Back to Top

журнал о клиентском сервисе

Будущее за сервисом
 

Рынок и состояние экономики постоянно меняются, поэтому все гадают, что нас ждет в будущем. Спрашивают об этом и меня.

"Территория клиента" №6             журнальная версия статьи

Ответ прост: компании, которые понимают и внедряют стратегию сервиса, гарантированно повысят свою прибыль. Хотя многие уверены, что у них все в порядке с сервисом, мало кто из их клиентов с этим согласится. Компании, которые действительно предоставляют исключительный сервис, можно пересчитать по пальцам.

Если ваш бренд построен на сервисе, стоимость компании увеличится на 25%. Чтобы изменения произошли, слова о сервисной стратегии не должны расходиться с делами. Помните о том, что впечатления клиента от работы с вашей компанией — это то, что привлечет к вам новых клиентов и поможет сохранить старых или, наоборот, доведет ваш бизнес до разорения. Отзывы клиентов питают сарафанное радио, а сегодня, с развитием социальных сетей, клиенты могут делиться своими впечатлениями с тысячами людей в режиме 24/7.

Приведу пример из жизни. Недавно моя жена Пэт была у врача в Mayo Clinic в городе Рочестер, штат Миннесота. Во время осмотра у нее обнаружили грыжу, которую нужно было удалить, так что операцию назначали на следующий день. Mayo Clinic в Рочестере считается одной из лучших в стране и удостоена многих престижных наград за качество предоставляемых медицинских услуг. Их модель заключается в командной работе — эксперты в разных областях объединяются, чтобы позаботиться о пациенте и решить его проблемы. Я знал, что моя жена была в хороших руках.

В медицинском центре Mayo Clinic забота о пациентах является приоритетом №1. Неудивительно, что по опросам клиентов Mayo Clinic неизменно получается 10 баллов за свой сервис. Mayo Clinic по сравнению с обычной больницей — это как Ritz Carlton по сравнению с мотелем. Сервис в Mayo Clinic на 99,9% лучше, чем во всех остальных клиниках в США и, может быть, и во всем мире.

В клинику мы приехали в 5:30 утра, и нас встретили очень тепло. Качество медицинских услуг вне всяких похвал, а что касается заботы и о пациенте, и о его родственниках, тут у меня просто нет слов. Каждый сотрудник Mayo Clinic знает, что делает. Нас приняли, проводили в палату, где я мог тоже находиться, пока моя жена приходит в себя после операции. На территории всей клиники работает бесплатный Wi-Fi, причем не нужно никаких паролей, а если у вас вдруг нет смартфона, планшета или ноутбука, в лобби есть компьютер, которым все посетители могут воспользоваться совершенно бесплатно, так что вы всегда будете на связи с родственниками и друзьями, которые волнуются за пациента.

Все сотрудники клиники работают очень профессионально. Когда мою жену увезли в операционную, меня постоянно держали в курсе, как идет операция и как она себя чувствует. Операция прошла успешно, и сейчас Пэт чувствует себя очень хорошо.

Приведу еще один пример. Как-то я зашел пообедать в ресторан Farmington Steak House в моем родном штате Миннесота. Заведение небольшое, так что владельцы сами обслуживают гостей. Картофель-фри был настолько хорош, что я просто не мог ни похвалить его, на что хозяин принес мне целую тарелку картофеля совершенно бесплатно. Точно говорят, что бог в деталях.

Джон Шоул

 
спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии, автор книг и обучающих программ по сервису, основатель и президент Service Quality Institute