.gif)
История от руководителя салона MADYART в Тольятти.
Двадцать пятое декабря, предновогодняя суета. Мы только открылись – звонок по телефону. Беру трубку и слышу взволнованный голос: «Девушка, в прошлые выходные примеряла у вас платье. Село просто великолепно! Не купила, думала, есть время, присмотрю ещё что-нибудь. Я сама из Сызрани (2-2,5 часа на машине). Вторую ночь снится ваше платье, умоляю — сегодня корпоратив, а надеть нечего. Я ваша постоянная клиентка…». Называет номер карты, свои данные. «Сама приехать не смогу, но у меня племянник в Тольятти, он придет сегодня за платьем, помогите ему ещё украшения подобрать».
Выясняю, какое именно было платье. Вскоре приходит молодой человек чуть старше 20 лет. Ищем платье, он созванивается с тетей, фотографирует 2 фасона из одного и того же материала, отсылает. Нет, не то. Смотрим другое – сомневается. «Померьте, точно определю». В салоне 44 размер только у меня. Примеряю оба платья. Ага, нашлось, с небольшим романтичным шлейфом сзади!
Молодой человек расплачивается. Вместе идем в соседний магазин бижутерии. Втроем подбираем к платью то один вариант, то другой, фотографируем, отсылаем — все не нравится. «Вы темненькая, а я блондинка. Алексей — племянник — ближе всего ко мне по цвету, пусть примерит на себя»…
Весь атриум в торговом центре наблюдал, как мы молодого человека наряжали и фотографировали. Я была просто поражена терпением и любовью молодого человека к своей тете — примерять украшения. С тридцатой попытки подобрали бусы и серьги, за это время уже решили, какую прическу делаем, какие туфли подойдут.
А в последний день перед Новым Годом Алексей передал нам коробку конфет и открытку с теплыми пожеланиями и трогательными словами благодарности от нашей решительной покупательницы.
Стилистами мы работаем каждый день, а вот так на расстоянии, имея только общее впечатление о внешности, одеть женщину на корпоратив, причем подобрать все очень удачно… Такое, пожалуй, было впервые.
— Атмосферу в салонах MADYART не спутаешь ни с каким другим магазином. Она особенная. Каким образом вы это делаете?
— Атмосфера – образ собирательный. Это и вывеска, и витрина, и раскладка товара, удобная для клиента, это музыка, освещение, чистота и комфорт в примерочных. И все же ключевое – это люди и отношение. Наша сила в сервисе и отличном знании своего товара. Обратная связь от покупателей постоянно это подтверждает, и мы стараемся оставаться на уровне. Каждому новичку выдается «Книга успешного продавца», в которой прописано все, начиная от технологии продаж и заканчивая тем, как консультант должен помогать клиенту во время примерки.
Есть множество мелких и значимых деталей, позволяющих создать эффект присутствия продавца и вместе с тем не мешать покупательницам, не смущать их:
- шторку в примерочную за покупателем всегда задергивает сам продавец, проявляя уважение и обеспечивая психологическую безопасность для женщины;
- продавец сам расстегивает молнии, крючки, замки. Подает покупателю вещи в примерочную по одной, без плечиков, со словами одобрения и поддержки. Юбка или брюки должны быть сняты с петель вешалок и перекинуты через перекладину;
- когда наша гостья выходит уже в новой модели, продавец всегда дает время осмотреться, держится нейтрально, дает возможность женщине самой составить мнение. И только потом задает вопросы: как она находит этот наряд, насколько ей комфортно, что нравится, что, возможно, смущает;
- мы настраиваем наших продавцов на постоянную «коммуникацию» с клиентом: пока покупательницы в примерочной, интересуемся, не нужна ли ей помощь, есть ли вопросы. Когда она выходит – задает вопросы, обращает внимание на детали платья, как клиентка выглядит в нем и т.д.
