.gif)
Лариса, в апреле этого года ты стала победителем в одной из номинаций премии CX WORLD AWARDS. Расскажи, пожалуйста, почему решила принять участие в этом конкурсе?
Желание принять участие в конкурсе появилось давно.
СХ сообщество – это огромная команда единомышленников, которая улучшает сервис во благо клиентов в разных направлениях — в финансовой сфере, в телекоме, на промышленных предприятиях, в медицине. И всех этих разных людей объединяет одно – желание делать все, чтобы потребители услуг ощущали заботу, внимание, любовь. А благодаря премии CX WORLD AWARDS появилась возможность рассказать о своей работе, послушать коллег, оценить лучшие практики, услышать новые идеи, которые после — можно реализовать и в своей работе. Ну, и конечно, получить оценку экспертов.
Именно поэтому я какое-то время наблюдала за участниками премии со стороны, смотрела их интересные, воодушевляющие выступления, видела их азарт и поняла, что тоже хочу рассказать о своем опыте, поделиться успехами и зарядится эмоциями. В ноябре прошлого года я обсудила с руководителем эту идею, получила активную поддержку, мы обсудили номинации и остановились на той, которая лучше всего отражала суть моей работы. Так я стала участником конкурса в номинации «Лидер клиентского сервиса», представляя Газпромбанк.
Что за проект ты презентовала членам жюри?
У меня было несколько проектов, о которых я рассказывала в эссе и после, на его защите. Все они были реализованы мной и моей командой на территории Северо-Западного филиала Газпромбанка в 2021 году, во время моей работы в банке. Эти проекты в первую очередь отражение моих лидерских качеств.
Идея достаточно простая. Можно спроектировать и собрать очень красивый, мощный, быстрый автомобиль, но без топлива (не важно, что это будет – бензин или электричество) эта машина просто не поедет. Какой бы ни был замечательный проект, без заряда энергии, без постоянной поддержки и мотивации он не «полетит». То же самое и в клиентском сервисе.
Чтобы клиенты получали действительно высокий уровень сервиса, сотрудники должны понимать, что и как они должны делать для того, чтобы такой сервис предоставить. Но самое главное – они должны «гореть желанием» делать для клиентов все и даже больше.
Моя задача, как лидера – показать, как надо, вдохновить на результат, постоянно поддерживать «заряд бодрости», и конечно, всегда благодарить за отличные результаты.
Именно на этом и основаны проекты, которые я презентовала. Это обучающий курс для руководителей-новичков «Как управлять показателями клиентского сервиса», это курс «Работа с конфликтными клиентами». Рассказывала о мотивационных проектах для сотрудников офиса, как мы определяем и награждаем наших «супер-героев», ребят, которые зачастую делают нереально сложные банковские процедуры – простыми, понятными, удобными для клиента, и получают в ответ искренние слова благодарности и признательности. Такие истории очень вдохновляют других и доказывают, что отличный сервис это просто.
Еще ряд проектов, о которых я рассказывала направлены на вовлечение сотрудников в клиентоцентричную культуру. Это и клуб «Лидеры сервиса», и проект «Искренний сервис». На их примере удалось доказать, что «философия» лучшего клиентского сервиса работает. И позитивная динамика по большинству показателей качества за 2021 год это подтверждала.
Как проходила подготовка к защите, были ли какие-то сложности? И в целом – участие далось тебе легко?
Особых сложностей не было. Формат эссе достаточно простой, понятный. Жёстких требований к материалам для защиты тоже нет и это здорово. Можно проявить свои креативные способности и творческие таланты.
Непросто было выделить то основное, главное, важное, о чем хотелось рассказать в своем эссе. Поэтому, при подготовке старалась оценивать свою же работу взглядом стороннего человека, задавала себе вопрос: «А если бы я не знала об этом проекте – мне было бы интересно слушать?» Постоянно «включала информационный фильтр», чтобы очевидные для меня вещи были понятны всем.
Несколько раз переписывала текст, перекраивала презентацию. Но это было очень полезно. Конечно, я переживала, нервничала, но благодаря чёткой работе организаторов премии все прошло отлично.
Был один очень стрессовый для меня момент, когда на защите эссе, которая проходила онлайн, на компьютере отключился микрофон, меня просто не было слышно.
Накануне я проверила технику, все работало, и тут случился такой казус. И, опять же, спасибо организаторам, мне дали возможность перезагрузить все оборудование, я подключила наушники и все заработало. Но пару седых волос за эти несколько минут я точно приобрела.
И конечно, огромная благодарность моим, теперь уже бывшим, коллегам из Газпромбанка, моему руководителю Давидовой Инияр за помощь и поддержку при подготовке. Для меня это было и остается очень ценным.
Ты слушала выступления своих «оппонентов» в номинации?
Да, конечно. Я, как слушатель, приходила на защиты по разным номинациям, мне было очень интересно. Ну, а в своей номинации – тем более.
Но, что самое интересное, пока выступали мои «оппоненты» — мои эмоции, переживания, дух соперничества – все это уходило на какой-то дальний план. Я оценивала их выступления рационально, с точки зрения пользы для клиентов и применимости их опыта в своей работе. Это было интересно.
Знаю, что ты была на церемонии объявления имен Лауреатов. Что больше всего понравилось, запомнилось?
Церемония – это отдельная история. Я присутствовала на ней второй раз, но оба раза для меня это просто феерия.
Не даром я в самом начале упомянула про большое СХ-сообщество, назвав его командой единомышленников. Я бы даже конкретизировала. Это братство заряженных позитивом и жизнелюбием людей, связанных едиными целями, интересами, а часто – общим прошлым.
Раз в год, на церемонии есть возможность встретить коллег, с которыми 10, а то и 15 лет назад мы только начинали развивать культуру клиентского сервиса в своих компаниях, придумывали и реализовывали то, что сейчас называют базовыми инструментами в исследованиях клиентского опыта. Это очень приятно. Одна из таких встреч произошла у меня в этом году.
Вдвойне приятно, когда твой коллега, которого когда-то, много лет назад ты принимала на работу и обучала азам профессии, выходит на сцену и получает главную премию в одной из номинаций. Это гордость. И это убедительное доказательство того, что я все делала и делаю правильно.
Еще неделю после этого грандиозного праздника в моей голове звучит гимн CX WORLD AWARDS, по коже бегут мурашки, а на лице – блаженная улыбка. Однозначно, церемония объявления лауреатов для меня – это событие года.
Лариса, спасибо за ответы. И в заключении хочется спросить – что можно пожелать новым участникам? Стоит или нет заявляться на премию?
Новым участникам я пожелаю быть искренними. Если ты честен сам с собой, если ты веришь в то, что делаешь от души — ты обречен на успех.
Еще новым участникам я пожелаю быть смелыми. Смелость быть первым в клиентском сервисе – дорогого стоит!
Как нельзя лучше мои пожелания отражены в гимне CX WORLD AWARDS, уверена, услышав его – у новых участников не останется сомнений!
«Мечтайте – смелее, ищите идеи! С любовью — творите, CX AWARDS – с нами ты лидер!»
Уверена, у вас все получится! Всем успехов!
