Back to Top

журнал о клиентском сервисе

СВОИ ПРАВИЛА
 

Многие компании, выстраивая сервис, делают акцент, прежде всего, на развитии и регулярном обучении Отдела продаж. Наша компания в этом плане не исключение. И все же специфика бизнеса диктует свои правила.

"Территория клиента" №6             журнальная версия статьи

Качественная мебель изготавливается из ценных материалов, по особым технологиям, что, естественно, сказывается на ее стоимости. Покупая красивую, оригинальную мебель, клиенты справедливо рассчитывают на то, что и уровень обслуживания будет на 100% соответствовать качеству товара.

Как только оформлен договор в одном из салонов, ситуация передается «в ведение» Службы сервиса. Здесь работают экспедиторы, сборщики, грузчики, а также менеджеры и диспетчеры. Именно последние ведут все переговоры с клиентом по поводу согласования сроков доставки, сборки, решают конфликтные ситуации и разруливают форс-мажоры.

Интересно, что от профессиональной работы менеджера по улучшению качества обслуживания и диспетчера зависит судьба наших отношений с клиентом. Мебельный рынок сейчас очень развит, и то, как диспетчер общается с клиентом по телефону, напрямую влияет на конкурентоспособность предприятия. При длительном цикле продаж, как у нас, ярко запоминается «итоговый контакт» с компанией. В нашем случае это звонок диспетчера с целью оценить удовлетворенность клиента качеством мебели и сервисом. Любой промах на всех этапах с нашей стороны — грубость, невнимание, провокация конфликтной ситуации — риск потерять клиента и рекомендателя. Здесь у компании и появляется потребность в обучении персонала службы сопровождения клиентов, сервисных отделов.

Для того чтобы понять, что нужно сотрудникам front-office в плане обучения, мы сопоставили 2 момента:

Послушали (на рабочем месте), что и как говорят менеджеры и диспетчеры клиенту

Это позволило определить, насколько грамотно в коммуникативном плане каждый из них отдельно выстраивает разговор.

Мне помог свежий взгляд со стороны как нового сотрудника компании, а также мой собственный опыт работы в крупной телекоммуникационной компании в качестве оператора call-центра. Мой кабинет был как раз напротив Сервисной службы. Я услышала, что у наших специалистов нет единого стандарта. В целом, делают они все правильно, стараются четко и своевременно решать задачи. Но им не хватало уверенности, были речевые ошибки. Сотрудникам в процессе одного телефонного разговора приходилось несколько раз повторять одно и то же, при этом в голосе было слышно эмоциональное напряжение. С конфликтными ситуациями справлялись не всегда успешно.

Получили обратную связь от клиентов

Нам не потребовалось каких-либо специальных мероприятий на этот счет. Мы сфокусировались на недовольных покупателях, которые к тому времени уже обращались в Службу сервиса с жалобами: ошибки при комплектации, смещение сроков доставки и сборки, претензии по работе экспедиторов и т.д.

Естественно, мы анализировали причины жалоб. Стало очевидно, что все решения для типовых ситуаций уже давно есть, а вот донести их до клиента так, чтобы снять негатив, у наших сотрудников пока не получается.

В итоге нам стало понятно, что компании нужно не только обучение персонала базовым стандартам качественного сервиса и работе с жалобами покупателей, но и формулировка конкретных речевых модулей в помощь нашим сотрудникам. На тот момент они отвечали, руководствуясь собственным опытом и не всегда «попадания» были удачными. Опять же по своему личному опыту скажу, что, если у тебя в голове есть готовые фразы, то общаться с клиентом легко даже в напряженные моменты.

При выборе провайдера для обучения я, в первую очередь, руководствовалась наличием специализации. Для меня также было важно напрямую с тренером обсудить программы обучения, форматы работы, наши пожелания и ожидания. Такой диалог позволяет максимально приблизить ход и результаты тренинга к тому, что было изначально запланировано. Мы рассматривали несколько предложений от разных компаний. Многие уходили от моего прямого вопроса: «А был ли у вас аналогичный опыт работы?». Фразы «Мы проведем любой тренинг, только скажите, что вам надо» также вызывали опасения.

Как и наши клиенты, в работе с провайдером мы рассчитывали не только на качественную услугу, но и соответствующую поддержку. Ее мы нашли в лице компании «SERVICEUP.TK»

По сравнению с розницей для Службы сервиса идея обучения была нова. И потому саму новость о проведении тренинга сотрудники восприняли не на «ура», отнеслись с настороженностью. К тому же, нашим екатеринбургским диспетчерам и менеджерам досталась дополнительная психологическая нагрузка — в тренинге наравне с ними участвовали руководители аналогичных служб по УРФО и Сибири. Однако в процессе обучения все страхи испарились, сотрудники работали активно.

Наиболее эффективным инструментом оказался анализ собственных реальных звонков.

В компании на тот момент не было возможности организовать автоматическую запись звонков Сервисной службы. И для нас было особо ценно, что провайдер предоставил свои ресурсы для этой работы. Этот материал и был задействован на тренинге.

Не всегда приятно слушать себя со стороны. Воспринимаешь свой голос и манеру общения совершенно не так, как ты звучишь «на самом деле». Когда мне самой однажды довелось анализировать свой звонок, я была поражена, какой у меня «бешеный» темп речи. Зато сразу стало очевидно, над чем, действительно, стоит работать. Когда сотрудники слышат свои же ошибки сами, то зона роста открывается и им самим, сопротивление обучению уходит. Именно так было и с нашими менеджерами и диспетчерами.

А в конце тренинга мы уже делали звонки сами (вживую) реальным клиентам прямо из конференц-зала, где проходили занятия. К общению подключились и руководители, тем самым мотивируя диспетчеров на отработку речевых модулей, составленных совместно с тренером на занятии.

В качестве итога у нас появились «Коммуникативные стандарты», которые содержат принципы качественного обслуживания покупателей, алгоритмы звонков, речевые модули для ответов на вопросы, возражения или жалобы клиентов, конкретный план поведения в конфликтных ситуациях.

Тренинг прошел. И стало важно, чтобы сотрудники не «остыли» и продолжали пользоваться этими рекомендациями. Здесь важную роль сыграла руководитель Сервисной службы в Екатеринбурге – Короленко Оксана Николаевна. Она ежедневно слушает своих сотрудников, подсказывает, напоминает, поддерживает, дает обратную связь, вдохновляет на развитие и профессиональный рост своих подчиненных.

Результат, который мы увидели, нас воодушевил, захотелось «тиражировать» формат на дополнительные офисы в других городах, тем более что их руководители тоже принимали участие в создании «Стандарта».

Недавно мы снова собрали руководителей служб на семинар. Теперь уже не только для освоения технологий работы с клиентом, но и для изучения принципов внедрения речевых модулей в работу сотрудников на местах. А через 3-4 недели планируем сделать снова аудит звонков, теперь уже в филиалах, чтобы понять, как там идет работа по «Стандарту». Важно, что у нас есть не только качественная «тренировка», но реальный способ проконтролировать результаты обучения, его эффективность.

Засыпкина Виктория

менеджер по персоналу ЦО Уральского регионального отделения ООО «Торговый дом «Лазурит» (г. Екатеринбург)
 
 

Добрый день!

Заполните, пожалуйста, поля