Профессионализм или личность

При подборе персонала для филиала в Екатеринбурге я пользуюсь теми же критериями, что и всегда. У человека должна быть мотивация развиваться и расти над собой, желание делать по-настоящему важные и полезные для общества вещи. Он должен быть энергичен, с оптимистическим взглядом в будущее, должен ценить и уважать клиента. При выборе Специалист в какой-то области или Личность, я всегда выберу Личность. Из таких людей получаются самые лучшие профессионалы в любой отрасли.

Наши правила просты: открытость, новаторство, которых мы достигаем с помощью внимательного отношения к клиентам, особого мировоззрения и дружного коллектива. По-настоящему высокий сервис можно выстроить, только работая в единой системе ценностей с человеком. Именно от нее мы и отталкиваемся, продвигая свои услуги и каждый раз создавая уникальный проект для нового клиента.

Держать или отпустить

В моей практике были ситуации, когда клиент, видя, что компания ориентирована на сервис и удержание постоянных покупателей, шантажировал компанию. К счастью, как правило, это 2-3 человека, хотя нагрузку каждый из них создает, как добрая сотня. Я считаю, что в таких случаях нужно просто и честно объяснить позицию компании, желательно от имени первого лица: «Мы честно пытались быть друг для друга хорошими партнёрами, к сожалению, мы не смогли стать для Вас лучшей Компанией». Да, это 2 или 3 потерянных клиента, но это и сохраненные десятки часов на других ваших заказчиков и стабильное психологическое состояние коллектива.

Отток клиентов – это нормальное явление в любом бизнесе, он есть и будет всегда. Вопрос в том, насколько он велик. В каждой отрасли адекватны свои «нормативы»: телеком – 1% в месяц от активной базы пользователей; у компаний, занимающихся озеленением интерьеров, от 12 до 25% от портфеля сервисных клиентов. У фитнес-центров в зависимости от их направленности: в нишевых и залах премиум-класса процент продления годовых абонементов в норме от 70% и выше, у лоукостеров и «массовых» залов – около 50%.

Ставку надо делать на системную работу по анализу факторов оттока, выявление их веса и контрмеры. Вместо «улыбки» клиенту порой достаточно работающей и понятной системы.

Эмоции или технологии

Считается, в продажах и обслуживании люди работают «на износ», и через определённый промежуток времени человек обязательно «выгорает». По статистике всё так и есть. На мой взгляд, это зависит от конкретного человека, его умения работать со своими эмоциями, с воздействием внешней среды. Кроме того, огромную роль играет работодатель: как построена работа, как учат сотрудников выполнять такую работу, справляться со стрессовыми ситуациями.

Замечательный пример приводит Тимоти Голви в своей книге «Работа как внутренняя игра», где описывается случай из его практики. Автор был приглашён в качестве консультанта в AT&T (гигантская государственная телекоммуникационная корпорация) для того, чтобы повысить качество обслуживания операторами call-центра.

Он предложил игру: каждый оператор на слух определяет, в каком эмоциональном состоянии находится звонящий (одних негативных оттенков эмоций там несколько десятков), и фиксируетовал их себе, например, в тетрадку. Дело пошло. Люди стали фокусироваться на самом разговоре, а не на негативе звонящего или одном и том же тексте, который должны сказать в трубку. Они начали обмениваться своими результатами. Появилось, что-то вроде типа соревнования.

Чуть позже Голви каждому из этих типов эмоций предложил отвечать не одной универсальной фразой, а фразойсловами, подходящимией под эмоциональное состояние Клиентов. Игра усложнилась, люди вовлеклись. И как-то «само собой» качество обслуживания и психологический климат в call-центре стало лучше.

Компания «Terrakultur» занимается профессиональным озеленением помещений: торговых и, бизнес центров, гостиниц, ресторанов. Создана в 1967 году в Швеции, в России в 2014 году отметила свой десятый день рождения.

Сервис или излишняя роскошь

Собственники торговых центров стремятся привлечь больше покупателей. Офисы крупных компаний и бизнес-центры заботятся о своих сотрудниках и клиентах, их эмоциональном состоянии. Владельцы ресторанов хотят сделать пребывание гостей у себя уютным. Для этих целей озеленение зданий и офисов оказывается хорошим решением.

За рубежом архитекторы изначально проектируют здания с зелёными зонами и местами для посадки растений. У нас каждый раз приходится доказывать, что это необходимо. Благоустройство территории не роскошь, а квинтэссенция сервиса. И уже собственник бизнеса встанет перед выбором, который приведет его к нам.

Мы создаём атмосферу природного островка в стенах каменных джунглей. Наши специалисты готовят индивидуальный проект по озеленению с учётом особенностей помещения (освещенность, размеры пространства, назначение и т.д.). Мы ухаживаем за теми растениями, которые посадили у клиента. Обязательно даём полную информацию о периодичности и содержании сервисных работ. Естественно, всё это – в удобное для клиента время и в подходящей для него форме.