Back to Top

журнал о клиентском опыте и тех, кто его создает

Бутик нового времени
Необычный взгляд на шопинг
 

На Новокузнецкой открылся магазин брендовой одежды, который на сегодняшний день еще не имеет аналогов на российском рынке. Об особенностях онлайн-магазина в офлайне рассказала директор по продажам компании Butik.ru Алия Хасянова.

Алия, в чем уникальность Butik.ru?

Мы изменили непосредственно подход к самому шопингу — сделали онлайн в офлайне. До нас подобного никто не делал! Мы создали digital department store, в котором нет привычной витрины, где везде развешана одежды и имеются большие размерные ряды.

Мы перевели весь ассортимент в digital-панели. Нашим клиентам больше не нужно тратить время на долгий поход по магазину в поиске наряда. Это новый взгляд на примерочные. Теперь вы заказываете вещи в приватных лаундж-зонах, каждая из которых занимает площадь 5 м², где есть удобное кресло, столик, большое зеркало и шкаф. Здесь же находится touch-панель, которая используется для выбора вещей из каталога и заказа их на примерку. Заказанные вещи вы получаете буквально в течение  одной – трех минут.

А приносит вещи человек…

Совершено верно, но вы его не видите. И это ещё одна фишка нашего магазина. Мы изобрели «волшебный шкаф», который видит со своей стороны покупатель. Он большой и зеркальный, «заказанные» для примерки вещи появляются именно здесь. Такой подход создаёт ощущение, что вы дома.

 



 

Выходит, клиент никого не видит из консультантов и ни с кем не общается за все время шопинга?

Да, но только до тех пор, пока он сам не захочет вызвать к себе в помощь консультанта или стилиста при помощи touch-панели. Если такая необходимость возникла, он подойдёт в течение минуты. В нашем магазине совет стилиста вы получаете бесплатно.

Алия, а как возникла такая идея?

Эта мысль впервые пришла три года назад генеральному директору – Дмитрию Чупахе. Это он задумал полностью изменить подход к «последней миле» шопинга.

Что главное для клиента? Качество. Он хочет получать не только качественную вещь, но и качественную услугу. Например, если курьер привозит вещи домой, то не должно быть ограничения по времени примерки. В магазине же этот этап стандартен везде. Примерочная — маленькая кабинка со шторкой, из которой приходится каждый раз выходить, чтобы взять новую вещь. Это неудобно и затратно по времени. И вот эту «последнюю милю» и хотелось изменить. Идея витала в воздухе, а воплощать ее в жизнь мы начали в этом году. И вот полгода назад наш магазин заработал в новом формате. Все разработки были придуманы нашими программистами, идея с «волшебным шкафом» запатентована.



 

А как отреагировали клиенты? Отразилось ли это на потоке покупателей, на цифрах?

Новый формат заработал в конце июня — начале июля этого года. И мы ожидаемо столкнулись с клиентским шоком. Люди не понимали, что происходит, куда исчезли площади, а вместе с ними вещи. Ведь до этого наш магазин занимал около 5000 м² – два этажа универмага! Поскольку больше нам такие территории были не нужны, мы стали сворачиваться, и это испугало наших клиентов. Прошло немного времени, люди поняли, что мы никуда не уходим, что мы не убираем бренды, а даже, наоборот, расширяем ассортимент. Сейчас наш магазин занимает лишь 1000 м². И самое приятное, что новый подход находит большой отклик у клиентов. Каждый раз у покупателей срабатывает Wow-эффект при посещении нашего магазина, а наш зеркальный шкаф покупатели называют «шкафом в Нарнию»,

Я могу это говорить смело, поскольку все подтверждено отзывами на Яндекс.Маркете и Google. После открытия нового формата количество отзывов увеличилось в 2 раза. Люди пишут о лаундж-зонах, о бесплатной воде, о touch-панели, о том, что в комнате можно провести 2-3 часа, одному или в компании семьи или друзей. И при этом никто не будет ограничивать вас ни во времени пребывания, ни в количестве гостей, ни в количестве заказанных на примерку вещей.

