Back to Top
Сарафанные трюки
 

В демонстрационных (торговых) залах «Серагем» каждому потенциальному покупателю или просто посетителю предоставляется возможность пользоваться оборудованием бесплатно и неограниченно. Массажные кровати, конечно, здесь не дарят, зато некоторые страждущие проходят оздоровительные сеансы неделями, получают консультацию специалиста, и все это по-прежнему бесплатно.

"Территория клиента" №4             журнальная версия статьи

Компания «Серагем» появилась в 1998г. в Корее, сейчас ее центры существуют в более чем 100 странах мира; в России работают 80 демонстрационных залов. Основной продукт компании – медицинское массажное оборудование, предназначенное для лечения и профилактики заболеваний позвоночника (терапевтические массажные аппараты), а также вибромассажеры, водоочистительные системы, специальные коврики для прогрева.

Бесплатно продавать

В демонстрационных (торговых) залах «Серагем» каждому потенциальному покупателю или просто посетителю предоставляется возможность пользоваться оборудованием бесплатно и неограниченно. Массажные кровати, конечно, здесь не дарят, зато некоторые страждущие проходят оздоровительные сеансы неделями, получают консультацию специалиста, и все это по-прежнему бесплатно.

Ирина Валиуллина, директор уфимского центра компании, говорит, что это четко продуманная политика «Серагем»: «Для наших посетителей есть всего два правила, обусловленные особенностями работы наших центров: демонстрационный сеанс можно проходить только 1 раз в день в течение сорока минут. А количество посещений зависит от желания и возможностей самого клиента! Есть те, кто ходят по 2-3 года, не покупают наши кровати и восстанавливают здоровье».

Как окупается подобный альтруизм? Многолетний опыт продвижения собственного продукта убедил владельцев «Серагем» в том, что самой выгодной и действенной рекламой для них является «сарафанное радио». «Попробовать бесплатно» оказалось самой рабочей моделью для привлечения новых посетителей и потенциальных покупателей.

В каком возрасте мы начинаем заботиться о своем здоровье и уделять этому вопросу пристальное внимание? Ирина, оценивая возраст своих покупателей, говорит, что в демонстрационном зале чаще появляются люди сорока лет и много старше. Далеко не каждый житель России пенсионного возраста будет покупать себе массажный аппарат – он стоит недешево. Зато самыми лучшими и продвинутыми «сарафанными рекламщиками» является именно эта категория посетителей.

«К нам приходит много пожилых людей, которые, возможно, не совершат покупку сами. Но, встретив в наших сотрудниках желание помочь и искренний интерес к их проблемам, с удовольствием расскажут о магазине своим знакомым. Они и есть самый действенный способ продвижения на рынке», — делает вывод Ирина.

Руководство «Серагем» не раскрывает цифр и вместе с тем заявляет уверенно, что бесплатные сеансы – это не расход, а выгодные вложения. При этом консультантам оплачивают небольшой оклад и проценты от продаж. Кроме бесплатной и эффективной рекламы, такой подход стимулирует к действию реальных клиентов: решение о покупке принять намного легче, когда ты не только увидел, но и «полежал», на себе ощутил первые результаты лечения.

«Возможность принять оздоровительные сеансы без покупки является демонстрацией нашего оборудования в действии. Это наглядный пример полезности и эффективности продукта для самих консультантов. Представьте, с какой уверенностью и каким удовольствием предлагаешь товар, когда каждый день собственными глазами видишь реальные результаты его работы!»


sarafan4


Два в одном

Обычно продажей и последующим обслуживанием занимаются разные люди. У них и компетенции профессиональные зачастую существенно отличаются. В «Серагем» такого разделения нет. От консультанта требуется и освоить навыки продаж, и рассказать об оборудовании — грамотно с медицинской точки зрения и с учетом потребностей конкретного клиента. Те же продавцы регулярно проводят презентации человек на 15-20, а это уже навыки публичных выступлений. Они же помогают человеку лечь на массажер, объясняют, как он работает, консультируют клиента, когда у него начинаются положительные изменения в состоянии здоровья.

«У нас сложно выдать четкие инструкции, с каждым консультантом обсуждаем и ищем решения отдельно, — отмечает Ирина. — На мой взгляд, научить сотрудника сервисному поведению крайне сложно. Считаю, что нужно подбирать людей с соответствующими природными качествами. Если кандидат на собеседовании ни разу не улыбнулся, я не буду его брать на работу. Когда человек не расположен к общению с людьми, очень сложно его перестроить».

Каждые 3 месяца руководителей центров собирают на обучение представители компании. Внутри центра проводятся еженедельно оперативки для консультантов, где разбирают конкретные ситуации с клиентами. Также продавцов обучают перед акциями или когда происходят изменения в маркетинговой стратегии компании.

В отношении обучения четкая позиция Ирины заключается в следующем: «Я не верю в тренеров «со стороны». Конечно, чтобы дать консультантам технологию продаж, мы приглашали тренера для получения базовых теоретических знаний. И все же если человек не освоил специфику нашего бизнеса, то он нам вряд ли поможет. Считаю, что такие задачи можно решить только внутренним обучением, оно более эффективно, причем в малых дозах и системно».

Технологии работы с клиентом и персоналом универсальны для представительств «Серагем» в большинстве стран. И все же каждый центр должен учитывать менталитет своих покупателей и может вносить свои идеи в развитие сервиса. Однако, по словам Ирины, из практики российских компаний пока брать нечего.

«Честно скажу, достойных российских примеров для подражания в сервисе пока не вижу. Недавний опыт: приглашаю своих корейских гостей в китайский ресторан у нас в Уфе. Из трех предложенных гарниров моим партнерам подходит только рис. Официант предупреждает: рис ждать час-полтора.

sarafan5Столик заказали заранее, но нам его не предоставили. Мы хотели сесть удобно, возле окна, нас попросили переесть за другой столик, который не нравился моим гостям.

Спасла официантка! Она была настолько искренна, корректна. Девушка вела себя «правильно», предлагала варианты, улыбалась, была по-настоящему гостеприимна. Коллеги сказали потом, что, если бы не эта официантка, они бы отказались от обеда.

Так что утверждение «кадры решают все» в который раз оправдывает себя. Этот случай лишний раз подтвердил правильность нашей стратегии – вкладывать усилия в каждого конкретного сотрудника, а не разрабатывать общих теоретических схем».

Ирина Валиуллина

директор демонстрационного центра «Серагем-Лайф»
г.Уфа

 

Оформить подписку