Back to Top

журнал о клиентском сервисе

Сервисные и другие полезные привычки за 21 шаг
 

Наша компания использует собственную систему «21 шаг+» для отработки навыков. И тщательно подходит к подбору инструментов обучения.

Что такое сервис и каково Ваше кредо в работе с заказчиками?

Сервис – это прежде всего отношение людей к своему делу и своим клиентам. На мой взгляд, сервис идет «изнутри» и рождается из ценностей, вовлечения и мотивации. Когда встречаем гостей дома, мы искренне заинтересованы в них, позитивны, доброжелательны.  Почему?  Мы вложили частичку своей души в дом, в котором принимаем гостей, в отношения с этими людьми. Это наши ценности.

Чем же тогда отличается наше дело от нашего дома? В работу мы так же вкладываем частичку своей души, нам важны коллеги, клиенты. И если подходить к своей работе с таким же отношением, как к гостеприимству, получается сервис, получается искренность. Навыки можно сформировать, это не сложно. Гораздо сложнее найти людей, которые будут разделять эти ценности.

Что касается кредо в работе с заказчиками и участниками, тренинг — это сервисная услуга, которая должна работать на результат бизнеса. Важно понимать, что принесет практическую пользу, что актуально для заказчика, мыслить с ним в унисон, двигаться в одном направлении, поэтому мы всегда проводим большую подготовительную работу перед формированием программы обучения.

 

В очных тренингах все понятно: ролевые игры, отработка диалогов, записи видео, анализ звонков. А как быть при дистанционном обучении?  

Говоря о дистанционном обучении, я имею в виду систему — серию конкретных шагов и методов, а не часовой вебинар или лекцию. Только при таком подходе тренер имеет возможность отработать навык с каждым участником эффективно.

Наша компания ServiceUp использует собственную систему «21 шаг+» для отработки навыков. И тщательно подходит к подбору инструментов обучения. Методология «21шаг+» включает онлайн – уроки, тесты, мотивационные и проективные упражнения, коучинг, тренажеры для развития и закрепления навыка, кейсы, супервизию и еще целый набор приемов. «Красной» нитью через весь цикл проходит обратная связь каждому участнику и непрерывное вовлечение в процесс обучения.

Большой плюс программы в том, что все происходит в процессе работы и практически все инструменты эффективно работают и оффлайн, и онлайн.  Если в аудиторном тренинге мы создаем «искусственные» условия, в которых полноценно отработать навык сложно, то дистанционное обучение позволяет отследить применение профессиональных приемов в рабочей среде и быстро скорректировать его. Например, при отработке скрипта тренер может прослушать записи текущих звонков, подправить формулировки и быстро найти нужные слова для повышения конверсии. Мой опыт говорит о том, что порой одна правильная фраза может существенно повлиять на результат.

Долгосрочные программы обучения (1-2 месяца) также позволяют работать с мотивацией участников. После аудиторного тренинга сотрудник получает отличный импульс к изменению своего поведения. А «жизнь» вокруг не поменялась. Клиенты и их возражения остались прежними, и постепенно все это начинает тянуть к старой модели поведения, желание что-то менять тает. Привычка затягивает. В формате системного пошагового обучения этого стресса нет, потому что мы вносим изменения небольшим шагами, постепенно. Пробуем новую модель поведения и сразу корректируем при необходимости.

Все шаги подкрепляются обратной связью, поэтому мы всегда двигаемся с продуктивной динамикой в развитии навыка.


sonya1


 

Какие навыки можно развить в дистанционном формате?

Очень многие – все, что относится к общению с клиентом, внутреннему и внешнему сервису, управлению. Главное — знать при составлении программы, к какому результату мы должны прийти.

Отлично работает формула: «Актуальность» + «Мотивация» = Результат,
где актуальность – это развитие компетенций, влияющих на результат бизнеса. Как тот или иной навык повлияет на результат? Например, позволит увеличить конверсию, снизит количество недовольных клиентов, повысит количество отработанных возражений и т.д. 

Мотивацию на столь длительный период обучения обеспечивает разнообразие форматов, обратная связь, проективные методы.  Если мы используем только один вид активности через некоторое время мы потеряем вовлеченность, потому что скучно. В аудиторном тренинге тренер постоянно меняет виды активности. Этот же принцип уместен и в долгосрочных обучающих проектах.

Искусство тренера заключается, во-первых, в том, чтобы на этапе разработки проекта грамотно прописать задания для участников, отобрать инструменты и скомпоновать их так, чтобы именно это сочетание оказалось максимально продуктивным для развития навыков у всех участников обучения. Во-вторых, уже в процессе обучения выстроить коммуникацию с каждым сотрудником, найти «ключик» и к мотивации, и к раскрытию возможностей. В-третьих, относиться к программе гибко, управляя процессом, подбирая дополнительные индивидуальные кейсы, работать с людьми творчески, а не механически.