Что касается цифр, для нас самое важное, что базовая прибыль с квадратного метра увеличилась в 2 раза. И это при сокращении площадей и отхода от офлайн-витрины!

А как происходит оплата?

После того как клиент выбрал вещь, он покидает свою лаундж-зону и переходит на кассу, где оформляет покупку, расплачивается, а потом довольный уходит домой. Однако уже сейчас ведется разработка оплаты прямо внутри лаундж-зоны, чтобы клиент через монитор, не выходя из комнаты, мог сам оплатить покупку.

Как эти изменения отразились на сотрудниках?

Нам пришлось отказаться от 30-50% персонала. Во-первых, у нас сократились площади, во-вторых, мы ушли от офлайн-витрин и необходимости ее обслуживать и, в-третьих, мы перевели своих клиентов по существу на самообслуживание.

Теперь наши сотрудники называются «персоналом по подсадке», поскольку их основная задача – встретить клиента, провести в лаундж-зону и рассказать о новом формате и сервисе. Одним словом, onboarding.



 

А когда вы начинали все эти перемены, не боялись потерять клиентов? Вдруг они негативно отреагировали бы на изменения?

Опасения были, но мы основательно подошли к смене подхода.  Мы изучили наших клиентов и поняли, что 70% людей приходят к нам уже подготовленными – сделав pre-shopping. Что я имею в виду? Человек либо уже сделал заказ на самовывоз, либо отложил товары в wish-лист, либо сделав «скрины» карточек товара или даже выписав артикулы. Очень мало тех, кто приходили к нам просто посмотреть без понимания, что нужно. Так зачем огромные территории, если покупатели знают, что хотят? Наши изменения сократили им время на покупки.

Конечно, есть ещё 30% приверженцев классического шопинга. Все это схоже с ситуацией с Айфоном в свое время. Многие не понимали, как можно работать с телефоном без кнопок, но затем рынок заполонили смартфоны, и именно Стив Джобс стал первым, кто ввел новый формат. Так и мы.

А как изменилась стоимость вещей?

Цена осталась прежней, наши изменения никак на нее не повлияли. Мы продаем бренды мирового класса, и на них устанавливаются рекомендованные цены. Так что в связи со строительством лаундж-зон наш товар не подорожал ни на рубль!

Алия, какие планы у Компании?

Мы вовлечены в наш проект на все 200%. Вся команда, от руководителей до линейного персонала, болеет своим продуктом. В следующем году мы планируем открыть ещё два  digital department store в крупных торговых центрах.  Мы — стартап, быстрый, динамичный, не тянем с решениями, «налету» меняем подход и мышление. В нашей команде все такие.

Поделюсь еще одной новинкой, которая есть только у нас. В клиентском мобильном приложении есть функциональность, позволяющая клиенту формировать список на примерку. Что это значит? Покупатель просматривает каталог товаров дома, на работе, в пути. И чтобы закрепить для примерки понравившуюся вещь, ему не нужно делать предварительный заказ – достаточно отправить ее в список на примерку. Придя в наш магазин, он получит все вещи из списка в свой лаундж. Для этого нужно лишь сканировать QR-код в мобильном приложении на touch-панель. Через 1-3 минуты вещи у него в шкафу.

Это ново и необычно!

Да, ещё и экономно, и не только в плане времени. Раньше у нас компания была похожа на неправильный айсберг: двухэтажный магазин-глыба сверху и маленький склад с товаром внизу. Сейчас все поменялось – получился классический айсберг. Наверху маленький красивый магазин, а внизу – огромный складской комплекс. На территории почти 1000 м² у нас размещается более 60 тысяч товаров! И любая вещь в течение двух минут может оказаться в шкафу нашего клиента. Разве это не чудо?

 


Материал подготовлен совместно с порталом  CX WORLD


 

Алия Хасянова

директор по продажам

Оформить подписку