- очень важно дать каждой покупательнице на примерку и выбор столько времени, сколько нужно. Мы никогда не торопим, типовые манипуляции «берите, пока не разобрали» у нас исключены. Иногда женщины меряют по несколько моделей, прежде чем найдут ту единственную, которая, действительно, сидит идеально. Мы рады таким гостям, и наши консультанты будут искать нужный образ вместе с покупательницей, а не механически приносить «что-то еще».
— В салонах MADYART существует емкая и детальная система стандартов. Что сейчас у продавцов получается особенно хорошо, а над чем приходится еще работать?
— Безусловно, система стандартов регулирует работу всех наших продавцов по единым принципам. Но думать, что правила всегда и на все 100% соблюдаются, было бы иллюзией. Случаи исключения бывают, поэтому сервис и все что с ним связано — точка постоянного нашего внимания. Пробелы в этой части мы обнаруживаем по-разному. К примеру, недавно благодаря «тайному покупателю» мы «увидели», как один из продавцов сказал вошедшему клиенту «Будут вопросы – обращайтесь», не вставая со стула. Это не наш стандарт. Продавец MADYART радушно встречает своих покупателей как дорогих гостей – стоя, с улыбкой и теплым приветствием.
В то же время у нас немало таких продавцов, к которым клиенты чуть ли не записываются – заранее договариваются о том, как совместить время, чтобы именно этот продавец поработал с клиентом, или, заходя в салон, интересуются: «Мария сегодня работает? Когда ее смена?». Такой факт говорит о том, что работа консультанта соответствует нашим высоким стандартам.
— Нужно обладать определенным вкусом, знаниями и опытом, чтобы одеть женщину с нестандартной фигурой. Насколько это сложно?
— MADYART – производственная компания, мы шьем одежду по собственным лекалам и моделям. Это позволяет учесть особенности российской фигуры, подчеркнуть ее привлекательность. Средний возраст нашей покупательницы – 30-55 лет. И чем ближе он ко второй границе, тем реже кто-то имеет идеальную фигуру. Наша задача – создать, а затем подобрать клиентке наряд, который будет ее украшать с учетом всех имеющихся особенностей.
На этапе подбора нам помогают простые стилистические правила. Например:
- V-образный вырез визуально удлиняет шею;
- для коротких ножек нежелательны брюки 7/8 и т.д.
Во всех наших салонах есть памятка с этой информацией, и она обязательна к изучению для всех новых продавцов.
Продавцы-консультанты MADYART не спрашивают клиентов размер их одежды, они сами оценивают его визуально. Есть покупательницы, предпочитающие озвучивать размер меньше своего фактического. И это тоже понятно, большинству из нас хочется быть ближе к некому идеалу. В таком случае продавец все-таки – без дополнительных комментариев – приносит вещь размера, подходящего для фигуры. А затем уточняет, комфортно ли женщине в этой модели, нравится ли она себе. И тут, как говорится, «главное, чтобы костюмчик сидел», а цифры размера оказываются уже не важными.
Бывает и так: продавец видит, что платье сидит плохо, а покупательнице нравится. Конечно, в этом случае нужно сообщить свое профессиональное мнение клиенту. Сделать это нужно в мягкой и корректной форме. Представьте: женщина перемерила уже несколько платьев, ей ничего не нравится. И вот она надевает еще одно, выходит из примерочной, смотрит на себя в зеркало и начинает светиться, улыбаться. «Вы знаете, мне нравится! Хочу! Беру!» — говорит она. На что продавец, ей сурово отвечает «Нет, снимайте! Оно не идет вам. Я лучше в этом разбираюсь!». Женщины ходят к нам в салон за приятными эмоциями, за радостью. И когда это удается — для нас самих это становится большой радостью.
