Back to Top

журнал о клиентском сервисе

«Сервисная» Америка?
 

Существует ли на самом деле особый американский «сервисный» менталитет или это миф? В первом порыве хочется сказать: «Да!». Почему? Все очень просто.

"Территория клиента" №4             журнальная версия статьи

Наверное, каждый слышал фразу: «Американцы продают не товар, а эмоции». И в этом пришлось убедиться как многим моим друзьям и знакомым, так и мне лично.

Качество сервиса у американцев как будто в крови! Все, от высокопрофессиональных риэлторов до водителей автобуса, очень обходительные, деликатные. Мне приходилось каждый день ездить на автобусе и особенно запомнилось следующее. Для пассажиров с велосипедами впереди автобуса, снаружи, имеется специальная подставка, куда можно без труда поставить велосипед и закрепить его так, что он никому не доставит неудобств и не займет лишнего места.

Что действительно поразило — это отношение к людям с ограниченными возможностями. Все продумано до мелочей. Ситуация на остановке: человек на коляске, подъезжает автобус, водитель включает «аварийку», все с передних сидений тут же, как по команде, встают. Выезжает специальный лифт на входе, с помощью которого коляска поднимается в автобус. Водитель складывает сиденья, крепит ремнями коляску и спрашивает: «Мэм, Вам до какой остановки?». И все это время другие пассажиры спокойно ждут или помогают водителю.

Люди здесь, действительно, улыбчивые и располагают к себе. Всегда рады помочь, со всех сторон слышишь: "How are you doing?" Создается впечатление, что они всю жизнь мечтали, что ты зайдешь к ним в магазин, кафе или просто постоишь рядом на остановке.

А насколько приятно, когда в каждой кофейне к клиенту обращаются по имени! Складывается ощущение личного знакомства. В такое заведение, где тебя знают, всегда хочется вернуться.

Здорово, что не отфутболивают из переполненного ресторана, а предлагают прогуляться несколько минут. В придачу ты получаешь небольшой брелок, который завибрирует, как только освободится столик.


seramerika5


Однако у американского сервиса есть и обратная сторона. Что касается непосредственно обслуживания в ресторанах и кафе, то с гордостью хочется отметить, что Россия, по крайней мере, ее крупные города, нисколько не отстает, а в некоторых моментах даже превосходит американский сервис. Например, ни в одном сетевом ресторане не было предложено скидочных, бонусных и накопительных карт, какие предлагаются у нас.

Не понравилось отношение к «чаевым». Не дать официанту минимум 15% за обычное (не хорошее, а именно обычное) обслуживание в США очень дурной тон. Более того, в некоторых городах сумма за чаевые в обязательном порядке уже включена в чек. Глядя в меню и делая заказ, клиент рассчитывает на одну сумму счета, а получает процентов этак на 15-18 выше. При этом на чеке предлагается дать официанту еще и особые, дополнительные чаевые сверх этого процента. Но это уже на усмотрение клиента. И если клиент по каким-либо причинам не согласен оставить чаевые, он должен сообщить об этом и попросить новый счет, объяснив причину претензии. Думаю, излишне объяснять, насколько неприятны подобные объяснения, которых избегает большинство ошарашенных посетителей.

И еще одна, на мой взгляд, странность. В американских ресторанах очень большие порции. Я бы сказала — огромные, поэтому я нередко делила порцию на две части, чтобы одну забрать с собой. Каждый раз, когда я собиралась это сделать, мне просто приносили пару контейнеров, которые приходилось упаковывать своими силами. Один раз я наблюдала, как недовольная клиентка возмущалась, когда ей принесли пластиковую чашку с крышкой, куда она сама должна была перелить свой нетронутый суп. Ничего подобного я никогда не встречала ни в России, ни в Германии.

seramerika4

Лилия Кох

HR-директор компании «Русоникс»,в зоне ответственности — поиск и развитие персонала.

 

Оформить подписку