Back to Top

журнал о клиентском опыте и тех, кто его создает

Персональный подход в обслуживании: как это работает?
 

Volvo Car Russia, национальный импортер, работает с клиентами через дилерскую сеть. Каждый дилер следует строгому регламенту: дизайн салонов, зоны сервиса и выдачи автомобилей. Такой же стандарт есть и в отношении поведения сотрудников в каждой точке контакта с клиентом.

В чем отличие обслуживания клиентов в премиальном и массовом сегменте?

Принципиально важен персональный подход. В Volvo Car есть свои стандарты службы поддержки – и дилерской, и нашего Контакт-центра (линии Volvo). Если есть претензия, важно личное общение, то есть «голос», а не автоинформатор. Стандартное письмо «нам важен ваш запрос, и он в работе» подойдет только для подтверждения, что запрос принят, но не для дальнейшей работы с клиентом.

Мы стараемся оперативно ответить на вопрос клиента: для он-лайн запроса применим стандарт обратного звонка в течение часа, обработка запроса — в течение 4 часов.  Бывает, что для решения вопроса нужно больше времени от одного до трех дней, но молчать в течение этого времени недопустимо. Нужно обязательно оставаться на связи, особенно когда решение затягивается по объективным причинам. Минимум один раз за это время мы связываемся с клиентом, информируем о прогрессе и уточняем сроки.

Каждый раз работаем с эмоциональной стороной, если человек проявляет недовольство. Это не формальный звонок наспех и не затянутое объяснение с оправданиями, а лаконичный разговор, цель которого — индивидуально пообщаться с конкретным человеком, объяснить, для чего требуется время, проявить уважение, внимание и заботу.

Опыт показывает, что такая простая и очевидная технология дает высокие результаты: лояльность к бренду и дилеру, повторные обращения в сервис на этапе постгарантийного обслуживания, рекомендации другим клиентам.

При разработке стандарта обслуживания мы столкнулись с тем, что у некоторых сотрудников есть психологический барьер к такому подходу: страх и нежелание звонить тому, кто уже проявил негатив. Подобные личностные аспекты мы прорабатываем на обучении с нашими операторами и сотрудниками дилеров.

 



 

Расскажите о Персональном сервисе Volvo. В чем еще выражается персонализированный подход к вашим клиентам?

Новая концепция – Персональный сервис Volvo — основана на идеях бережливого производства для повышения эффективности и устранения ошибок. Инновационный подход к работе помогает сократить время производственного цикла более чем вдвое и одновременно повысить качество.

Мы реорганизовали наши помещения, чтобы сделать их удобными в первую очередь для людей, а не только для автомобилей. Во время визита клиента ожидает комфортабельная и уютная гостиная с тёплым и ярким интерьером, полная видимость мастерской. Клиент может пройти к автомобилю для демонстрации неисправности или простоты принятия решения. Это значительно повышает доверие и к бренду, и к сервису.

По новому стандарту обслуживания с клиентами общается личный автомеханик — эксперт, наилучшим образом знающий ваш Volvo и сопровождающий вас на протяжении всего времени владения автомобилем. Он проводит сервисные работы. Это обеспечивает прозрачность и высокое качество обслуживания, так мы завоевываем доверие клиентов.

Ранее была длинная цепочка передачи автомобиля в сервис и выдачи его обратно клиенту. Такой подход давно стал привычкой, и сначала дилеры довольно сложно воспринимали изменившиеся требования. Сейчас мы получаем положительные отзывы, потому что они сами заметили, что новый сервис дает результаты – растет лояльность клиентов, которая приносит дорогие плоды в виде постоянства и прибыли.

 



 

Удается ли выстроить контакт с клиентом, ведь изначально функция и навыки механика направлены на техническую сторону обслуживания?

Да, научить механика говорить с клиентом сложно, и все же нам это удается. В России уже более половины нашей дилерской сети успешно работает с новым подходом. Чему мы учим своих технических специалистов? Во-первых, объяснять клиенту все, что происходит с автомобилем: какие работы проводятся, для чего, какие есть рекомендации по эксплуатации, то есть любой технический вопрос механик может пояснить доступно. Во-вторых, он рассказывает, из чего складывается стоимость работ. Она должны быть очевидной для клиента. Сервис — дорогая «расходная» часть в премиальном сегменте, поэтому тот, кто обслуживает автомобиль, должен объяснять клиенту необходимость любого действия. В-третьих, сам формат разговора – вежливо, доброжелательно, по делу. Обучение коммуникации у нас проводит специально подготовленная команда.

 



 

Какой навык Вы считаете самым главным для того, чтобы обеспечить персонализацию?

Самое главное, чему мы учим своих сотрудников (менеджеров, операторов, механиков), – это слушать клиента. Это фундамент персонального подхода. В свое время мы много вложили ресурсов и средств в базу данных, чтобы задействовать в работе информацию, получаемую от наших клиентов.  И теперь этот инструмент помогает обеспечить персонализацию. Например, при звонке клиента в Контакт-центр, оператор, используя информацию в системе, может уточнить, доволен ли он посещением в дилерский центр, совершенным две недели ранее. Клиенты с благодарностью реагируют на такое внимание и дают полезную обратную связь.

Персонализация — это не только обращение по имени и поздравление с днем рождения, это более широкое понятие. Мы собираем данные о детях и их возрасте, чтобы предлагать клиентам подходящие модели. Вот, например, клиент купил автомобиль четыре года назад, а его дети подросли — автомобиль требуется больше. Готовя персональную рассылку, мы учитываем этот критерий и обращаем внимание клиента, что у нас вышла новая модель, которая его может заинтересовать. Клиенту приятно, он с благодарностью откликается на внимание к его семье.

Узнать о наших клиентах помогают опросы и любые контакты – звонок в Колл-центр, визит в сервис, отзыв на сайте или в соцсетях. На самом деле люди открыты, сами делятся информацией о себе, нужно просто грамотно с этим работать. Умение внимательно слушать, а затем «потрудиться» и зафиксировать комментарий – порой это все, что нужно, чтобы построить доверительные и долгосрочные отношения с клиентом.

 


 


Материал подготовлен совместно с CX-Forum


Татьяна Александрова

менеджер по коммуникации с клиентами Volvo Car Russia,

Оформить подписку