Back to Top

журнал о клиентском сервисе

НА ЯЗЫКЕ «ЭСПРЕССО»
 

В чем ценность сервиса «кофе с собой»?

"Территория клиента" №6             журнальная версия статьи

Барная стойка открыта, и гости видят весь процесс приготовления кофе. У многих возникают вопросы: какой сорт кофе готовим? в чем специфика наших рецептов? как правильно сделать тот или иной напиток? Так завязывается разговор, который наши сотрудники, влюблённые в свой продукт, могут вести часами. К счастью, умеют вовремя остановиться. Такой подход позволяет предоставить гостю особые факты о кофе, заинтересовать продуктом, наконец, создать атмосферу открытости и доверия буквально за 2-3 минуты общения.

Формат работы нашей кофейни «Coffee To Go» в свое время стал определенным прорывом. По сути это был новый продукт. Мы продаем то, что умеем отлично готовить, – вкусный кофе и оригинальные кофейные напитки. Еще несколько лет назад люди могли пить кофе только в кофейне. А ведь порой хочется прогуляться в хорошую погоду, посидеть в сквере с чашечкой кофе за приятной беседой или просто прихватить ароматный напиток в офис для успешного старта рабочего дня.

Кроме того, сложился устойчивый стереотип, что недорогой кофе плохой и невкусный. Мы сделали большой акцент на его качестве, приготовлении, особом подборе ингредиентов. Сократили такие сервисные схемы, как обслуживание со стороны администраторов, официантов, содержание помещения кофейни и т.д. В результате кофе элитных сортов стал доступным по цене. И наши клиенты наслаждаются потрясающим кофе отличного качества по стоимости, приемлемой для каждого.

Что важнее, вкусно готовить кофе или хорошо обслуживать клиента?

Одно без другого не может существовать. Вкус необходим. Но если человек за стойкой подает заказ с каменным лицом, впечатление будет не столь ярким. Наша цель – угостить и подарить эмоцию. В этом и есть успех бренда. Плохой кофе с улыбкой тоже мало кому понравится. Эмоции и вкус в сочетании – наша цель.

У вас почти всегда очередь из клиентов. Почему задумались о внедрении стандартов обслуживания?

Стандарты – это как масло в двигателе. Можно залить и плохое или не менять долго. Только тогда быстро возникнут проблемы с двигателем. И без стандартов можно обойтись. Правда, тогда каждый сотрудник попытается реализоваться по-своему, как он сам считает правильным, часто пренебрегая интересами самого клиента. Тогда и у бизнеса довольно быстро возникнут проблемы.

Наличие определенного алгоритма — это простота в обслуживании. Со стандартами обслуживать гостей намного удобнее. Сотрудникам не нужно искать ответы на часто встречающиеся вопросы, отвлекаясь от приготовления кофе. Они знают, что и в каком случае говорить, как оставить клиента довольным.

Что легче: научить человека готовить напитки или быть клиентоориентированным?

Вопрос в точку. У меня даже была идея нанять отдельно человека для общения с гостями, а кофе бы тогда готовили другие. Отказался из опасений приблизиться к формату фастфуда. Разве можно заменить живых людей информационными плакатами? Увы, тогда связь с гостем пропадает. А клиентам интересно посмотреть, как готовят кофе, пообщаться именно с бариста. Этот контакт важно было сохранить, поэтому и решили обучить стандартам всех сотрудников — и на кофе, и на коктейлях, и на мороженом.

У нас были те, кому интереснее готовить напитки, чем общаться с гостями. Именно для них и было необходимо принять участие в разработке стандартов и перейти на работу по ним. Такие сотрудники искренне наслаждаются работой, которую делают, при этом им порой было не очень приятно отвлекаться на гостя, помогать сделать выбор, задавать вопросы, желать хорошего дня. Обучить приготовлению кофе намного проще, чем общению.

Как вы оцениваете эффективность разработанных стандартов? Насколько успешно прошло их внедрение?

Понимание потребности стандартов родилось у меня поздно. У сотрудников уже сложилась определенная модель поведения. Плюс тяжело привить понимание того, что общение между людьми должно быть вежливым. Для многих «переделка» привычного стиля общения оказалась нелегким делом. Сотрудники на определенном этапе чувствовали себя экспертами в кофе. Вопросы гостей казались им глупыми. Они забыли, что еще недавно сами не разбирались в приготовлении и рецептуре напитков.

На этом этапе к нам в помощь подключилась компания «ServiceUp.TK» в лице Кузнецовой Дарьи, консультанта по разработке стандартов. Она вовлекла в создание алгоритмов для обслуживания гостей всех наших сотрудников. Так что они сами добавили вежливые фразы, которые приятны гостям, пожелания «удачного дня», «приятного аппетита». Сейчас они даже не задумываются, как угодить гостю, они просто знают, что делать. В этом плане стандарты очень полезны, особенно речевые модули. К тому же новые сотрудники, которые пришли к нам уже после нововведений, сразу поняли: есть такие правила, ничего не нужно придумывать, а просто им соответствовать.

Именно речевые стандарты оказались самым нужным и вместе с тем сложным моментом. Поначалу некоторые говорили, что им мешают стандарты. Боялись потерять индивидуальность, превратиться в роботов. Когда начали применять, стало получаться, отношение изменилось.

Считаю, что стандарты внедрены успешно, потому что как результат увеличился поток гостей, а самим сотрудникам стало общаться с ними намного проще. Если бы была возможность внедрить стандарт с самого открытия кофейни, я бы сделал это, не задумываясь.

Оформить подписку