Avon – международная косметическая компания полного цикла, основанная в 1886 году. Структура бизнеса включает собственное производство, цепочку поставок, подразделения дистрибуции, маркетинга и продаж, а также глобальный исследовательский центр, на базе которого создаются мировые бьюти-инновации.

 

Марина, сейчас Контакт- центр Avon Россия может похвастаться высокими KPI и особой ролью «стратегического значения» в Компании. Как Вы к этому пришли?

От качества работы моей команды напрямую зависит то, как оперативно наши Представители смогут разместить заказы, насколько легко и быстро они их оплатят, какую информационную поддержку получат и, самое главное, захотят ли они и дальше быть вместе с Avon. Моя задача как лидера команды − драйвить клиенториентированность в Компании. Вся обратная связь стекается к нам. В зоне нашей ответственности не только сбор и анализ этой информации, но и внедрение изменений, которые улучшают опыт Представителя и Клиента Avon и управление.

В 2017 году в нашем департаменте стартовали значимые изменения, причиной которых послужил неконкурентный уровень предоставляемого сервиса, например, около 30% Представителей просто не дозванивались до нашего Контакт-центра. А из тех, кому это удавалось, лишь 39% ждали ответа до 20 секунд, остальные – дольше, это при том, что бенчмарк по индустрии — 95% дозвонившихся. Время обработки письменных обращений превышало 25 дней! Обратной связи наши Представители ждали в течение 10 дней. Такие KPIs не соответствуют даже гигиеническому уровню, я уже не говорю о предвосхищении ожиданий.

И мы начали внедрять изменения и сфокусировали внимание на четырех направлениях:

1. Корпоративной культуре,
2. Позиционированию Контакт-центра и флэш сервиса,
3. Инновациях,
4. Внутренних операционных изменениях.

 

---

---

 

Как сервис работает сейчас?

Помимо day-to day работы, есть два макропроцесса и две команды:

• Первая — «инцидент менеджмент». Им занимается кроссфункциональная команда опытных специалистов и менеджеров разных департаментов. Десять человек, которые собираются оперативно, в любое время дня и ночи, в будни и выходные, если случится какой-то технический сбой или что-то пойдёт не так. Эти люди уполномочены принимать решения и делают это довольно быстро. Почему это важно? У нас около миллиона Представителей, и любой сбой повлечёт за собой большие потери для бизнеса и для Клиента.
• Вторая команда работает с претензиями, то есть не с инцидентами или форс-мажорами, а с ситуациями, когда нужна глубокая проработка тех жалоб и недовольств, которые предъявляют наши Представители. Показатель таких претензий невысок, примерно 3%, тем не менее мы понимаем, что люди могут и не позвонить нам, поэтому мы обычно умножаем на 25, когда оцениваем потенциальные показатели по жалобам.

Сотрудники в обеих командах — фанаты своего дела, они переживают за свою работу.

 

Уверена, что самый большой фанат – это Вы. Откуда у Вас самой столько энергии и вдохновения?

Насчет вдохновения… Меня драйвит идея собрать профессионалов в одном месте и говорить с ними на одном языке. У нас команда единомышленников, большинство из них с энтузиазмом хотят изменений, хотят двигаться дальше, волнуются за Представителя. И я стараюсь помочь им в этом, при этом сама черпаю знания на различных мастер-классах (например, на двухдневном у Ольги Гусевой на летнем CX Camp 2019).

Мне нравится делать людей счастливыми. Это мое призвание! Я чувствую личную удовлетворённость, когда решаю проблему или когда механизм начинает работать. Я просто испытываю удовольствие, когда вижу, как мои люди развиваются, начинают правильно определять, кто ответственный. Я бизнес-тренер, на эту позицию я и пришла в компанию в 2007 году. До этого я 12 лет работала в тренингах и личностном консалтинге в сфере бизнеса и в инновационном образовании, так что я наслаждаюсь, когда все работает, как часы.

---

---

 

Какие внедряются инновации?

Есть у нас несколько инноваций, которые за короткий срок позволили кардинально перестроить отношение к клиентам и изменить их восприятие Контакт-центра и Компании вообще.

В первую очередь мы запустили viber-бот, который получил на CX Awards 2019 премию «За лучший клиентский опыт» и одобрение жюри в номинации «Инновации в клиентском опыте». На данный момент 41% клиентов обслуживается в viber-боте.

Во-вторых, внедрение летучей команды, которая быстро решает все инциденты — это уже упомянутая выше SOS-команда или «инцидент менеджмент».

В-третьих, у нас разработали премиальный сервис для ключевых Бизнес-Партнеров.  Мы внедрили для них vip-чат, в котором работают наши лучшие операторы. Время реакции в таком чате – 3 секунды. Полное закрытие проблемы в среднем – 3 часа.  В этом чате нет выходных или перерывов, и если нужно, я лично занимаюсь решением вопросов участников чата.

Благодаря внедрению viber-ботов и премиальному сервису, у нас освободились ресурсы, это дало возможность выделить часть сотрудников на другие интересные и клиент ориентированные задачи, конкретные территории и сегменты. Такой фокус тоже дал высокий результат в скорости и глубине обработке запросов!

Изменения были мощными и охватили весь Контакт-центр:

• в организационной структуре появились тренер, группа по работе с качеством, группа по работе с претензиями, аналитик;
• мы стали управлять KPI онлайн;
• системно оценивать качество работы;
• внедрили бонусную программу для операторов.

Важно отметить и усиление синергии с нашими Бизнес-Партнерами, Менеджерами по продажам. Мы начали вести более тесное общение с нашими Представителями, особенно с ключевыми лидерами продаж. Стали спрашивать у них советы, рекомендации. Наглядный пример: мы хотим изменить смс, но, поскольку мы не знаем всех тонкостей, то обращаемся к Представителям. И они быстро дают нам обратную связь. И это не единичные случаи. Точно также мы запускали чат для премиум-лидеров и получали от них одобрение.

Мы часто проводим Дни открытых дверей для наших Бизнес-Партнеров (Представителей). Они приезжают к нам в офис, «сидят на линии», общаются с операторами. После таких мероприятий мы получали большое количество положительных отзывов. И такая же практика есть для наших новых сотрудников. Мы делаем это совместно с коллегами из отдела HR. Это важная часть onboarding, когда все сотрудники, независимо от позиции в команде, один день проводят в Контактном Центре.

 

Результатами наших преобразований стали кардинальные изменения в сервисе, что также было высоко оценено жюри премии «Хрустальная Гарнитура», где мы получили три награды:

• Контакт-центр Avon, Россия, победил в номинации «Лучший небольшой Контакт-центр».
• Марина Светцова, Руководитель Департамента сервиса, получила «Высокую оценку жюри» в номинации «Лучший руководитель клиентского сервиса».
• Наталья Эприкова и ее Группа решений стали обладателями такой же «Высокой оценки жюри» в номинации «Лучшая команда по работе с обратной связью».

 

По результатам опросов, только за прошлый год уровень удовлетворенности работой операторов Контакт-центра Avon вырос с 66% до 71%! Каждый месяц сюда поступает более 252 000 обращений от Представителей, 96,6% из которых наши операторы решают с первого раза. Мы точно знаем, чего хотят женщины, и делаюм все возможное, чтобы им это предоставить.

---

Материал подготовлен совместно с порталом  CX WORLD

---