Back to Top

журнал о клиентском сервисе

Парадокс российского сервиса
 

Российский сервис похож на подростка, который старательно следит за модой и трендами, однако пока не совсем понимает, что такое стиль, правильное сочетание цветов и моделей. Он нескладен, часто выглядит неуклюже, примеряя на себя все подряд – теории, технологии, стандарты…

"Территория клиента" №2             журнальная версия статьи

Как и многие из нас в подростковом возрасте, современный клиентский сервис страдает от внутренних противоречий. Одно из них – двойственность собственной позиции в отношении обслуживания.

Как часто мы обращаем внимание на наличие или отсутствие сервиса, когда потребляем или, наоборот, предоставляем услуги? Очевидно, что отношение к сервису одного человека с разных позиций: «Я — покупатель» и «Я – продавец» — изрядно отличается.

 

«Я — покупатель»

У нас постоянно появляются потребности, часть которых мы стремимся удовлетворить путем приобретения товаров и услуг. При этом хотим, чтобы покупка сопровождалась искренней улыбкой персонала, грамотной профессиональной консультацией, чтобы дружелюбие не переходило в навязчивость. Хотим получить похвалу нашему выбору. Желаем приобретать в приятной, комфортной обстановке.

Однако еще не факт, что даже при соблюдении всех этих условий мы окажемся довольными. Все равно заметим недостатки и цокнем недовольно языком: «а вот здесь бы еще…».

Возможно, я несколько сгущаю краски, тем не менее, часто происходит именно так. А что в этом страшного? Хочется комфорта, выгоды, одобрения, а не только — товар в руки, пусть даже наивысшего качества. Мы ведь и за обслуживание деньги платим!!!

Словом, когда мы — «покупатели», сервис играет очень важную роль. Эту тему мы обсуждаем в кругу знакомых. Ворчим: если бы такая-то компания больше уделяла внимания обслуживанию, мы все были бы их клиентами, и она бы процветала!

paradox1

 

«Я — продавец»

В этой позиции мало кто испытывает острую потребность в проявлении заботы о другом человеке или хотя бы какой-то интерес к вошедшему покупателю или абоненту, дозвонившемуся, наконец, в наш Call-центр.

Сервис уже не кажется самой необходимой и правильной тактикой. Всех, кто вызывает у нас негатив или раздражение, мы записываем в «сложные» клиенты и пытаемся от них поскорее отвязаться.

К тому же, те, кто работают с клиентами постоянно, быстро «выгорают» и уже не испытывают драйв ни от продаж, ни от решения сложных задач или даже от простого человеческого общения.

paradox2

 

В таком разделении, пожалуй, и заключается сатира российского сервиса: мы готовы давать кучу советов о том, как надо делать, что и кому говорить, но при этом в личной практике свои советы не применяем — это же не про нас, а про них!

Почему так важно преодолеть эти противоречия и прийти к мирному сосуществованию «продавца» и «покупателя» внутри каждого из нас? Все дело в том, что сервис — это не только улыбки персонала у входа, сертификат на стенке о прослушанном тренинге или талмуд корпоративных стандартов. Сервис — это ОБРАЗ ЖИЗНИ всей компании, начиная с президента и заканчивая курьером.

Если в коллективе за сервис радеет горстка людей в количестве 5 человек из 300 сотрудников, то сервисной такую компанию не назовешь. Как бы старательно ни улыбался менеджер по продажам, какие блага ни обещал бы, обеспечивать эти блага будут другие подразделения: производственные, технические, вспомогательные. Если сборщику мебели плевать на клиента, то развалившийся шкаф не спасут никакие объяснения и извинения «продажника». Если уборщица ненавидит свою работу и тыкает шваброй в ноги покупателей, компетентность консультанта не компенсирует ее грубость.

Недостаточно перенять внешние атрибуты, заготовленные фразы, униформу и улыбки. Важно пропитать заинтересованностью в сервисе каждого сотрудника, каждый отдел. Донести, показать причастность к продажам любого в фирме. Это значит, что все отделы компании думают о Клиенте! И решают, как сделать сотрудничество с ним более эффективным и продуктивным.

Кузнецова-Серебренникова Дарья

 
тренер по клиентскому сервису компании «ServiceUp.ТК»