.gif)
Фокус на главное
В Кнопке клиент получает бухгалтерию и всё, что около неё:
- оперативную помощь по простым задачам: загрузка платёжных поручений в банк, подготовка договоров, документов и авансовых отчётов;
- проверку контрагентов и защиту в сложных ситуациях;
- хранение первички;
- помощь с вопросами банка и ВЭД, поиск помещения, поставщиков, подбор кассы и эквайринга;
- помощь в поиске сотрудников и их оформлении.
Мы хотим, чтобы каждый мог быстро и качественно вести дела с сервисом, который всегда под рукой, поэтому внедряем технологии, автоматизирующие непростую работу бухгалтера.
Сегодня «Кнопка» выделяется на рынке и развивается как технологичная компания. Наши клиенты общаются и ведут дела через приложение, поэтому все документы, договорённости, задачи и сроки находятся в одном месте — дела бизнеса под контролем. Можно сразу на деловой встрече отправить вопрос юристу или скинуть договор на проверку, просто сделав фото.
Видны все поручения. Клиенты всегда знают, на каком этапе задачи и что происходит с отчётностью, по каким сделкам бухгалтеры ждут документы. С банками-партнёрами настроена техническая интеграция, так наш клиент следит за состоянием счёта прямо в приложении.
Легко самостоятельно создавать документы: счета, акты, накладные и УПД. И это доступно в любое время дня. Они автоматически попадают в базу 1С — не нужно печатать, сканировать и отправлять их бухгалтеру повторно. Здесь же храним закрывающие документы, нужные для корректной отчётности и оптимизации налога. Можно посмотреть и проверить, что клиент уже отправил. Так мы боремся с потерей документов.
Сотрудники фиксируют в приложении важную информацию по клиенту. Это позволяет быть в курсе тонкостей бизнеса клиента всем причастным сотрудникам.
Интеллектуальный софт
Несмотря на конкретную специфику нашего сервиса, мы создали «Кнопку» именно как IT- компанию. Основная наша задача – разработки и внедрение софта. В конце 2016 года Министерство финансов прогнозировало замену бухгалтеров на искусственный интеллект и постепенное исчезновение этой профессии. Кнопка считает, что совсем без бухгалтеров не останемся, но отбор пройдут лучшие. Они и будут управлять роботами.
За последние два года наши разработчики создали 62 программных робота. Искусственный интеллект помогает сервису в классификации, кластеризации, предсказании трендов, поиске аномалий. С помощью машинного обучения и специального алгоритма в Кнопке создают искусственный интеллект и обучают роботов, они забирают на себя рутину в работе бухгалтера и ошибаются меньше людей.
Клиент присылает в сервис сканы документов, роботы распознают тип документа (акт, счет-фактура, накладная или иное), переворачивают, если отсканирован неправильно, повышают читаемость текста и распределяют по нужным папкам. Они разбирают платежи по назначению (страховые взносы, оплата аренды или счетов поставщика и т.п.), проводят банковскую выписку. Бухгалтеру остаётся всё проверить и нажать кнопку «Сохранить».
Благодаря роботам, у наших бухгалтеров есть время на оптимизацию налогов и подробные консультации. Так клиенты получают порядок в базе и бухгалтера, который всегда на связи. Роботы позволяют на 97% автоматизировать работу и сократить количество человеческих ошибок. Клиенты пишут 2400 сообщений в день, сейчас Кнопка обрабатывает каждое в течение 12 минут с помощью тегов. Раньше процесс попадания документа от клиента в 1С занимал две-три недели, сейчас — два дня.
Спроси клиента сам
Каждую задачу клиент может оценить, поставив в приложении звёздочку от 1 до 5. Если клиент ставит оценку меньше 5 звёзд, мы сначала сами выясняем, что ему могло не понравилось и пытаемся разобраться, что не так. Если ответ не очевиден, выясняем у клиента, что нужно изменить. Всё это позволяет нам оперативно реагировать на настроение клиента, контролировать удовлетворённость сервисом и принимать меры быстро. На ситуации, когда клиент не доволен сервисом, реагирует качестволог.
Большинство наших Качествологов, юристы. У них есть хорошее свойство – все раскладывают по полочкам. Эти люди фокусируются на задаче, а не на эмоциях. При этом они клиентоориентированны. Зачастую хорошо, что проблемы переходят в формальную плоскость. Качестволог аккуратно выясняет всё, что беспокоит, выделяет самую важную причину, начинает с неё, и дальше дело идёт конструктивно по алгоритму разбора ошибок. Год назад такой сотрудник приступал к работе 24-26 раз в сутки, сейчас — 3 и не более.
Однажды мы решили глубже проанализировать ожидания клиентов и выбрали бизнесы, самые типичные для нашей клиентской базы, лично посетили их. Для исследования было важно, в каком месте работает клиент и с кем, как пользуются приложением Кнопки, какие «боли» в бизнесе. Удалось понять, что мы делали в корне неверно или долго. И этого никогда не увидишь изнутри софта. В результате мы кардинально пересмотрели ряд сложившихся процессов и значительно сократили время получения услуг для клиента.
Действуя таким образом, мы успешно совмещаем рост компании и удержание сервиса на хорошем уровне. Как это удается? Практика показывает, что при интенсивном развитии, как правило, просаживается работа с клиентом, потому что это самое сложное. И тем более, когда начинаешь делать какой-либо новый проект, кажется, точно знаешь, что нужно потребителю. Мы осознанно останавливаем себя и напрямую задаем вопрос клиенту, чего ОН хочет.
В этом плане мне нравится пример Ричарда Брэнсона и его авиакомпании Virgin Atlantic Airways, которая в определенный период совершала перелеты только по одному направлению «Лондон – Нью-Йорк». Что тут можно улучшить? Самолет? Еду сделать вкуснее? Фильмы интереснее? И все же они стали спрашивать пассажиров, что у них вызывает недовольство во время путешествия. И узнали много интересного. Например, что больше всего нервирует людей неизвестность. Ты рассчитываешь взлететь в 11.10, посадку задерживают, ты начинаешь волноваться, наконец, сели в самолет, а он все равно стоит. И тогда в компании начала рассказывать пассажирам, что происходит, «почему стоим». Допустим, «у нас сбой с поставкой спиртного на борт для наших пассажиров, через 15 минут нам все привезут, и сразу взлетаем». Весь самолет хлопает, все готовы ждать, довольны и расслаблены.
Но, чтобы это выяснить, нужно очень много разговаривать с пассажирами, покупателями, клиентами. Это не самая благодарная и очевидная работа, которой надо заниматься регулярно. Любые новшества в «Кнопке» начинаются с исследований того, что беспокоит клиента. Только так мы принимаем решения, куда и как двигаться дальше.
Материал подготовлен совместно с CX-Forum
