Back to Top

журнал о клиентском сервисе

СВОИ ПРАВИЛА
 

Многие компании, выстраивая сервис, делают акцент, прежде всего, на развитии и регулярном обучении Отдела продаж. Наша компания в этом плане не исключение. И все же специфика бизнеса диктует свои правила.

"Территория клиента" №6             журнальная версия статьи

Качественная мебель изготавливается из ценных материалов, по особым технологиям, что, естественно, сказывается на ее стоимости. Покупая красивую, оригинальную мебель, клиенты справедливо рассчитывают на то, что и уровень обслуживания будет на 100% соответствовать качеству товара.

Как только оформлен договор в одном из салонов, ситуация передается «в ведение» Службы сервиса. Здесь работают экспедиторы, сборщики, грузчики, а также менеджеры и диспетчеры. Именно последние ведут все переговоры с клиентом по поводу согласования сроков доставки, сборки, решают конфликтные ситуации и разруливают форс-мажоры.

Интересно, что от профессиональной работы менеджера по улучшению качества обслуживания и диспетчера зависит судьба наших отношений с клиентом. Мебельный рынок сейчас очень развит, и то, как диспетчер общается с клиентом по телефону, напрямую влияет на конкурентоспособность предприятия. При длительном цикле продаж, как у нас, ярко запоминается «итоговый контакт» с компанией. В нашем случае это звонок диспетчера с целью оценить удовлетворенность клиента качеством мебели и сервисом. Любой промах на всех этапах с нашей стороны — грубость, невнимание, провокация конфликтной ситуации — риск потерять клиента и рекомендателя. Здесь у компании и появляется потребность в обучении персонала службы сопровождения клиентов, сервисных отделов.

Для того чтобы понять, что нужно сотрудникам front-office в плане обучения, мы сопоставили 2 момента:

Послушали (на рабочем месте), что и как говорят менеджеры и диспетчеры клиенту

Это позволило определить, насколько грамотно в коммуникативном плане каждый из них отдельно выстраивает разговор.

Мне помог свежий взгляд со стороны как нового сотрудника компании, а также мой собственный опыт работы в крупной телекоммуникационной компании в качестве оператора call-центра. Мой кабинет был как раз напротив Сервисной службы. Я услышала, что у наших специалистов нет единого стандарта. В целом, делают они все правильно, стараются четко и своевременно решать задачи. Но им не хватало уверенности, были речевые ошибки. Сотрудникам в процессе одного телефонного разговора приходилось несколько раз повторять одно и то же, при этом в голосе было слышно эмоциональное напряжение. С конфликтными ситуациями справлялись не всегда успешно.

Получили обратную связь от клиентов

Нам не потребовалось каких-либо специальных мероприятий на этот счет. Мы сфокусировались на недовольных покупателях, которые к тому времени уже обращались в Службу сервиса с жалобами: ошибки при комплектации, смещение сроков доставки и сборки, претензии по работе экспедиторов и т.д.

Естественно, мы анализировали причины жалоб. Стало очевидно, что все решения для типовых ситуаций уже давно есть, а вот донести их до клиента так, чтобы снять негатив, у наших сотрудников пока не получается.

В итоге нам стало понятно, что компании нужно не только обучение персонала базовым стандартам качественного сервиса и работе с жалобами покупателей, но и формулировка конкретных речевых модулей в помощь нашим сотрудникам. На тот момент они отвечали, руководствуясь собственным опытом и не всегда «попадания» были удачными. Опять же по своему личному опыту скажу, что, если у тебя в голове есть готовые фразы, то общаться с клиентом легко даже в напряженные моменты.

При выборе провайдера для обучения я, в первую очередь, руководствовалась наличием специализации. Для меня также было важно напрямую с тренером обсудить программы обучения, форматы работы, наши пожелания и ожидания. Такой диалог позволяет максимально приблизить ход и результаты тренинга к тому, что было изначально запланировано. Мы рассматривали несколько предложений от разных компаний. Многие уходили от моего прямого вопроса: «А был ли у вас аналогичный опыт работы?». Фразы «Мы проведем любой тренинг, только скажите, что вам надо» также вызывали опасения.

Как и наши клиенты, в работе с провайдером мы рассчитывали не только на качественную услугу, но и соответствующую поддержку. Ее мы нашли в лице компании «SERVICEUP.TK»

По сравнению с розницей для Службы сервиса идея обучения была нова. И потому саму новость о проведении тренинга сотрудники восприняли не на «ура», отнеслись с настороженностью. К тому же, нашим екатеринбургским диспетчерам и менеджерам досталась дополнительная психологическая нагрузка — в тренинге наравне с ними участвовали руководители аналогичных служб по УРФО и Сибири. Однако в процессе обучения все страхи испарились, сотрудники работали активно.

Наиболее эффективным инструментом оказался анализ собственных реальных звонков.

В компании на тот момент не было возможности организовать автоматическую запись звонков Сервисной службы. И для нас было особо ценно, что провайдер предоставил свои ресурсы для этой работы. Этот материал и был задействован на тренинге.

Не всегда приятно слушать себя со стороны. Воспринимаешь свой голос и манеру общения совершенно не так, как ты звучишь «на самом деле». Когда мне самой однажды довелось анализировать свой звонок, я была поражена, какой у меня «бешеный» темп речи. Зато сразу стало очевидно, над чем, действительно, стоит работать. Когда сотрудники слышат свои же ошибки сами, то зона роста открывается и им самим, сопротивление обучению уходит. Именно так было и с нашими менеджерами и диспетчерами.

А в конце тренинга мы уже делали звонки сами (вживую) реальным клиентам прямо из конференц-зала, где проходили занятия. К общению подключились и руководители, тем самым мотивируя диспетчеров на отработку речевых модулей, составленных совместно с тренером на занятии.

В качестве итога у нас появились «Коммуникативные стандарты», которые содержат принципы качественного обслуживания покупателей, алгоритмы звонков, речевые модули для ответов на вопросы, возражения или жалобы клиентов, конкретный план поведения в конфликтных ситуациях.

Тренинг прошел. И стало важно, чтобы сотрудники не «остыли» и продолжали пользоваться этими рекомендациями. Здесь важную роль сыграла руководитель Сервисной службы в Екатеринбурге – Короленко Оксана Николаевна. Она ежедневно слушает своих сотрудников, подсказывает, напоминает, поддерживает, дает обратную связь, вдохновляет на развитие и профессиональный рост своих подчиненных.

Результат, который мы увидели, нас воодушевил, захотелось «тиражировать» формат на дополнительные офисы в других городах, тем более что их руководители тоже принимали участие в создании «Стандарта».

Недавно мы снова собрали руководителей служб на семинар. Теперь уже не только для освоения технологий работы с клиентом, но и для изучения принципов внедрения речевых модулей в работу сотрудников на местах. А через 3-4 недели планируем сделать снова аудит звонков, теперь уже в филиалах, чтобы понять, как там идет работа по «Стандарту». Важно, что у нас есть не только качественная «тренировка», но реальный способ проконтролировать результаты обучения, его эффективность.

Засыпкина Виктория

менеджер по персоналу ЦО Уральского регионального отделения ООО «Торговый дом «Лазурит» (г. Екатеринбург)