Реагируй верно – тебя все читают

Только одна личная встреча

Причин, по которым человеку может понадобиться прийти еще раз в банк лично, практически не существует. Все общение происходит через чат. Я сама как ИП — клиент Модульбанка, поэтому по себе знаю, что это очень удобно и экономит время.

На старте соучредители банка предполагали, что для людей очень важно именно приходить в банк, знать, где он находится, иметь какое-то «физическое» подтверждение, что он существует, поэтому планировали открывать традиционные солидные офисы в крупнейших городах. В качестве альтернативы банк сразу предложил клиентам открыть счет, не отрываясь от своих дел, когда клиентский менеджер приезжает в офис клиента или встречается с ним в кафе или торговом центре.

На практике оказалось, что 90% предпринимателей просят приехать к ним, чтобы самим не тратить время на дорогу. Отказ от тяжеловесных офисов позволил снизить инвестиции и расширить географию нашего присутствия. Например, в Казани у нас в IT- парке компактное помещение и несколько сотрудников. В небольших городах часто работает один клиентский менеджер из дома. Каждый специалист обязательно учится в Москве и только потом приступает к своим обязанностям. Так Модульбанк обеспечил покрытие в 50 городов и за 2 года с нуля сформировал клиентскую базу в 70 000 предпринимателей и компаний.

Три вида негатива

У банка на соцсетях два модератора, которые отвечают за диалоговую среду. Если возникают какие-то негативные моменты в работе с банком, то клиент часто пишет об этом либо в нашем сообществе, либо у себя в ленте. Не всегда делает тег #модульбанк. В любом случае система мониторинга, которая отслеживает все упоминания о банке, находит этот комментарий. Реагировать надо быстро и грамотно. Надо понимать, какой это негатив. В сетях любая компания может получить три вида отрицательной обратной связи:

· Конструктивный негатив: у пользователя возникла проблема (не смог дозвониться, плохо обслужили, не перезвонили и т.д.).

· Эмоциональный негатив: как правило, это неконструктивная критика в адрес компании, пользователь непредсказуем и не способен на диалог.

· Троллинг: специально инициированные или случайные провокации.

Конструктивно

При конструктивном негативе клиент недоволен чем-то конкретным и готов вопрос решать. Если из сообщения пользователя детали не понятны, то нужно подробно узнать его взгляд на проблему. Важно понять «правду клиента», чтобы модератор мог выяснять проблему внутри банка от лица клиента. Затем разобраться в ситуации дальше клиента, изнутри понять, в чем состоит «правда банка», как они коррелируют, где была ошибка со стороны банка, где клиент что-то недопонял.

Извинения приносим в любом случае и вопрос решаем обязательно. Когда получаешь негативный отзыв или комментарий в сообществе или в ленте, можно руководствоваться таким алгоритмом:

Попросить прощения.
Подробно узнать, в чём видит проблему комментатор, задать уточняющие вопросы.
Написать в комментариях, что вы уже занимаетесь вопросом.
Решить проблему самому или совместно с коллегами.
Написать в комментариях итог.

На любой негативный комментарий отвечаем в течение 15 минут максимально подробно. Отписываемся сразу, как только увидели запись пользователя, и обязательно по итогам решения. Можно не описывать сам порядок действий, достаточно одного предложения: «Насколько знаем, наши коллеги решили вопрос. Если остались вопросы, мы всегда на связи».

Возможна ситуация, что клиент в ленте на наши сообщения не отвечает, и идет несколько комментариев банка без диалога. Такой подход верный, ждать шагов от пользователя не нужно. Самому клиенту эти фразы уже не нужны, т.к. мы с ним созвонились или обсудили все моменты в личных сообщениях. Однако прописывать их крайне важно – для друзей пользователя, которые читают его ленту, и для других участников сообщества. Они должны видеть, что банк реагирует, ведет себя компетентно, ответственно, человечно. Иначе будет ощущение, что мы клиента бросили, модератор ушел решать вопрос, а чем все закончилось неизвестно.

Эмоционально

Если сравнить отработку негатива с работой врача, то конструктивный негатив, как сломанная нога, — сразу видно, почему человек кричит от боли. Когда негатив эмоциональный, мы не понимаем, что болит, а только слышим крик. То ли просто эмоции, т.к. день не задался, то ли все-таки есть какой-то кейс – сказать пока сложно. В этой ситуации нам помогут такие шаги:

Вежливая попытка выяснить, в чем именно проблема.
Если ситуация стала понятной, дальше обрабатываем как конструктивный негатив.
Если ясности по-прежнему нет, даем финальный вежливый ответ со своими контактами.

