Back to Top

журнал о клиентском сервисе

Курсы не по шаблону
 

Как выстроена система дистанционного обучения федеральной розничной сети О`КЕЙ

Вероника, как Вы считаете, какие направления обучения целесообразно автоматизировать?

 

Все темы по hard skills мы точно можем переложить в электронный курс. У нас в компании за два года практически с нуля выстроена система дистанционного обучения, и эти темы прекрасно в неё уложились. Сейчас курсов различных форматов у нас около семидесяти. На мой взгляд, в формат e-learning можно перенести всё, кроме глубокого формирования навыка, пока это точно прерогатива очного тренинга…, хотя, возможно, e-learning меня еще переубедит.

У нас обучение сейчас прежде всего направлено на самую многочисленную категорию персонала, где уровень текучести кадров всегда выше, чем в любой другой. Мы не можем давать продавцам очные тренинги по технологиям и алгоритмам, например, как заполнить документ или как принять товар. Это существенные затраты времени и денег. Лучший выход из этой ситуации – перекладывать знания по hard технологиям в дистанционный формат.

 

Как заложить мотивационную составляющую в курс?

 

Курсу нужен продуманный мотиватор. Мы общаемся с обучаемым, как с партнером, чтобы объяснить, зачем мы даем ему именно этот курс и почему именно сейчас.

Возьмем курс по товароведению фруктов и овощей. Одна из ключевых ценностей О`КЕЙ — это безупречный сервис. В наших магазинах любой сотрудник ее назовет и расскажет, из каких проявлений складывается наш сервис. Как это связано с курсом по товароведению?

 

Вопрос: Для чего обучаемому знать обо всех фруктах и овощах, которые вы можете встретить в сети, и о том, фрукт какого качества товаровед может принять, а какого нет?

Ответ: Для того чтобы определить качество плода.

 

Вопрос: Зачем ему определять это качество?

Ответ: Чтобы принять лучший товар у поставщика.

 

Вопрос: А почему мы принимаем только лучший товар?

Ответ: Чтобы этот товар попал на полки и сделал нашу выкладку самой привлекательной.

 

Вопрос: Зачем?

Ответ: Чтобы покупатель ушел с самым красивым яблоком на свете и вернулся к нам на следующий день.

 

Вопрос: Какая выгода для нас?

Ответ:  Мы должна формировать у каждого покупателя самое положительное впечатление, чтобы О`КЕЙ стал его любимым местом для покупок .

 

Вот это и есть мотиватор. Я, как разработчик, делюсь этим мотиватором с продавцом, потому что мы в одной компании находимся, и он должен понимать, что от того, какие фрукты он принимает, зависит напрямую товарооборот. Если он хочет, чтобы покупатель к нам вернулся, то все в его руках.

 

Что помогает подавать материал легко и комфортно для восприятия обучаемого?

 

Если мы говорим про то, как сделать этот курс понятным, то все правила у нас уже давно прописаны в правилах педагогического дизайна: говорим на языке обучаемого, избегаем сложных конструкций.

В своей практике мы выявили, что наши сотрудники очень хорошо воспринимают алгоритмы, причем шагов должно быть не более пяти. В таком виде 80% сотрудников усваивают материал легко.

Далее даем возможность скачать этот алгоритм в конце курса, чтобы обеспечить материалами оставшиеся 20%, которые смогут постоянно держать его перед глазами на рабочем месте.

Таким образом, в каждом курсе у нас есть алгоритм, который человек может распечатать, и мотиватор, который наглядно «связывает» материал и выгоду продавца по его детальному изучению и применению на практике.

 

По Вашему мнению, кто ответственен за результат обучения?

 

Я считаю, ответственность несут те, кто проиграют, если не изучат, не законспектируют и при необходимости не вернутся к повторению курса, то есть обучаемые. Вернемся к товароведению. Сам сотрудник и его руководитель существенно потеряют в показателях и собственной прибыли, если он примет некачественный товар, нарушит правила выкладки, если клиент останется недоволен своим визитом к нам и больше не придет.

Такой взгляд несколько противоречит сложившимся устоям. Сейчас, как правило, обучение больше всех нужно именно представителям обучения. Чтобы изменить этот подход, приходится работать с сопротивлением каждый день, даже со стороны самих представителей обучения. Моя ответственность, как разработчика, сделать курс максимально понятным, удобным, быстро адаптировать его к изменениям, быть восприимчивой к обратной связи розницы. Однако все же ответственность за то, чтобы пройти каждый модуль глубоко и детально, а затем использовать эти знания в работе, несет сам обучаемый и его руководитель, который может это проконтролировать.

 

От каких ошибок предостережете тех, кто только стартует в теме e-learning’а?

 

Во-первых, настойчиво рекомендую начинать разработку курса с определения целевой аудитории, задач и целей. Когда разработчик чувствует себя уверенней, он начинает пренебрегать этим правилом. И все же, как бы ни хотелось ускорить процесс разработки, на это нужно выделить время. Хуже будет, когда вы соберете курс с многочисленными сюжетными поворотами, а потом окажется, что нужно начинать все сначала, потому что упустили что-то ключевое.

Во-вторых, не будьте критичны по отношению к себе и к своей работе — всегда найдется хотя бы один человек, который будет чем-то недоволен. Наша розница – это несколько десятков тысяч человек, так что следует принять то, что хотя бы одному сотруднику не понравится дизайн или что-то в подаче материала.

В-третьих, старайтесь не делать курсы одинаковыми. Многие говорят, что разработали шаблоны и не могут отойти от единой стилистики. И все же не нужно штамповать все под копирку. Можно оставить базовую цветовую гамму, персонажей, при этом сделать курс приятным визуально, поместить ваше оформление в какую-то неожиданную и интересную локацию. В каждом курсе для обучающегося должно быть что-то новое и цепляющее!

После того как мы в одном из курсов отправили сотрудников в космос, я периодически слышу вопрос: «А что вы придумали в этот раз?». Не нужно стандартизировать свое мышление, ищите вдохновение!

 

Вероника, Вы выступаете спикером на V QUORUM E-LEARNING 360 SUMMIT 2018. Как Вы считаете, какова ценность Саммита для разработчиков и специалистов по обучению?

 

Саммит проходит уже в пятый раз, и я вижу, что на этом мероприятии представлены исключительно живые кейсы и выступают люди, которые знают, о чем говорят. Они готовы поделиться с вами своими «шишками» и удачными решениями, причем не трехлетней давности, а буквально вчерашними. Все спикеры принесут и откроют свои best practices. Участникам остаются только прийти, взять материал и применить в своей компании.

Вероника Егорова

ведущий специалист
по автоматизации обучения и
разработке электронных курсов
федеральной розничной сети О`КЕЙ

Оформить подписку