Мы можем «аутсорсить» любую бизнес-функцию заказчика: обслуживание, продажи, бэк-офис — через телефонные и цифровые каналы и даже работу с клиентами face-to-face.

Часто аутсорсинг воспринимают так: выведем за пределы компании самую дешевую, ненужную функцию, и они как-нибудь ее закроют. У нас все иначе: мы относимся к клиентам наших клиентов как к своим собственным. Мы делаем так, чтобы эта бизнес-функция процветала, выполнялась еще лучше, чем была «до». Как минимум – так же. В этом нам помогают исследования клиентского опыта, которые мы проводим по всему миру.

 

СМС, чат или голос

Исследуя российский рынок, мы обнаружили вопиющее, на наш взгляд, расхождение между предпочтением клиента и тем, что предоставляют компании. В России очень много используют смс: отправляют информацию от компании либо, наоборот, пытаются получить ее от покупателя. Однако этот вид связи находится где-то в самом хвосте списка клиентских пожеланий. Сообщить о балансе еще можно, а вот попытаться обслужить посредством СМС – нет.

В мире сейчас очень популярен чат. Особенно в Китае. В России же его готовы использовать в среднем от 8 до 13% потребителей. Немного. В итоге он стал неким второстепенных каналом: вроде бы у всех есть, но большинство предпочитают голос и e-mail. Уже стереотипным стало утверждение, что молодое поколение больше рассматривает цифровые каналы взаимодействия. Отчасти это так. В то же время исследования именно в России показывают, что молодежь очень часто звонит вместо того, чтобы писать.

Почему у нас наблюдается такая явно выраженная тенденция к предпочтению голоса по сравнению с другими странами? Думаю, это связано с тем, что чат в России внедряли одновременно со всем остальным миром… просто потому, что все это делали. За компанию. Но при этом до конца не осознавали, как его правильно применить и для чего, тем самым ослабили позиции этого канала связи. И немного напугали клиентов.

 

Компаниям выгоден робот, а клиенты хотят слышать оператора

В список самых востребованных каналов связи очень быстро входят мессенджеры, причем оснащенные всевозможными технологиями роботизированного общения. Они, действительно, становятся мегапопулярными. У одного только Facebook Messenger аудитория приближается к миллиарду. Это колоссальный потенциал, который используют компании, для того чтобы обслуживать или продавать дополнительный сервис через эти каналы.

И все жe более 80% клиентов в мире отвечают, что не готовы общаться с роботом. Всех отталкивают шаблонные ответы. Чтобы сделать настоящий живой диалог c чатботом, его нужно долго исследовать: что спрашивают клиенты, почему они задают именно такие вопросы, — и вовремя включать живого агента, если что-то не так. Однако уверен: российские компании быстро этому научатся и уже года через два-три разберутся в этом направлении клиентского сервиса.

Виртуальный ассистент эффективно обрабатывает простейшие вопросы, на которые тратится, на самом деле, море сил и времени оператора колл-центра. Абсолютно бессмысленно задействовать возможности живых людей, чтобы сообщать одну и ту же информацию, которую можно проговорить при помощи робота. Самые банальные, типовые вещи – расположение офиса, время работы офиса, расписание рейсов, информация об отмене этих же самых рейсов. Очевидно, что все будут звонить, задавать один и тот же вопрос, если что-то отменилось, случилась какая-то авария. Зачем высаживать на это дополнительных людей, если можно проговорить автоответчиком? Умным автоответчиком, назовем его так.

Например, один крупный банк захлебывался из-за огромного количества обращений своих клиентов в один и тот же день каждого месяца. Это был день зарплаты. Что они только ни делали! Расширяли каналы, добавляли мощности серверов, все равно в одно и то же число месяца колл-центр «падал». Задачу поручили роботу, ведь большинство звонящих спрашивали об одном и том же. В итоге, удалось и разрешить тупиковую ситуацию, и сохранить колл-центр, который эффективен и по сей день, им пользуются сотни тысяч людей ежедневно.

 

Анализируй это!

Диалог с клиентом — в том же чате — должен строиться таким образом, чтобы дать человеку именно ту информацию, которая поможет решить его проблему. Самое главное, о чем нужно помнить, большинство клиентов не очень хорошо представляют, чего хотят на самом деле. Это должны знать мы сами.

Во-первых, не стоит оставлять клиента с открытым вопросом: «что вы хотите?». Диалог нужно строить так, чтобы компании было проще решить его вопрос, помочь.

Во-вторых, нужно дать человеку возможность обратной связи. Удобной обратной связи. Удобного интерфейса. Тогда клиенты с удовольствием поделятся своими впечатлениями о работе компании.  Вообще, люди очень любят жаловаться и рассказывать, что у них не так и что можно улучшить. А это полезно для нас.

Важно не забывать, что если уж вы спросили клиента, что ему не понравилось, то обязательно нужно ответить, либо изменить сервис под его нужды, либо как-то объяснить, почему мы не можем этого сделать.

Большинство компаний упускают этот момент. Они собирают информацию, не всегда даже анализируют и практически никогда ничего не меняют. Это страшно раздражает клиентов. И компания получает абсолютно обратный эффект. Нужна аналитика. Teleperformance этим постоянно занимаемся. Мы пытаемся понять – чего клиенты хотят, опрашиваем определенным образом. Мы знаем, как их спросить, как интерпретировать их ответы. Это серьезная работа с большим количеством данных, зато результат всегда оправдывает эти усилия.

Есть отличный пример, когда мы оптимизировали бюджет заказчика, увеличив объем продаж. Нам удалось заменить живой визит торгового представителя в точке на телефонное общение через колл-центр. До этого было «традиционно»: менеджер объезжал магазины, собирал заявки, иногда ему приходилось это делать по несколько раз. Одним только переводом этих разъездов в телефонный канал – даже без всяких ухищрений с роботами и чатами – удалось сократить затраты клиента, повысить продажи и избежать многократных повторов и коррективов заявки.

 

Самый верный способ двигаться вперед – это ориентироваться на реальные потребности и предпочтения именно ваших клиентов. Если сравнивать количество тех, кто обращаются за сервисом к своим компаниям, то в России их больше, чем в Европе и Америке. Количество же усилий, которое клиент затрачивает на решение своего вопроса у нас, ниже, чем в среднем в мире. Российские клиентские службы помогают своим покупателям с большей готовностью по сравнению со многими другими странами.