Back to Top

журнал о клиентском сервисе

Hr-метрики на службе бизнеса
 

Интервью с Верой Ицкановой — Директором по персоналу Компании «Домашние деньги», спикером конференции HR METRIX RUSSIA CONFERENCE 2018

Какие параметры HR — аналитики чаще всего востребованы бизнесом?

Классические HR-метрики: стоимость привлечения, обучения персонала всегда востребованы, например, отделом продаж, чтобы понимать, в какой момент их сотрудник может выйти на максимальную эффективность по ключевым показателям. Для чего эта информация? Не для того, чтобы уволить кого-то или продвинуть, а чтобы продуктивно выстроить стратегию, скорректировать подход в работе с персоналом.

Есть специфические метрики, которые интересны конкретным подразделениям. Например, IT хотят знать, насколько задачи, которые они реализуют, нужны другим отделам, насколько ими пользуются. У нас в компании именно на этом построена оценка эффективности работы подразделений компании.

 

Каким образом это работает?

Мы используем инструмент МВО (Management by Objectives) совершенно нетрадиционном способом, чтобы оценить качество выполненных задач и их влияние на бизнес.

Какие параметры отслеживаем? Смотрим:

  • как поставлена задача, оцениваем SMART в онлайн режиме – все задачи отображаются в личном кабинете на корпоративном портале;
  • к какой категории она относится, сверяем по типу задачи – функциональная с сжатыми сроками, влияющая на эффективность работы функции, реализующая стратегию;
  • качество выполнения и результат компании в целом.

В итоге наглядно видим вклад каждого подразделения и их сотрудников в работу и достижения бизнеса. Данные прозрачны, так что руководитель в режиме онлайн может посмотреть, какие задачи стоят у его сотрудников, как специалисты их выполняют, успевают ли они в сроки, и при необходимости поменять приоритеты. Особенно эффективно данным инструментом пользуется IT-подразделение, это позволяет активно развивать сотрудников и продвигать их по карьерной лестнице.

 

Какие метрики Вы порекомендуете использовать для сервисных отделов и служб?

В нашей компании таким подразделением является Колл-центр, где на первом плане удовлетворенность персонала работой, которую они выполняют, и самим работодателем. Фокус с теми, кто занимается обслуживанием и постоянно работает с клиентами, нужно держать как раз на две метрики: удовлетворенность и вовлеченность персонала.

 

Вовлеченность можно померить какой-то конкретной формулой?

Для общей и оперативной оцифровки вовлеченности подойдет методика Q12, которая есть в открытом доступе. Расчет прозрачный: двенадцать вопросов отражают внутренний дух, общий климат в команде.

Колл-центр – это отдельный мир с очень тонкой организацией, в котором нужно работать аккуратно и ни в коем случае нельзя навязывать свои правила. Операторы постоянно находятся в эмоциональном напряжении, и это нужно учитывать, когда речь заходит о выборе метрик для вовлеченности.

Если подходить к оценке глубоко, то грамотно будет померять комплекс факторов, например:

  • как сотрудники отзываются о компании внутри;
  • насколько они удовлетворены гигиеническими факторами работы;
  • как оценивают мотивационные программы, их эффективность и количество.

Иногда 2-3 внутренних программы работают максимально эффективно, людям нравится климат, коллектив, и они долго работают. Бывает, что в компании запускают до 10 мотивационных инструментов одновременно, но лояльность не меняется, и вовлеченность низкая. Измерение вовлеченности как раз позволяет выстроить эффективно мотивацию сервисного подразделения.

 

А можно с помощью HR-метрик оценить отдачу от геймификации?

Мы в свое время, буквально года два назад, внедряли геймификацию первый раз для нашей компании как раз в Колл-центре.  Долго адаптировали инструмент вместе с руководителем подразделения, чтобы попасть и в возрастной ценз, и в интересы сотрудников, и в итоге разработали свою «Большую гонку». Главным героем у нас был Марио, игра шла три месяца, в финале провели корпоративное мероприятие в том же стиле.

В конце года, как и всегда, провели оценку ситуации в Колл-центре по ключевым показателям и увидели, что у сотрудников повысилась удовлетворенность. В своих комментариях они отметили, что для них очень важно участие в таких творческих экспериментах и понимание того, что к ним применяют разные системы мотивации. В итоге нам удалось увеличить не только лояльность, но и вовлеченность сотрудников компании, а это одна из самых значимых HR-метрик.

Как Вы считаете, в чем ценность обсуждения этой темы на HR METRIX RUSSIA CONFERENCE 2018?

Новые HR-инструменты и подходы в работе с персоналом, новые метрики – все это очевидное свидетельство развития HR-функции и, безусловно, важно для всего HR-сообщества, но, к сожалению, работает далеко не для всех компаний. Полезно и даже необходимо послушать реальные примеры, чтобы осознанно подойти к любой методике. Мне всегда интересно узнать, что делают другие компании, как подходят к тем или иным инструментам, каких результатов добиваются, по возможности примерить этот опыт к себе, но не делать точь-в-точь, а всегда адаптировать интересные инструменты для нашего бизнеса.

HR-метрики — очень модный тренд сейчас. Самая главная ценность, на мой взгляд, конференции в том, что эта площадка позволяет людям не гнаться за модой в области HR, а правильно подобрать инструменты, которые будут полезны исключительно для твоей компании. Понять, как их можно померять и какие существующие метрики позволят максимально эффективно оценить значимость реализации того или иного проекта. Очень важно правильно подобрать именно те показатели, которые будут влиять на бизнес и на стратегию HR, отображать реальную картинку эффективности HR-инструментов, позволять принимать решения, что делать с персоналом здесь и сейчас – именно для этого нужны HR-метрики. Правильное использование HR-метрик нужно, чтобы понимать, где мы находимся сейчас, и что нужно поменять, чтобы двигаться дальше.

 

Материал подготовлен совместно с HR METRIX RUSSIA CONFERENCE 2018

Вера Ицканова

Директор по персоналу
спикер конференции

Оформить подписку