Back to Top

журнал о клиентском сервисе

Потребительский экстремизм
 

«Изменение традиций в обществе, демонстрационное потребление, инфантилизм, повышенная чувствительность и возбудимость – это кипящий котел, в котором варится потребительский экстремизм. «

Расскажите, пожалуйста, как отличить адекватные требования клиента от потребительского экстремизма?

Потребительский экстремизм — это, по моему мнению, любая попытка получить эксклюзивные условия обслуживания или сервиса (по цене, качеству, скорости обслуживания) с использованием угроз, шантажа, давления, вымогательства, провокации конфликта, демонстрации своего «особого статуса», юридического крючкотворства и т.п.

Адекватные требования – это просто проявления здравого смысла в переговорах с поставщиком товаров и услуг. Отстаивание своих законных интересов в суде также является проявлением адекватности (без шумихи в прессе и нанесения необоснованного вреда имиджу оппонента). 

Экстремисты обычно не способны длительное время участвовать в конфликте и прилагать к этому серьезные усилия.

Однако есть еще маньяки и «борцуны» за справедливость, которые могут преследовать компанию долгие годы самыми различными способами. Такие люди получают кайф от борьбы, их интересны находятся вне экономической выгоды и здравого смысла. Для них борьба и есть смысл.

 

Какие компании чаще всего сталкиваются с этим явлением?

Активные компании, ведущие агрессивную рекламную и маркетинговую политику, привлекают к себе экстремистов чаще других.

В маркетинге и рекламе часто бывают словесные и визуальные конструкции, которые создают у людей неадекватно высокие ожидания. Например, одна женщина написала жалобу, что при погашении кредита не испытала оргастического удовольствия, обещанного в рекламе. И обратилась в суд))).

Кроме того, современное общество, звезды инстаграма, культивирует потребительский экстремизм, завышенные требования к качеству обслуживания и стоимости услуг. Детское, инфантильное поведение – хочу, дай немедленно — проявляется в самых разных сферах. Мужчины и женщины требуют к своей персоне некоего особого отношения, предоставить которое компания не может или не хочет. Люди могут кинуть еду в стюардессу, укусить за ухо слесаря в автосервисе.

 

Как Вы считаете, что является источником такой ситуации?

Изменение традиций в обществе, демонстрационное потребление, инфантилизм, повышенная чувствительность и возбудимость – это кипящий котел, в котором варится потребительский экстремизм.

Многие люди живут без цели в жизни, а война с компанией дает им такую цель. В Америке снято множество кинофильмов, героизирующих юристов и экстремистов, формирующих у зрителя завышенные представления о своих возможностях и правах. Клиент всегда прав – это ужасная и отвратительная цитата. Она и порождает завышенные ожидания.

Социальные сети всегда дают позитивную оценку жалобщикам и нытикам, которых обидели в магазине, в аэропорту или в автосалоне. Человек может продолжать борьбу просто потому, что ему нравятся лайки в инстраграме и вконтакте. В телеграме, в фейсбуке существует множество хейтеров, которые с радостью раздувают скандал из любого пустяка.

Руководство компаний чрезвычайно резко реагирует на провокационные публикации, требует опровержения – это только разжигает костер. Неспособность перевести ситуацию в шутку, разбавить проблему юмором не позволяет сторонам быстро прекратить конфликт.

 

Андрей, можете ли Вы привести два — три кейса, как решают подобные ситуации в «Газпромтранс»?

«Газпромтранс» — счастливая компания. Мы не оказываем услуг физическим лицам, где чаще всего и встречается потребительский экстремизм. Наши клиенты крайне редко имеют возможность проявить его (мы монополия).

Однако некоторые сотрудники пытаются получить от компании особые условия при увольнении и активно используют шантаж, судебные процедуры, распространение в интернете негативной информации. Местные администрации иногда пытаются шантажом и угрозами добиться от наших филиалов пожертвований, трудоустройства родственников, строительства дорог, мостов или детских площадок. Наши вагоны (как тара для нефтепродуктов) часто являются предметом конфликта третьих лиц, и нас пытаются привлечь на свою строну шантажом или подкупом.

Мы просто используем фактор времени. И не участвуем в публичных конфликтах. В нашем случае игнорирование искусственно создаваемой шумихи давало стабильный, положительный результат.

 

Какие реакции со стороны сотрудников, руководства и pr-службы являются ошибочными и даже фатальными для подобных ситуаций?

Первая и самая главная ошибка – недооценка возможностей экстремиста. Компания обычно пытается сделать один-два шага навстречу и затем достает топор войны. Доставание топора часто основывается на недостоверной информации от сотрудников компании, которые приуменьшают свою ответственность и не докладывают руководству реального положения дел. В результате ущерб от конфликта начинает расти в геометрической прогрессии. Дешевле было урегулировать все миром.

Вторая ошибка — поиск провокаторов и конкурентов, якобы стоящих за экстремистом. Компании убеждены, что «нормальные» люди не могут себе позволить участвовать в длительных шумных конфликтах, это все происки неизвестных врагов. В результате фокус внимания смещается, люди не понимают, где настоящая проблема. Расходы на конфликт возрастают непропорционально.

Третья ошибка – часто в компаниях недооценивают сотрудников пресслужбы, сотрудников хэлпдеска. И нереализованные амбиции данных товарищей могут послужить той искрой, из которой разгорится пламя тупого конфликта. Сотрудникам этих подразделений наличие конфликтов выгодно, оно доказывает их нужность и ценность для предприятия.

Четвертая ошибка — в абсолютном большинстве компаний нет никаких заранее сделанных экономических расчетов стоимости войны с экстремистом. Менеджер просто не знает, что будет стоить компании упущенная конфликтная ситуация. Компании редко разглашают последствия и цену таких конфликтов.

Материал подготовлен совместно с CUSTOMER EXPERIENCE FORUM

 

Андрей Ващенко

 
Начальник управления перспективного планирования и развития
ООО Газпромтранс
г. Москва