Порядок действий может быть следующим:

Руководству компании важно определиться со стратегией развития клиентского сервиса, расставить приоритеты, сформировать ВИДЕНИЕ того, каким должен быть сервис, чтобы он соответствовал ожиданиям покупателей или превосходил их, а также приносил выгоду. Когда у топ-менеджмента и руководителей отделов есть единое понимание того, в каком направлении двигаться, и общая картина результата временные и финансовые затраты на реализацию сервисных мероприятий сокращаются в несколько раз.

Выработать План мероприятий по развитию клиентского сервиса. Как правило, сначала лучше оценить текущую ситуацию, определить ожидания клиентов, выяснить, насколько они удовлетворены работой компании.

Однако для начала достаточно проанализировать жалобы и претензии, с которыми клиенты обращаются в компанию, чтобы определиться, где системе требуется «upgrade».

Когда мы знаем свои сильные и слабые стороны, то можем перейти непосредственно к развитию сервиса, реализации тех мероприятий, которые будут эффективными именно в нашей ситуации и для нашей компании.

 

Какие бы технологии вы не использовали для улучшения качества обслуживания, крайне важно вовлечь в этот процесс и заразить идеей сервиса как можно большее количество сотрудников, а в идеале – всю компанию. Осознанная включенность персонала в сервис – гарантия, что все изменения будут внедрены грамотно, а вложения окупятся.