Back to Top

журнал о клиентском сервисе

Окликнуть клиента
 

С ноября 2012г. я вступил в Ассоциацию Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности — КЛИК. С каждым днем вопрос отношений с потребителями все больше волнует частных предпринимателей и руководителей крупных корпораций. Возможность обмениваться мнениями и идеями с единомышленниками и привела меня в КЛИК.

"Территория клиента" №5             журнальная версия статьи

Ассоциация объединяет людей, которые активно занимаются вопросами лояльности в широком смысле. Ее миссия звучит так: «Помогать бизнесу в России и странах СНГ становиться более клиентоориентированным и создавать условия для того, чтобы любая компания могла предвосхищать, наиболее полно удовлетворять потребности клиентов во всех сегментах рынка и делать их более лояльными».

 

В профессиональное сообщество КЛИК может вступить каждый, кто специализируется на формировании и развитии отношений с клиентами. Двери открыты как для сотрудников корпорации, так и для консультантов. Это своеобразный информационный портал www.a-klik.org, где специалисты из России, Украины и других стран делятся своим опытом, задают вопросы, выкладывают полезную информацию, в том числе и рекомендации по источникам знаний о сервисе.

 

Ассоциация создана в целях содействия развитию программ лояльности и управления клиентским опытом, распространения прогрессивных технологий управления взаимоотношениями с клиентами, разработки этических норм и профессиональных стандартов.

 

Сегодня не всегда встретишь четкое понимание даже самой терминологии. Что такое клиентинг, клиентоцентричность? Дискуссии на портале, статьи участников, мнения гостей – редкая возможность прояснить для себя некоторые принципиальные вопросы не только в теории, но и в области практических решений. В этом плане одна из задач ресурса — пропаганда серьезного отношения к вопросам клиентской лояльности. Мы хотим донести до собственников бизнеса и руководителей муниципальных организаций актуальность клиентоориентированности в наши дни.

 

Я часто наблюдаю, как компании тратят огромный рекламный бюджет на привлечение покупателей, при этом решительно экономят на удержании и формировании лояльности с таким трудом наработанной клиентской базы. И для организации, и для экономики в целом выгодно работать с постоянными клиентами. В итоге автоматически снижаются затраты на их привлечение, а качество взаимоотношений с покупателями растет. Это позволяет укрепить бизнес не только одной компании, но и отрасли в целом.

 

Вложения в сервис окупаются, только их нужно грамотно делать и планировать. В этом плане Ассоциация помогает обучением, периодически проходят конференции, в частности, организуются 3-хдневные курсы МВА по блоку «Лояльность». После такой программы люди уходят подготовленные, с пониманием того, как действовать дальше, чтобы сформировать долгосрочные отношения с клиентами. КЛИК предлагает видеть в клиентоориентированности не просто вежливость и внимание к конкретному человеку (обслужил – и забыл), а целую философию работы с потребителем.

 

14 октября 2013г. в Москве состоялся I-й Съезд профессионалов клиентоориентированного бизнеса, организовали мероприятие КЛИК и Высшая школа экономики. Участие было открытым (бесплатным), приехали сотни людей из разных городов, отраслей и сегментов бизнеса.

 

Я сам – независимый эксперт в области сервиса, и последние 10 лет моя карьера связана с банковской сферой — с розничными бизнесом. В фокусе моего внимания разные вопросы: от организации работы Call-центра до оптимизации программ лояльности. Для меня важен не только сугубо практический взгляд, но и, если так можно выразиться, научно-теоретический подход к клиентоориентированности.

 

Сегодня остановлюсь более подробно на понятии клиентской лояльности. Она зависит не столько от выполнения наших обещаний, сколько от наших действий в тех случаях, когда сдержать слово не удается.

 

 

Получается, что в ряде случаев высокое качество обслуживания может скомпенсировать недостатки продукта. Есть три ключевых принципа контроля качества сервиса в коммерческом банке, предполагаю, что именно они будут актуальны и для других рынков:

 

 

Развивая качество сервиса, собственники и директора, как правило, фокусируют свое внимание на пунктах 2 и 3, а вот идти на прямой диалог с потребителем решаются не сразу. Поэтому остановлюсь подробнее на формах обратной связи, задействуя которые в комплексе, мы и формируем лояльность своих покупателей.

 

 

Желательно периодически подключать руководство к общению с «живыми» недовольными клиентами. Это очень тонизирует и подвигает на изменения, потребность в которых давно назрела. Невозможно построить сервис только за счет смекалки и усилий персонала front-office. Для качественного обслуживания, грамотной работы с претензиями требуется четко выстроенная система диалога с клиентом, а также оперативного решения «наболевших» вопросов. Порой чем ближе руководство к клиенту, тем быстрее решается задача.

 

Сергей Гордейко

 
независимый эксперт, кандидат технических наук, член Ассоциации клиентской лояльности и клиентоцентричности (г. Москва)