Back to Top

журнал о клиентском сервисе

«Пекинский» секрет
 

Лето в разгаре, обычный выходной день, духота, нещадно палящее солнце.

«Добрый вечер. У вас, наверное, сегодня был чудесный день?». Эта фраза адресована нам – дружной компании, завернувшей с пляжа, как были — в шортах и майках, в маленький ресторан восточной кухни «Пекин», в спальном районе городка Бердска (спутник Новосибирска).

"Территория клиента" №4             журнальная версия статьи

Лето в разгаре, обычный выходной день, духота, нещадно палящее солнце.

«Добрый вечер. У вас, наверное, сегодня был чудесный день?». Эта фраза адресована нам – дружной компании, завернувшей с пляжа, как были — в шортах и майках, в маленький ресторан восточной кухни «Пекин», в спальном районе городка Бердска (спутник Новосибирска).

Такой теплый прием оказывают нечасто — я «покупаюсь». Рассказываю, как мы ходили на пляж, как заснула на чтении 35-й страницы Мураками… «Здорово! Я думаю, что за целый день вы не очень много съели?» — спрашивает официантка. От сердца, а не по заученному шаблону.

Мысленно плачу от зависти, потому что на предыдущем месте работы требовала от продавцов исполнения стандартов и вечно была ими недовольна. А тут такое! Просто, мило, а главное душевно!

«Завтра у мужа день рождения, — продолжаю я. — Мы недавно переехали в этот город, и уже многие рекомендовали нам ваше заведение». В ответ – искренний взгляд и открытая улыбка. Мы остались на обед и сделали праздничный заказ на следующий день.

Администратор полчаса рассказывает о разных блюдах – сочно и с аппетитом: «Так вкусно, что мы готовы это сочетание мяса и лука подъедать за гостями!». Потом нам подробно разъясняют, как можно все эти кушанья сервировать, чтобы удивить гостей.

Когда мы уходим, официантка догоняет нас, вручает визитки со словами: «Может быть, вашим друзьям понадобится». Женщина лет 45-ти, с белыми крашеными волосами, в прозрачной юбке и белой футболке. Сами понимаете, вроде бы далеко от современных стандартов обслуживания. Откуда такой сервис здесь!?

pekinsecret3

На следующий день звоню: «Мы на семь вечера заказали столик. Ничего, если кто-то из гостей раньше нас приедет?». В ответ слышу: «Конечно. Вы можете сказать, как зовут этого гостя, чтобы мы могли к нему по имени обращаться? Мы позаботимся о нем, все будет в порядке. Ждем Вас».

Приходим – стол накрыт сказочно, блюд много и аромат…

Мы, кстати, принесли с собой торт, который мама испекла и украсила садовыми ягодами. Была уверена, что скажут «со своим нельзя» или «мы не договаривались». Так нет… «Давайте мы поставим его в холодильник и принесем вам к чаю».

Смена тарелок, приборов, блюд… И вот время чая. Я свой торт не узнаю! Вместо скромной смородины – волшебный узор из взбитых сливок. Ведь именно это и называется «предвосхищать ожидания»? На прощание я пишу 3 страницы восторженных отзывов.

Праздник заканчивается. Мы выходим поздно, надо такси вызвать, и мы решили так поймаем машину — безрезультатно. Возвращаемся в ресторан, ко мне подбегает официант: «К вам такси уже едет, минут 10 подождете?»

Я поражена: «Вас где обучали?» — «Нигде… Просто наш хозяин выходит и обслуживает гостей вместе с нами 1-2 раза в неделю».

Делай, как я — вот весь секрет.

pekinsecret2

 

Любовь Егорова

Руководитель учебного центра Global Therapy Center

г. Новосибирск