чат на сайте, но и обеспечить омниканальное обслуживание, о котором я говорил выше. Сейчас основная коммуникация с клиентами у них ведется через чаты в личном кабинете. Более 8,5 миллиона клиентов «Ростелеком» пользуются чатами через браузер, мобильным приложением – 1,5 миллиона.

В виду того, что компания масштабная и работает по всей России, а, следовательно, количество клиентов огромное, необходимо было повысить скорость обслуживания, и сделать это не через голосовые, а через текстовые каналы. Это удалось. На сегодняшний день скорость ответа оператора «Ростелекома» в чате в личном кабинете составляет не более 30 секунд. Показатель, с которого мы стартовали – 43 секунды, при этом сейчас мы продолжаем уверенно снижать эту цифру за счет новых шаблонов ответов операторов и единых KPI. Снижается число пропущенных обращений. Повышается качество обслуживания.

Практически половина всех обращений клиентов через чат связана с вопросами об услугах, тарифах и акцияях, так что с помощью платформы LiveTex компания получила дополнительный способ продаж за счет перевода аудитории на альтернативный канал. И на сегодняшний день «Ростелеком» использует решение «LiveTex» не только как сервисную модель, но и как дополнительный инструмент для своих продаж.

 

Какие навыки нужны оператору, который работает с клиентом в чате, кроме, конечно, скорости печати?

Качество ответов, их грамотность напрямую коррелируют с качеством сервиса. Если клиент получит сообщение с орфографическими ошибками, то он, мягко говоря, будет в недоумении. Мы, кстати, в своей компании, тоже используем LiveTex для LiveTex, поэтому регулярно проводим определенные обучающие мероприятия. Вплоть до орфографических диктантов, которые позволяют повысить именно качество грамотности сотрудников. Выручают, конечно, шаблоны быстрых ответов, предложения-подсказки.

Поэтому, когда компания вводит дополнительный цифровой канал коммуникации, нужно принимать непосредственное участие в его развитии: обучать операторов, контролировать, вплоть до того, чтобы вместе с ним смотреть, что пишут в чате, подбирать формулировку; писать скрипты, разработать дополнительные инструменты ответов и т.д.

 


chating2


 

Как определить, какой канал подойдет клиентам конкретной компании?

Самое главное – выработать стратегию цифровых коммуникаций. Важно не просто «повесить» у себя на сайте какой-то виджет с чатом, важно понимать, на каких страницах он будет размещен, как клиент «движется» по сайту.

Если мы с вами приняли решение развивать группу в социальных сетях, а группа состоит из 5 человек, то мы не добьемся каких-то качественных и количественных показателей. Здесь должен быть комплексный подход. И нужно именно централизованное управление всеми каналами. Компания должна для себя определить, чего она ожидает от внедрения платформы; установить определенные KPI для себя и понять, как эти каналы она будет развивать.

Зарубежный опыт и наши собственные разработки показывают, что именно единая рабочая среда позволяет в разы снизить нагрузку на оператора и повысить его продуктивность. Клиент всегда использует тот инструмент, который ему необходим. А оператор в режиме реального времени и одного окна приобретает единую рабочую среду, где все просто, понятно.

Таким образом, компания при работе с клиентом получает именно лояльность к своему бренду, а не к каналу связи, который он использует.

 

Фото: http://kaboompics.com, https://livetex.ru/

Алексей Шевченко

 
Директор департамента по работе с корпоративными клиентами, компания LiveTex
г. Санкт-Петербург