Back to Top

журнал о клиентском сервисе

Секреты гостеприимства Петербурга
 

Бутик в сфере гостеприимства – это, как правило, небольшой дизайнерский эксклюзивный отель с особой атмосферой. Главное отличие бутик-отеля от традиционных сетевых гостиниц — в гармоничном сочетании роскоши и комфорта, стильных интерьеров и домашнего уюта.
Петербургский Dom Boutique Hotel стал первой российской жемчужиной в коллекционном ожерелье бутик-отелей и круизов «Authentic Hotels & Cruises», созданном Кристофом Валлетом. Такое признание означает, что один из самых привередливых ценителей сферы гостеприимства поставил отелю максимальный балл и уверенно рекомендует его путешественникам из любой точки мира.

Концепция Dom Boutique Hotel

Первый бутик-отель в мире, Blakes Hotel, был открыт в 1978 году в Лондоне. Мы равняемся именно на него, выстраивая персональный сервис для наших гостей. Интерьеры создавались мастерами британского архитектурно-дизайнерского бюро Project Orange.

Мы осознанно включили в название слово DOM. Во-первых, это отсылка к истории самого здания, которое построено в 1876 году и  в то время представляло собой доходный дом. Во-вторых, такое название отчасти метафорично: мы хотим, чтобы каждый почувствовал себя здесь любимым гостем, которого ждали, к приезду которого тщательно готовились. Клиент получает ощущение дома, тепла. Если ищите тишину и спокойствие, изысканность и стиль, наш DOM Boutique Hotel к услугам самого критичного гостя. Камерная атмосфера сформирована и местоположением отеля – набережная Фонтанки напротив Летнего Сада, в центре города, при этом рядом уютные переулки, колоритные улочки.

Вторая часть названия (Boutique Hotel) концептуальна, она связана с самим определением бутик-отеля. В классическом понимании это место, где постояльцы могут рассчитывать на эксклюзивность, обслуживание по высшему разряду. Основной принцип работы заключается в индивидуальном подходе к каждому клиенту, стремлении исполнить любой каприз.

 


butichotel3


 

Исполняя любое желание…

Можно придумывать много новых опций, жонглировать замечательными дополнительными сервисами, при этом чистота, вежливое общение, вкусная еда, запах свежести всегда остаются самыми главными составляющими обслуживания в гостиницах. Такой минимум всегда у нас на 11 баллов из 10.

Персональный же сервис означает, что гость может обратиться к нам за помощью абсолютно по любым вопросам. Сходить в магазин, заказать билеты — такие личные просьбы для нас не вопрос. Мы маленький отель, у нас все работают в режиме многозадачности, и реакция на пожелания клиента мгновенная. У нас нет понятия «каприз», мы готовы выслушать любые запросы от гостя. Замечательный французский путешественник, блогер, художник Шаян Хой попросил помощи в изготовлении книг. Мы освободили своего администратора от непосредственных обязанностей на 2-3 дня, чтобы он помог нашему гостю в работе.

Я не говорю, что мы сделаем все, о чем нас попросят. Нельзя бояться говорить гостю «нет». Зачем обещать то, что заведомо невыполнимо? Мы не сможем достать билеты на премьеру Анны Нетребко в Мариинском Театре день в день. Нужно быть честными и реалистичными, тогда клиенты будут реагировать конструктивно.

 


butichotel2


 

Все секреты внутри

Наш персонал должен быть невидимым, когда он не нужен, и мгновенно материализоваться, как только у клиента возникает потребность в контакте. У сотрудников телефон всегда на беззвучном режиме, на «гостевой территории» они не разговаривают между собой. Гости и персонал – два потока, которые надо четко развести. Горничные и менеджеры не пользуются лифтом для клиентов. Нельзя курить, гулять, общаться, в принципе, находится «не по работе» в тех местах, которые предназначены для клиентов.

Я убеждена: полезно брать в команду сотрудников разных возрастов. Ежедневно наблюдаю, как хорошо работают вместе молодые энтузиасты и опытные специалисты. Сила и энергия в сочетании с опытом и мудростью дают потрясающий синергетический эффект, а именно он нужен для такого уникального проекта, как наш.

 


butichotel5


 

Посредник между гостем и городом

Из аэропорта или с поезда гость стремится быстрее попасть в отель, обосноваться и только потом открывается для знакомства с городом. Сам Петербург настраивает людей на определённый лад. Мы в курсе всех значимых событий, пишем новости на сайте, выбираем нетривиальные события, подсказываем гостям, куда можно пойти, как плодотворно провести время.

Многие клиенты заинтересованы в гастрономическом опыте, поэтому наши сотрудники знают обо всех новых открывшихся ресторанах, которые в изобилии можно найти в окружении нашего отеля. Рекомендуем те места и мероприятия, которые, как нам кажется, могут приятно удивить человека, понравятся, будут отличным стартом или продолжением для более яркого и ценного знакомства с городом.

Петербург — это город элегантности и стиля, наш отель как никакой другой отражает его специфику. Мы не допускаем ничего лишнего ни в интерьерах, ни в поведении сотрудников. Мы можем позволить себе сделать выставку – оригинальную, самобытную, без навязчивого каскада привычных сувениров. Dom Boutique Hotel активно участвует в жизни города, мы сотрудничаем с крупными музеями, продюсерскими центрами и театрами, при этом нам удается сберечь комфорт, умиротворенность и уединение наших гостей.

Марианна Нойманн

управляющая
Dom Boutique Hotel
г. Санкт-Петербург
 

 

Оформить подписку