Back to Top

журнал о клиентском сервисе

Мелочи имеют значение!
 

Можно потратить сотни тысяч рублей на разработку сервисной стратегии, нанять десятки специалистов и провести многие часы тренингов. При этом забыть одну мелочь — и в городе, переполненном конкурентами, потерять клиента и десяток его знакомых, кому он успеет излить раздражение.

"Территория клиента" №2             журнальная версия статьи

Субъективно о сервисе в примерах


Можно потратить сотни тысяч рублей на разработку сервисной стратегии, нанять десятки специалистов и провести многие часы тренингов. При этом забыть одну мелочь — и в городе, переполненном конкурентами, потерять клиента и десяток его знакомых, кому он успеет излить раздражение.

Благодаря социальным сетям, форумам и сайтам с «черными списками», ошибка в сервисе становится известна сотням людей. Они могут даже не вникать в суть претензий, но название компании запомнить в мрачных тонах.

Однако мелочи могут работать и на привлечение. Простой пустяк, ничего не стоящий компании, окажется удобен и станет решающим фактором при выборе в ее пользу.

 


В этих наших «энторнетах»


В век повальной компьютеризации все еще существуют фирмы, которые либо не представлены в сети, либо имеют лишь страничку-визитку. Для многих потенциальных клиентов компания, у которой нет своего сайта, не вызывает доверия или вообще не существует, потому что поиск нужных товаров или услуг часто начинается именно в Интернете.

Есть компании с прекрасными порталами, кучей контактов, богатейшим контентом. Но… они не отвечают на электронную почту.

С кем будет работать клиент после рассылки одного вопроса в пять конкурирующих фирм? Вероятнее всего, с тем, кто ответил. Наиболее подробно и быстро.

В этом плане прекрасной реакцией отличается «Челябинвестбанк». На письма не просто отвечают, по ним решают проблемы. С любыми недоразумениями можно обратиться на электронную почту. Однажды в течение нескольких часов я получила не только ответ, но и заверения, что инструктаж с сотрудниками периферийного отделения проведен. Не обманули. Уже на следующий день операция, которую ранее делать не умели, была успешно завершена.

Еще один хороший пример — банк «ОТП». На сайтах крупных компаний обычно указаны разные варианты он-лайн общения: почта, ICQ, skype, гостевая книга. «ОТП» поступил проще: чат встроен прямо в сайт. Не нужно искать и устанавливать программное обеспечение, которым человек редко пользуется, нет необходимости заводить новый контакт — одно нажатие кнопки, и можно общаться с консультантом банка в реальном времени прямо на сайте. Мелочь? Да, но она производит прекрасное впечатление и предоставляет максимально удобный формат коммуникации.

melochi3


«Напрячь» клиента или заплатить?


Довольно распространенная ситуация — экономия на зарплате обслуживающего персонала. Его функции предлагают выполнять клиенту. Иногда в весьма резкой или принудительной форме.

В одной из торговых сетей Уфы специально обученный мужчина бегает за покупателями супермаркета по парковке и требует вернуть тележку в магазин. Вместо того чтобы молча укатить ее обратно, не нервируя посетителей.

Недешевая, с серьезным интерьером столовая. Все 30 минут обеда наблюдаю за измотанной и обессилевшей от ругани сотрудницей, которая собирает со столов подносы и кричит обедающим, что ей за это не платят, самим надо убирать, тыкает укоряющим перстом в объявление «у нас самообслуживание».

Приходить сюда больше не хочется, но не потому, что пугает самообслуживание. Нет желания обедать под упрекающее ворчание. Решение простое: доплатите посудомойщице тысячу к зарплате — все равно она убирает подносы. Пусть выполняет это спокойно как свою непосредственную обязанность.

В языковом центре — требование носить бахилы, чтобы сохранять чистоту. Вместо дополнительной уборки клиентов принуждают летом, в жару, носить поверх туфлей и элегантных каблучков синие мешки, потеть и задыхаться.

meloch4


Сыграем в футбол?


Весьма раздражающая и распространенная практика — безупречно вежливое: «Этим вопросом занимается отдел Х, позвоните по номеру…», — или кошмар занятого человека: «Съездите в центральное отделение». Если таких отправок несколько, раздражение перерастает в желание никогда больше не набирать ни один из номеров фирмы. С точки зрения расходов на устранение проблемы — мелочь, пустяк. Если оператор знает, в какой отдел отправить клиента, он с такой же легкостью может отправить туда его запрос, не привлекая потребителя к изучению структуры предприятия и должностных инструкций.