Допустим, человек пишет грубые слова в адрес банка, без подробностей. В этом случаем мы отвечаем так: «Мы хотим разобраться в ситуации: объясните, пожалуйста, почему вы так считаете». Если мы в ответ получаем неконструктив, то предлагаем связаться в личке и подробно рассказать все, что наболело. Если диалог так и не складывается, то оставляем свои контакты для связи и пишем, что мы всегда готовы вместе с клиентом разобраться в проблеме и со своей стороны сделаем все возможное, чтобы ее решить.

Троллинг

Отличие троллинга в том, что в предыдущих вариантах есть боль, и мы понимаем: с этим нужно работать. А тролль просто вас поддевает, цепляет, и его цель – издевка и стеб. Он питается вашими эмоциями, поэтому главный принцип — не кормить тролля. Сразу завершаем диалог одноразовым и однозначным вежливым ответом о позиции компании по этому вопросу и контактами для связи.

Как только попадается троллинг, я рекомендую становиться максимально официальными, прямо надевать деловой костюм, включать страдательный залог и сложные речевые конструкции. Делайте это не для того, чтобы отпугнуть, а чтобы не дать человеку возможности каким-то образом эмоционально окрасить ваше сообщение. И всегда помните, какую степень официальности допускает бренд вашей компании. Например, в Модульбанке мы становимся чуть более официальными, хотя и это заметно, ведь в общении мы всегда используем дружелюбный человечный тон.

Человек написал что-то о политической ситуации, мы можем ответить: «Ваше сообщение нарушает Правила сообщества. Данное сообщество предназначено только для тем, напрямую связанных с предпринимателями. По вопросам о деятельности банка обращайтесь, пожалуйста, на горячую линию по номеру телефона 8(800)222-92-49» — прочитать это сообщение как эмоционально окрашенное очень сложно.

Лично, в личку или публично

У модератора должен быть четкий ориентир, где писать ответы — в ленте или в личной переписке с клиентом, в чате соцсетей или в чате банка, а в каком случае вообще лучше позвонить человеку.

Мы банк и не имеем права запрашивать персональную информацию пользователя публично, так что переходим в личку. По имени и фамилии мы пробуем сразу найти клиента в CRM системе, чтобы не запрашивать данные. Но получается не всегда. Много однофамильцев, или человек не указал в соцсети свои реальные имя и фамилию, а, может быть, он вообще еще не пользуется услугами банка. Уточняем номер телефона для связи, ИНН или название компании, конечно, только через личные сообщения.

Однако не все бизнесы так жестко завязаны на личные данные. Тогда ориентир для формата общения такой: если «не горит», можно пошагово проработать кейс в ленте, а если негатив эмоциональный и прямо сейчас нужно действовать, то лучше перейти в личные сообщения, попросить номер телефона и связаться или продолжить переписку один на один, снижая «накал страстей».

У нас был случай. Ева Кац, известный маркетолог, написала негативный комментарий о Модульбанке. Дело в том, что встречи менеджеров с клиентами проходят по весьма жесткому графику, потому что поток открывающих у нас счет большой. Если человек опоздал, и мы понимаем, что решить вопрос за оставшийся промежуток времени до следующего клиента мы не успеем, то предлагаем приехать в другое время или подождать. Не десять минут, а ощутимо больше. Ева приехала как раз с опозданием, и ей предоставили эти две альтернативы. Третьего не дано. А она была очень ограничена во времени: много срочных дел, после которых она улетала надолго. Ева очень долго и с трудом добиралась до Сити, а она его еще и очень не любит — плюсом отрицательный эмоциональный момент.

Как только мы увидели негативный пост нашего потенциального клиента, наш комьюнити-менеджер Милада тут же связалась с Евой личным сообщением, попросила прощения, написала, что мы приедем куда угодно, хоть в аэропорт, откроем счет. В этот же день они встретились, оформили документы. Нам повезло, что раньше эта сотрудница была клиентским менеджером и уже открывала много счетов. Конечно, Милада приехала с извинениями, открыто и доброжелательно, со вкусным подарком. Второй пост Евы был как раз о том, что Модульбанк молодец, сделали вот так-то и «дайте премию» Миладе.

Ключевое правило формирования и поддержки диалоговой среды — мы отвечаем на все сообщения, отзывы, упоминания банка в любом случае. Единственным комментарием, который можно пропустить, может быть троллинг, на который уже ответили один раз. Мы никогда не удаляем негатив, этого нельзя делать, потому что так диалога просто не будет. Исключение можно сделать только для тех комментариев, которые нарушают правило сообщества, например, содержат ненормативную лексику. И конечно, правила должны быть в заметках у любого сообщества — это важно.

В любом случае задача модератора – провести ситуацию полностью: от момента, когда он увидел негатив, до полного решения вопроса и грамотно отразить порядок решения как в личной переписке с клиентом, так и в ленте, и на странице сообщества.

Материал подготовлен совместно с CX FORUM LIVE