Я занимаюсь развитием клиентского сервиса, и нас очень интересует вопрос повторной обращаемости клиентов. Какой процент клиентов, обратившихся повторно с одной и той же жалобой, заявлением, рекламацией, например, в течение одного-двух месяцев, считается приемлемым и допустимым? С какой периодичностью мерить повторную обращаемость? Например, если клиент обратился с той же жалобой не через месяц, а через три, следует ли ее считать повторной?

Не разделяю позицию, что жалоб не должно быть. Часть из них, по сути, являются предложениями, пожеланиями, советами, как улучшить работу банка.

Допустимой долей повторных жалоб считаю 1%. Дело в том, что есть люди, которые по складу своего характера или состоянию здоровья, всегда будут чем-то недовольны и будут стабильно предъявлять претензии разного рода. Эта категория людей недовольна всем «по жизни», они будут писать 6 раз подряд по смешным вопросам в Центробанк и Президенту. Поэтому избежать жалоб совсем или полностью ликвидировать повторные обращения просто невозможно. Если клиент обращается с одной и той же жалобой несколько раз, то повторной ее необходимо считать, если она по одному событию, которое банк не может исправить. Если через месяц происходит аналогичное событие и следует очередная жалоба, то она является новой для статистики, но требует особого отношения к клиенту. При этом классификация обращений должна показывать, что по какому-то недочету счетчик жалоб на одну увеличился.

Предлагаю сфокусироваться на том, чтобы отвечать на жалобу как можно быстрее и оперативнее. Для крупного банка в идеале – на следующий день. В этом вопросе важна скорость реакции. Если решение еще не готово, то важно проинформировать клиента, что вопрос взят в работу. Кстати, 40% клиентов успокаиваются уже при первом разговоре, если повести его грамотно, снять негатив, дать нужные пояснения.

Мы иногда с помощью клиентов выявляем свои реальные ошибки, например, когда запускаем новый продукт. Вроде бы все проверили не раз – отработали. И первый же клиент делает какие-то действия, которых мы не могли предусмотреть. Так что клиенты с жалобами, с одной стороны, сложны, ведь это наша ошибка, надо ее признавать и исправлять, а с другой – полезны. Ведь после того как ошибка в программе устранена, мы уже не получаем претензий по этому вопросу, и повторных жалоб по этой теме уже не будет.

Мы также фокусируемся не на статистике, а на качестве решения проблемы клиента. Поскольку Банк24.ру — это банк, ориентированный на дистанционное обслуживание, мы не «гоняем» клиентов в офис и не просим приносить заявления на листе бумаги. Нам достаточно звонка или письма в Интернет-банке – или даже сообщения в соцсетях.

По любому инциденту проводится работа, и чаще всего мы решаем первичные и повторные жалобы с помощью гарантии качества услуг – Money Back. Это наш способ профилактики: мы платим клиентам деньги за то, что они указывают нам на недочеты и тем самым помогают нам становиться лучше. Например, в Банке24.ру все платежи обрабатываются и зачисляются в течение часа, за редким исключением – тех, которые требуют дополнительных проверок в соответствии с законодательством. В случае, когда платеж идет больше положенного времени хотя бы на минуту, Банк24.ру вернет вам деньги за него.

Обслуживание у нас происходит в режиме «нон-стоп», все 24 часа в сутки, так что мы имеем отличную возможность отреагировать на жалобу клиента в течение 1 часа. Поддерживаю мысль о том, что важна скорость реакции. Клиенту хочется знать, что его услышали. Такие действия сами по себе снижают накал страстей, и клиент понимает, что проблема его не осталась без внимания.