Приятно обращаться к сотрудникам торговой сети «Молния». Много лет не слышала от них фразы: «Это не ко мне». Чем бы ни занимался человек в форме, оторвется, отведет к нужному стеллажу или консультанту.

Получаю истинное наслаждение, наблюдая за работой охранника одного из отделений «Челябинвестбанка». Его волнует все: куда сесть бабуле, пока ждет очереди, почему так долго обслуживает касса, отчего растерялся клиент, оглядывающий окошки — узнает, в чем проблема, направит, проконсультирует.

 


Слава роботам!


Все большее распространение получает автоматизация call -центров. Вместо живого человека — автоответчик. Музыка, рекомендации по нажатию кнопок, снова музыка.

Несколько минут — и клиент «пошел» звонить конкурентам. Если у них ответит живой человек, шансов на возвращение к разговору с роботами немного.

 


Цена уборки


Уборщица — вообще одна из самых низкооплачиваемых профессий в нашей стране. Однако многие фирмы почему-то стараются экономить именно на ней. Потеря только ОДНОГО клиента может обойтись дороже, чем месячная зарплата такого сотрудника.

Грязный солярий, грязная накидка в парикмахерской, грязный стол или приборы в кафе могут отпугнуть отнюдь не одного клиента.

Чистота — ОЧЕНЬ дешевая и очень заметная составляющая качества обслуживания.

melochi2


Зато по инструкции!


Тяжело, ой тяжело дается переориентации системы ценностей на клиента постсоветским учреждениям.

Персонал, десятилетиями воспитываемый в традициях «вас много, а я одна», вдруг заставили быть вежливым.

Внешне это нередко удается. С перекошенным лицом, изображающим улыбку, женщина-андроид читает наизусть фразы из стандартов общения. Но ее система ценностей ни на миллиметр не сместилась в сторону клиента, которые «ходют тут, а потом калоши пропадают».

Положено по инструкции ревизировать кассу в присутствии трех человек? Так и будем. Ерунда, что сотрудников сегодня не хватает. Пусть десяток клиентов 25 минут ждут, ищут жалобную книгу (от слов «она кончилась» в очереди случилась веселая истерика) и заведующую.

Положен перерыв с 13-00? Десяток клиентов, идите в другую очередь. Какое кому дело, сколько вы уже ждете.

Ни тени сомнений у каменных леди — инструкцию же соблюли!

melochi5


Мелочь как немелочь


Крупная купюра в условиях равнодушного сервиса — неразменна. На нее нельзя поесть, постричься, проехать в такси, купить воды. Богат и обречен. Если бы только крупная! И со ста рублей сдачи не бывает, и с пятидесяти. Запаситесь мелочью!

Запаситесь так, чтобы касса ломилась. Терять клиента из-за отсутствия размена просто нелепо. А если уж случилась непредвиденная ситуация, персонал должен четко понимать: проблема мелких денег — это ЕГО проблема, а не клиента. Отправьте покупателя разменивать деньги, и он получит свою услугу там, где размен нашелся.

 


Извиниться всерьез


Любой сотрудник совершает ошибки: от топ-менеджмента до сторожа. Никакие инструкции, тренинги и системы мотивации не устранят вероятность сбоя полностью.

Но лишь немногим приходит в голову рассчитываться за свою ошибку от лица фирмы. Крошечным презентом, небольшой скидкой, письменными извинениями.

После таких материальных извинений, которые обошлись компании в копейки, я всегда остаюсь их клиентом. Не ради 3% скидки или дополнительной булочки, конечно. Небольшой знак внимания говорит клиенту, что фирме есть дело до его неудобств и потерянного времени, что ошибка замечена, учтена и будет исправлена.

Мой самый любимый банк ошибался столько раз, что и сосчитать не могу. Но уже около 10 лет я их верный клиент. Потому что абсолютно уверена: любое недоразумение они решат — всегда решают. Еще и спасибо говорят, что рассказала о своих неудобствах.

Просто банк + особое внимание.

Просто такси + некурящий водитель.

Просто кафе + идеальная чистота.

Просто фирма, одна из десятков подобных, + маленькое удобство. И оно перевешивает. Приводит наши несколько тысяч рублей, десятки тысяч от наших друзей и знакомых, и далее по цепочке.

melochi1

Надежда Кабушка

ведущий специалист Проектно-консалтинговой группы «ServiceUp.TK»

Оформить подписку