Back to Top

журнал о клиентском сервисе

Главное, чтобы костюмчик сидел…
 

Есть множество тонкостей и нюансов, которые позволяют продемонстрировать высококлассный клиентский сервис. В розничной торговле женской одеждой особую роль играет примерка моделей.

"Территория клиента" №5             журнальная версия статьи

Предлагаю несколько советов по работе с покупателями в примерочной:

Сопровождая клиента по залу, все выбранные для примерки вещи следует держать в своих руках. Так покупателю будет удобно смотреть другие модели, брать в руки, трогать ткань, оценивать качество пошива. Не лишайте гостью своего магазина возможности повыбирать от души, ведь для многих покупка – это особый творческий процесс.

Приглашая клиента в примерочную, сделайте гостеприимный открытый жест рукой, указывая, куда нужно пройти. В зоне примерочных выберете кабину и пропустите покупателя вперед со словами: «Проходите, располагайтесь». Ни в коем случае не заходите в кабину впереди клиента или вместе с ним!

В примерочной сначала все покажите клиенту сами: «Сумку можно поставить на полку, это плечики для вашей шубы, а здесь влажные салфетки». Таким образом, вы превращаете неизвестное (и потому не совсем безопасное) пространство в понятное, скажем так, обжитое, а потому уже знакомое.

Все модели повесьте на крючок, находящийся снаружи примерочной кабины. Не оставляйте все 5-7 платьев в кабине. Тем самым вы заставляете покупателя самого снимать вещи и снова развешивать их на плечики, разбираться с застежками, пуговицами и прочим. Уже через 5 минут прекрасные модели будут в беспорядке криво висеть на вешалках, что мгновенно снизит их ценность. Кроме того, покупатель совсем не почувствует заботы и внимания с вашей стороны, а ведь многие этого очень ждут.

Подавая наряд, не смотрите на клиентку, не распахивайте портьеры, наоборот, аккуратно закройте их со словами: «Переодевайтесь, пожалуйста».

Выдерживайте баланс между вниманием и ненавязчивостью – в этом особое искусство сервиса. Молнии, крючки, замки расстегивайте сами и подавайте модели в примерочную по одной, без плечиков, со словами одобрения и поддержки: «Пожалуйста, ваша блуза, ткань очень нежная. Если понадобится помощь, я рядом».

В процессе примерки можно познакомиться: «Меня зовут Наталья, могу я узнать ваше имя?». Далее рекомендую обращаться к покупательнице по имени. Этот простой прием очень сближает людей, позволяет немного расслабиться, клиентке легче высказывать свое истинное мнение о вещах, которые она примеряет.

Прежде, чем дотронуться до покупателя, что-то поправить, застегнуть, необходимо спросить разрешения: «Я поправлю вам рукава, хорошо?». Такое сокращение дистанции – показатель высокой степени доверия со стороны клиента. Значит, ему комфортно с вами.

Очень деликатный случай, когда клиентка приходит не одна. Если супруг, мама, дочь или подруга принимают участие в процессе примерки, давая свои комментарии и высказывая пожелания, не игнорируйте их, а, наоборот, поддержите, обращаясь к ним: «Обратите внимание, как подчеркивает этот цвет яркие глаза вашей супруги! Вам нравится?»
Если разговор шел, пока покупательница была в примерочной, обязательно сообщите ей: «Ваш супруг отметил, что платье подчеркивает цвет ваших глаз. А вам нравится?». Ведь так приятно услышать комплимент от близкого человека, которому, кстати, многие доверяют намного больше, чем продавцу.

Можно периодически (только не слишком часто) интересоваться: «Вам удобно?», «Хорошо?», «Нравится?», «Комфортно?» — не только в отношении каждой модели, но и по поводу состояния, самочувствия, настроения. Так мы «проверяем» удовлетворенность клиентки самим процессом примерки, сможем вовремя поймать момент, когда она устала, ей требуется передышка или она уже готова сделать выбор.

Разговаривать в зоне примерочных можно и нужно только на темы, интересные для покупателя. Продавцам не следует переговариваться между собой даже вполголоса, разговор этот все равно слышно, а отвлеченные темы уводят мысли клиента в иное от покупки направление.

Эти приемы сделают примерочную для покупателя зоной безопасности и комфорта, активируют желание сделать покупку, может быть, и не одну.

Ирина Садовская

 
бизнес-тренер и консультант проектно-консалтинговой группы «ServiceUp.TK»
 
 

Оформить подписку