 

Чем ваша система отличается от классической тройки «вебинар – тренажер – тест»?

Самый главный показатель обучения – сформированный навык, и он должен подкрепляться сразу несколькими каналами восприятия: прочитать теорию, послушать видеоурок, сделать записи, сформулировать свои мысли в эссе, использовать материал в реальном диалоге, послушать запись разговора, проанализировать и т.д.  И вот это ключевое преимущество «21 шаг+» — решения, которое мы активно используем для развития персонала своих заказчиков уже не один год.  Свыше 90% программы — это практические задания, направленные на одну цель – формирование навыков.

В вебинаре отсутствует возможность активно пообщаться и поработать с каждым участником. Конечно, есть чат, при этом вопрос можно не заметить или пропустить намеренно. При нашем формате у тренера такой возможности, как пропустить что-то или не дать обратную связь, нет :). Я предпочитаю скайп-сессию с видео в формате онлайн. Взаимодействие происходит в небольшой группе – 5-6 человек, поэтому каждый участник на виду, ждет реакции, задает вопросы. У тренера в этой программе базовая роль: он и коуч, и источник информации, поддержки, мотивации, и наставник, и даже провокатор, если это необходимо для того, что сделать рывок.


sonya3


 

Может ли месяц обучения по программе «21 шаг+» заменить два дня аудиторного тренинга?

Да, когда речь идет о формировании навыка. «Порционное» обучение и системный мониторинг будут даже предпочтительнее и эффективнее, когда нужно:

  • сформировать новые коммуникативные привычки,
  • внедрить скрипты или принципиально другие формулировки,
  • научить работать с возражениями,
  • планомерно изменить отношение сотрудников к клиенту, расставить по-иному приоритеты в своей работе.

 

Наш опыт показывает, что в таком формате также эффективно получается менять установки, стереотипы и убеждения, которые мешают руководителю и его подчиненным работать продуктивно, с удовольствием и ожидаемым результатом.

 

Как измерить результат «21 шаг+»?

Проводится несколько оценочных срезов до, внутри и после обучения по каждому навыку. Это еще один плюс дистанционного формата, так как здесь мы более объективно оцениваем картину навыка, чем при однократном контроле после аудиторного тренинга.

Чтобы что-то делать, надо ЗНАТЬ, поэтому мы проводим тестирование по каждому блоку отрабатываемых методик и технологий.

Анализируем записи общения с клиентом (совместно с участником и без него, если речь идет о звонках), проводим мониторинг изменений по чек-листу, где четко видно, насколько развит навык, какие ошибки есть.

Есть и цифровые показатели успешности, изменения по которым, как правило, весьма ощутимы, т.к. обучение идет на протяжении 1-2 месяцев и сотрудник успевает внести реальные изменения в свой привычный формат работы.

В результате формируется довольно полная картина оценки компетенций, которые мы развиваем. Плюс для заказчика – два метода в одном, обучение и оценка персонала. С первого дня «тренировки» заказчик получает доступ к каждому заданию, мотивационному профилю и отчету по прогрессу развития навыка всей группы и каждого участника.

 

А как быть с больничными и отпусками, ведь на два дня тренинга можно всех собрать, а ваш формат требует активного участия несколько недель?

В этом как раз плюс. Обучение идет до полутора – двух месяцев. И даже если кто-то «выпадает», мы всегда имеем возможность держать руку на пульсе с такими участниками.  Мы в любом случае составим индивидуальный план и будем поддерживать коммуникацию с сотрудником, корректируя порядок, содержание и объем заданий. Кроме того, доступ к теоретическим материалам – видео урокам, рабочим тетрадям, электронным тестам и тренажерам есть всегда.

 

Как Вы поддерживаете интерес обучаемых?

Мы видим наивысшее вовлечение тогда, когда тренер постоянно находится на связи с участниками обучения. Люди очень живо реагируют на обратную связь, чутко откликаются на слова поддержки. Это всегда взаимный обмен – ты отдаешь много сил и времени на эту кропотливую работу, но и в ответ поучаешь большую отдачу. Срабатывает ответственность перед тренером.

Иногда мы видим, что какое-то из упражнений работает не так, как ожидалось, что теряется интерес. В этом случае гибко меняем программу, добавляем новые виды активности. Одно из преимуществ программы «21 шаг +» — гибкость подхода и возможность быстрых изменений, вариативность.

 

Софья Данилина

 
разработчик и методолог
программы «21 шаг+»,
бизнес-тренер и партнер
компании ServiceUp,
г. Москва