Back to Top

журнал о клиентском сервисе

Как в чате перестроить фокус на клиента
 

Даже хорошо владея коммуникативными инструментами, все же мы делаем ошибки в общении с клиентом.

Фокус на клиента – одно из ключевых умений

Даже хорошо владея коммуникативными инструментами, все же мы делаем ошибки в общении с клиентом. Например, не вовремя задаем вопрос или не слышим, что говорит клиент.

На тренингах часто слышу вывод участников: «Важно не только уметь вопросы задавать, но и слышать ответы!». Да, вывод сделан, на практике получается не сразу и не у всех. Как часто мы задумываемся, на чем на самом деле сосредоточены? На том, что хотим сказать, или на том, что говорят нам? Подробнее о том, как перестроить фокус внимания очно и по телефону мы рассказывали на нашем вебинаре.

Человеческий мозг устроен таким образом, что нам сложно держать одновременно в фокусе сразу несколько объектов. Если в момент общения сотрудник сосредоточен на обязательных фразах, то упускает из внимания реакцию клиента, его настоящий запрос.

Сфокусироваться на клиенте в чатах сложнее, мы не видим его реакции, время ограничено, эмоции не понятны.

А вместе с тем чаты захватывают все больше и больше клиентского пространства. Удобнее задать свой вопрос на сайте, чем звонить или идти в офис. Мы часто не можем сказать, сколько человек, остаются недовольными ответами в чатах. Получается, что неудача в чате грозит недополученной прибылью или даже потерей клиента.

 

Как не потерять клиента в чате?

Посмотрим примеры, когда внимание сотрудника не сфокусировано на клиенте.

В ответ на свой вопрос: «Сколько будет стоить…?» потенциальный покупатель получает довольно размытый ответ: «Оставьте свой номер телефона, с вами свяжется менеджер».

Или вот такой вопрос: «Я хочу подключить дополнительный пакет услуг…». А в ответ — «Спасибо за Ваше обращение.  Посмотрите, пожалуйста, на нашем сайте инструкцию по подключению…».

Формально – ответ сервисный, есть вежливое обращение, формула просьбы. А по факту — клиент не получил то, что он хочет.

Как выбрать правильный фокус и быть сосредоточенным на потребности клиента? Используйте несколько простых приемов:

 

  1. Обращение по имени. Легко выполнить. Клиент не написал свое имя? Просто уточните. Напишите: «Спасибо за Ваш вопрос. Сейчас отвечу подробно. Уточните, пожалуйста, Ваше имя». И в следующем сообщении используйте имя клиента.
  2. Благодарность. Удобно использовать в любой момент разговора. Слова «спасибо, благодарю» несут в себе мощный позитивный заряд. Отлично, когда благодарность звучит неформально. Например, «Спасибо за ожидание» — неплохо, но формально. А вот «Спасибо за терпение» или «Спасибо, что подождали» звучит теплее.
  3. Уточняющие вопросы. Ваша цель – понять, что на самом деле хочет клиент. Если не очевидно сразу, уточните. Используйте короткие формулировки вопросов. Вместо «Правильно ли я понимаю…» напишите «Уточню…», «Вы говорите о…». Так речь больше похожа на разговорную, создается эффект живого общения.
  4. Глаголы в настоящем времени. Говорите о своих действиях в настоящем времени: «Отвечаю, вношу, фиксирую, уточняю, узнаю». Так вы показываете свою вовлеченность в ситуацию клиента, что готовы помочь уже сейчас.
  5. Избегайте формализмов и штампов. Например, фразы «Хотим отметить, что…», «Позвольте прокомментировать…», «Обращаю ваше внимание…» и прочие звучат формально. За штампами не видно человека. Если вы хотите почеркнуть важность информации, напишите «Это важно, потому что…» и дальше расскажите о возможностях и рисках для клиента.
  6. Отвечайте четко на вопрос. Раздражение и недовольство вызывают размытые ответы, информация не по существу вопроса. Когда клиент пишет запрос в чате, его ключевая потребность быстро получить нужную информацию, решить свою проблемы здесь и сейчас. И если в ответ он получает шаблонные формулировки, выдержки из правил, стандартов и регламентов, ничего, кроме негатива это не вызывает.

 

Отсутствие конкретики в чате вызывает недоверие

Если на простой вопрос мне не могут ответить, возможно что-то скрывают? И красивыми словами рекламы скрывается подвох? Клиент останется там, где все четко и прозрачно, к его вопросам относятся внимательно, смысл ответа понятен.

Хорошо, скажете вы. А если невозможно дать ответ клиенту сразу? Действительно, бывают ситуации, когда для точного ответа требуется больше информации. Например, в чате сложно дать точную цифру расчета страховки.

Подумаем, а что хочет клиент в ответ на вопрос «Сколько стоит страховка?» Как минимум сориентироваться в ценовом диапазоне и понять, имеет ли смысл обращаться в вашу компанию. Напишите примерный диапазон цен и предложите связаться по телефону для точного расчета, расскажите о возможных скидках и бонусах, чтобы замотивировать созвониться. Вы внимательно отнеслись к вопросу клиента, сфокусировались на нем и перевели на следующую ступень – общение по телефону.

Простой способ держать фокус на клиента – сконцентрируйтесь на внутреннем вопросе: «Что на самом деле хочет клиент сейчас?». Напишите его на стикере и прикрепите к экрану или сделайте заставку на рабочем столе. Постоянно удерживая этот вопрос у себя в мыслях, вам будет намного проще сориентироваться в запросе и дать клиенту то, что ему действительно нужно.

Софья Данилина

 
разработчик и методолог
программы «21 шаг+»,
бизнес-тренер и партнер
компании ServiceUp,
г. Москва
 
 

Оформить подписку