Back to Top

журнал о клиентском сервисе

Когда IVR не окупается
 

В подчинении Ольги Трофимовой три структурных подразделения, где работает более четырехсот человек:
контакт-центр, который обслуживает 14 клиник в Москве, Санкт-Петербурге и Солнечногорске;
сервисная служба, а именно сотрудники регистратуры и заместитель главного врача по сервису в каждой клинике;
служба клиентской поддержки, которая занимается сбором и анализом обратной связи от клиентов, в том числе ведет проекты NPS и, «Тайный покупатель».

Сейчас есть тенденция к переходу от скриптов к свободному диалогу. Задействуют ли операторы Контакт-центра и администраторы Клиники скрипты?

Отказываться от готовых алгоритмов ни в коем случае нельзя, тем более в крупных компаниях, где в обслуживании задействованы сотни людей. Если человек только пришел в компанию, не знает еще всех деталей и будет работать в формате свободного диалога, то мы рискуем получить недовольного клиента, долгий дозвон и разочарованного сотрудника.

В нашей сфере скрипт нужен, прежде всего, для комфорта клиента, чтобы правильно записали к нужному доктору в подходящий день. Иногда запутаешься и кажется, что 25 число – это понедельник, а на самом деле — вторник. Если не проговорить и дату, и день недели, клиент будет уверен, что записался в удобное для себя время и придет не в тот день.

Скрипт –страховка от ошибки оператора. Он должен быть как «скелет», стандарт, на основе которого опытный оператор строит свободный диалог. Для Контакт-центра у нас разработан простой и емкий алгоритм:

  • как приветствовать пациента;
  • какие вопросы задать;
  • какие комментарии дать по услуге;
  • о каких документах и процедурах нужно сообщить в обязательном порядке;
  • как заканчивать запись грамотно: обозначить дату, время, адрес клиники, к какому врачу записан пациент, на какой день недели.

Сколько времени требуется на то, чтобы освоить скрипт в совершенстве?

В холдинге «СМ-Клиника» действует следующая система. Сначала стажер, пройдя первый этап обучения, садится на маршрутизацию звонков. Его задача – переводить звонки точно по скриптам.

Освоив обязанности диспетчера, сотрудник Контакт-центра переходит в разряд операторов и уже консультирует клиента. Сначала обрабатывает простые звонки в формате «Запишите меня – перенесите запись». На этом этапе нам нужно, чтобы сотрудник не импровизировал, а четко следовал схеме.

Повышая квалификацию, оператор начинает работать с более сложными ситуациями, когда нужно подробно проконсультировать по услуге, записать того, кто обратился впервые и еще не знает, какого доктора выбрать, куда идти. Если у человека болит бок, обязательно записать к хирургу, потому что это может быть аппендицит. Найти возможность записать на сегодня, если боль сильная. На этом этапе сотрудник отлично знает структуру клиник, этапы записи и как нужно шаг за шагом отрабатывать скрипт. Речевые заготовки он уже практически не использует, переходя полностью на свободный диалог.

 

Ольга, почему отказались от IVR (Interactive Voice Response – прим. ред.) для маршрутизации звонков, ведь работа человека стоит дороже?

Да, все верно. Опыт с IVR на входящих звонках у нас был – результат отрицательный. В клинику звонят те, у кого есть проблема: что-то болит или беспокоит. Если в такой ситуации отвечает робот и еще предлагает пройти несколько уровней коммуникации, то это очень негативно сказывается на отношении к бренду.

Клиент с болью хочет услышать человеческий голос, ему нужно понимание, сочувствие, сопереживание, а не «Нажмите 1», «Нажмите 2». Требуется быстро помочь, вникнуть в ситуацию, психологически поддержать. Словом, принять с душой, а не отталкивать механическим равнодушным голосом.

 


sm-clinic4


 

Однако, общение «без голоса» позволяет избежать ошибок и снизить влияние человеческого фактора. Автоинформаторы и онлайн запись для многих очень удобны.

Онлайн-каналы коммуникации использовать нужно. Только правильно. Клиент записался на гастроскопию – ему нужна подготовка. Оператор все рассказывает, а он хочет прослушать информацию еще раз, все записать, не торопясь. В этом случае в Контакт-центре ему могут продиктовать все медленно и столько раз, сколько нужно. Еще могут предложить отправить sms с информацией или прослушать IVR. Подскажут, что можно нажать на «Ноль», если потребуется повторно воспроизвести текст.

Все эти каналы должны работать в помощь клиенту, а не сокращать человеческий фактор в обслуживании. Цель их активации – не экономия, а формирование лояльности. Только тогда они дают положительный результат.