Случается и наоборот: покупательница настроена критически, сама себе не нравится. В этом случае продавцу важно понять, в чем дело: просто настроение у нее такое, все не то, нет уверенности, расстроена чем-то, или это реальное возражение, и нам нужна другая юбка или блузка. В обоих случаях необходимо подстроиться и вывести человека на позитивную эмоцию, подбодрить, поддержать и обязательно найти вещь, в которой женщина будет «ах, как хороша!».
— А в плане мерчандайзинга коллекции – больше правил или творчества консультанта?
— В любом случае это процесс живой. Главное, чтобы мерчандайзинг выполнил свою основную задачу – максимально эффективно продемонстрировал модели. Нет такого: эта блузка должна быть здесь и точка. Вместе с новой коллекцией консультанты получают рекомендации по выкладке. Однако все салоны разные, поэтому есть место для творчества и стилистического видения продавца.
Выкладку контролируем с помощью обратной связи. В центральный офис высылаются фотографии развески, которые просматривает специалист в центральном офисе компании и при необходимости передает товароведу филиала коррективы. Иногда именно консультанты дают классные идеи, которые мы поддерживаем. Такие люди становятся победителями наших внутренних конкурсов на лучший вариант мерчандайзинга новой коллекции, на самую интересную витрину.
— Кроме внешнего вида и речевых навыков, какие еще требования Вы предъявляете к консультантам?
— Мы обращаем внимание на то, есть ли у соискателя искренняя заинтересованность красиво и правильно одеть клиента, его желание доставить человеку массу приятных эмоций.
Кроме этого, смотрим, способен ли он развить диалог, умеет ли слышать и слушать, импровизировать.
Я все-таки приверженец того, что каждый человек, занимаясь определенным видом деятельности, должен любить то, что он делает, и любить того, для кого он это делает. Понятно, что на собеседовании этого не выявишь. Как я могу потребовать любить свою работу и любить покупателя? Но это ДНК нашей компании. И если ДНК компании и сотрудника схожи, то мы работаем вместе долго и счастливо. Мы вовлечены в то, что мы делаем, уважаем и ценим своего покупателя. Если продавец (или любой другой сотрудник в нашей компании) этого не разделяет, то обычно через какое-то время мы расстаемся.
— Что может сказать или сделать кандидат, чтобы вы предположили, что это будет качественный сервисник? И, наоборот, что оттолкнет, даже если внешне и на словах все отлично?
— Сразу возьмем, если услышим: «Я в восторге от вашего бренда. Моя цель – стать супер профессиональным продавцом. Готова этому учиться».
Оттолкнет же высокомерие и надменность. С настороженностью смотрим на кандидата, который на собеседовании однозначно дает понять, что высокий оклад (именно оклад, а не зарплата) и четкий график работы у него в приоритете. Человек, который диктует на собеседовании свои условия, априори не сможет стать хорошим сервисником.
— Ваша компания в общей сложности уже более двадцати лет занимает достойные позиции на российском рынке. Как вам удается конкурировать с амбициозными иностранными марками?
— Это не только конкуренция, но и негласное партнерство. Наши салоны располагаются рядом с магазинами брендов мирового масштаба и соответственно более известными. Таким образом создается привлекательное поле для покупателя, в котором он может выбирать из нескольких аналогичных предложений. Есть 5 ключевых ценностей, опираясь на которые, покупатель делает тот или иной выбор. Это сам товар, его цена, сервис, доступность и имидж. Собственно, мы стремимся предложить все составляющие. Изделия MADYART по качеству сопоставимы с продукцией таких брендов, как, например, Caterina Leman, Karen Millen, при этом наше платье в разы доступнее и стоит 7-9 тысяч. Плюс отличный сервис, забота, взгляд стилиста и бережное отношение к каждому покупателю.
— Что пожелаете своим клиентам?
— Мы работаем для женщин, поэтому, в первую очередь, искренне желаю каждой нашей покупательнице гармонии, довольства собой и внешне, и внутренне. Быть счастливой. Именно быть счастливой, а не стремиться к счастью. Быть счастливой здесь и сейчас.
