Руководитель отдела управления клиентской аналитикой Кристина Барыш «Почта России» 29-30 ноября выступит на II Всероссийской конференции по клиентскому сервису WOW CONFERENCE 2019 с докладом «WOW сервис на основе BIG Data. Практика построения».

Кристина рассказала нам, какие изменения произошли в сервисе Почты России, и как устроена клиентская аналитика в компании.

 

— Кристина, скажите, пожалуйста, какие новшества в части управления клиентской аналитикой внедрены на Почте России?

— Почта России является крупнейшим предприятиям, и в нем существуют одновременно несколько клиентских направлений как для b2b, так и для b2c, поэтому я могу рассказать только о тех, в которых принимала участие лично. Для продуктов Директ-мейл подразумевается таргетированное распространение по почтовым ящикам, при этом необходимо знать, будет ли интересно владельцу почтового ящика то, что предлагают наши Заказчики потенциальными потребителями, к каким сегментам принадлежат те, кто достает и читает корреспонденцию. Внедрена уникальная аналитическая система СУМК, которая собирает различные данные о потребительской активности по адресу почтового ящика и выявляет признаки проживающих. Мы знаем, кому будут интересны детские товары, а кому — автозапчасти, кто любит кулинарию как хобби готовить или как гурман. Данная система аккумулирует и анализирует данные по индивидуальным алгоритмам, разрабатываемыми с 2014 года, и не имеет аналогов на территории РФ. Выявленные признаки могут быть как персональными (данные конкретного клиента Почты России), так и общими (признак на домовладение) – почтовый ящик, и чаще мы рассматриваем именно домовладение. Этот подход и является уникальным, поскольку мы не ограничиваемся знаниями о персоне, а понимаем намного больше о поведении потенциальных потребителей, т.к. знаем их окружение и возможные потребности, не отражающиеся в личных признаках. Так, например, мы понимаем, что проживает полная семья совместно с представителями старшего поколения, и есть машина, которой пользуются все члены этой семьи, а не только ее владелец, или что проживает пожилой человек, у которого есть внучка дошкольного возраста, и неважно, что эта внучка живет отдельно, так как нашему клиенту требуется Покупатель, а не потребитель.

Мы располагаем существенным массивом данных о клиентах, но на текущий момент используем их для продвижения собственных услуг. В данный момент мы разрабатываем продукты для внешних клиентов. Из-за высокой конкуренции по персонализированным коммуникациям, а также нарастающим отрицательным отношением конечных потребителей к персонализации мы хотели бы разработать еще один уникальный продукт, принципиально отличающийся от имеющихся на рынке.

 

 

— Какие это дало результаты?

— Результаты прекрасные: более 10 000 клиентов, более 44 млн отправлений в этом году по продуктам Директ-мейл.

 

— Кристина, по поводу Почты России есть много стереотипов, а ведь последнее время многое изменилось существенно к лучшему. Какие изменения в этом плане Вы можете отметить?

 

— Изменения конечно есть. Меняются бизнес-процессы, технологии и конечно отношение сотрудников. На сегодняшний день большая часть сотрудников Почты является молодыми современными людьми, которые используют новые технологии в жизни и хотят видеть работающими их на благо Почты России. Почта России идет в ногу со временем, но не забывайте это Огромное предприятие со штатом более 300т человек и 42т отделений по всей РФ, включая Крым, все внедрения и изменения требуют колоссальных усилий и немалого времени. Я бы отметила внедренную новую механику, упрощающую получение посылок – Простая Электронная Подпись, которая позволяет быстро и без лишних хлопот получить посылку.

 

— Каким образом этого удалось добиться?

— Я думаю, это связано с тем, что руководство приняло стратегию, направленную на то, что работа каждого нас – сотрудников является неотъемлемой частью одной из общих целей по модернизации Почты России и поднятию ее доходности. Это возможность принести своё: идеи, видение и опыт. Руководители департаментов и отделов являются некими стартаперами, потому что нам позволяют реализовать то, что действительно помогает Почте.

 

-На Ваш взгляд, на какие параметры и аналитические показатели в области сервиса компаниям нужно смотреть в первую очередь?

— Параметров очень много. Основные конечно это удовлетворенность клиента и доходность услуг, но это общие названия, каждый из параметров содержит множество показателей внутренних и внешних, в разрезах типов клиентов и услуг. Почта России является неотъемлемой частью жизни государства, через Почту России люди реализуют свои потребности во всех сферах своей жизнедеятельности от простой покупки до обеспечения своих гражданских прав и выполнения долга перед семьей и государством, звучит громко, но абсолютное большинство граждан РФ и гостей страны являются клиентами Почты России.

 

— Какие технические платформы и решения лучше всего подходят для этого?

 

— На этот вопрос невозможно ответить, я уже говорила, Почта России охватывает огромное количество различных процессов и для каждого из них могут подходить различные платформы. Можно сказать так: если вы хотите, чтобы ваша платформа была лучшей, то она должна быть на Почте России. Шутка. Мы предпочитаем отечественные индивидуальные разработки, т.к. всё-таки бизнес-процессы глобальные и не частые для использования типовых решений, но всё зависит от задачи и результата проведенного тендера.

 

— Каковы Ваши ожидания от WOW CONFERENCE? В чем вы видите ценность и значимость этого мероприятия для спикеров и участников?

 

— Живой обмен информацией очень важен в наше время. К сожалению, технологии позволяют быстро и легко делиться мнением, опытом и впечатлением, но также они позволяют о чем-то недосказать и даже исказить реальность. Личное общение, а тем более коллективное общение позволяет обсудить и не упустить детали решаемых вопросов, задач, с которыми мы часто встречаемся один на один при решении их в рамках своих проектов. Новые знакомства дают возможность обратиться в будущем к людям лично для обмена реальным опытом.