 

Каким образом добиться того, чтобы операторы проявляли внимание при каждом звонке?

К сожалению, эту задачу скриптом уже не решить. Бывает, что оператор все говорит правильно, все моменты озвучивает без ошибок, а нужного эмоционального фона нет. Чувствуется раздражительность, внимания мало, где-то заметно напряжение. Причина чаще всего кроется в том, что оператор сам еще не верит в компанию, не побывал во всех клиниках, не знает всех врачей, скольким людям мы помогли, сколько жизней спасли.

Об этом нужно рассказывать. Мой семилетний опыт работы говорит о том, что как только прорабатываешь с сотрудником значимость услуг клиники и его роль в решении проблем клиента, эмоциональный фон разговора сразу меняется.

Звонки операторов и администраторов мы слушаем регулярно. В Контакт-центре работают 125 человек. Безусловно радует, что у 95% сотрудников всегда есть и сочувствие, и сопереживание по отношению к клиентам, а ведь в день мы принимаем до 8000 звонков от самых разных людей.

Положительные эмоции и забота – это результат вовлечения и мотивации персонала, над которыми работают и старший оператор, и линейный руководитель, и генеральный директор компании.

Задача моего департамента – выстраивать и внешний сервис для клиентов, и внутренний для сотрудников клиник. Мы мотивируем персонал, который занимается обслуживанием, кто пропускает через себя огромный поток людей, реализуя миссию Холдинга – «Сохранять здоровье, благополучие» и «Создавать атмосферу взаимного доверия». И для сотрудников очень важно отношение со стороны компании. Операторы, администраторы и врачи нуждаются в поддержке и внимании ничуть не меньше, чем наши клиенты.

Стиль внутренних коммуникаций, на мой взгляд, идет от Смыслова Николая Вениаминовича, собственника компании. Ему всегда интересно, как живут сотрудники, какие есть проблемы, с какими ситуациями они сталкиваются, что им нужно, как можно облегчить их работу, что изменить, улучшить. Сейчас, когда Холдинг достиг таких больших размеров, невозможно хорошо знать каждого сотрудника, но Николай Вениаминович знает многих врачей — кто сколько работает, у кого дети, внуки. Придет – обязательно спросит и про семью, и про пациентов, да и про здоровье самого доктора все разузнает.

Внутренний сервис выстраивает руководитель. Сотрудники чувствуют свою значимость и ценность для компании, отсюда и вдохновение, и мотивация на заботу и на качество обслуживания.

Истинная мотивация не означает только похвалу. Мы делаем замечания, разбираем ошибки и недостатки в работе. Все комментарии даем корректно, обратная связь, даже негативная, должна быть сбалансирована и продумана.

По опыту скажу, что хорошим мотиватором для развития и работы в Холдинге выступают ассессменты (методики комплексной оценки сотрудников — прим. ред.) для линейного персонала, которые мы часто проводим. Нужна возможность проявить себя и увидеть, что в компании широкое поле для роста. Среди администраторов клиник и операторов Контакт-центра текучести кадров практически нет, только передвижение внутри компании. А ведь это самые уязвимые службы в плане оттока персонала. Здесь нам есть чем гордиться.

 

Ольга, есть мнение, что администраторы – это сервисное подразделение и для клиентов, и для докторов. Насколько оно справедливо?

На все 100%. У администратора две задачи – довольный клиент и комфортная работа врача, чтобы он работал с пациентами максимально эффективно.

Что нужно делать для доктора? Грамотно регулировать расписание, правильно распределять потоки, обеспечивать необходимым пакетом документов, канцелярией, чтобы все было на месте и под рукой. Бывает, что врач должен принять кого-то вне очереди, если ситуация критическая. В такие моменты включение администратора и его диалог с другими клиентами крайне важны.

У холдинга «СМ-клиника» есть четкая позиция: каждый важен в цепочке. Недопустимо пренебрежение со стороны врача в адрес администратора. Они оба являются частью процесса. Врач и администратор – это команда, которая должна работать в тесной связке. Любой сбой моментально отразится на клиенте, имидже клиники и общей атмосфере в коллективе.

Когда-то давно я была только клиентом холдинга «СМ-Клиника» и просто мечтала работать здесь. Люблю компанию за особенное отношение со стороны каждого. Это самое ценное. В Холдинге работают 3000 человек, поэтому внимание и забота о каждом, кто к нам приходит, – это основа деятельности всей команды.

 

 

 

Ольга Трофимова

 
заместитель генерального директора по клиентскому сервису
и управлению качеством Многопрофильного
медицинского холдинга «СМ-Клиника»
г. Москва