— Как пришли к мысли создания «ЕМИАС»? Почему государство вкладывает деньги в улучшение сервиса бесплатной медицины?

— Проект «Информационный город» входит в число первоочередных госпрограмм Москвы на период 2012-2016 годов. Его ключевыми целями являются продолжение оснащения компьютерами школ и информатизация медучреждений, внедрение интеллектуальной транспортной системы и прочее. Вследствие чего повысится качество жизни граждан и предоставления государственных услуг.

Модернизация столичного здравоохранения – это одно из приоритетных направлений в проекте «Информационный город». К 2016 году в 95% поликлиник можно будет завести электронную медицинскую карту и пользоваться системой записи к врачу через интернет.

Уже сейчас во многих поликлиниках Москвы к врачу можно записаться через инфоматы, сайт госуслуг, приложения для смартфонов и круглосуточный call-центр. На текущий момент данным сервисом воспользовались 40% населения города, к системе подключены 546 детских и взрослых поликлиник Москвы, а также значительная часть стоматологий и консультаций.

— В чем, на Ваш взгляд, принципиальное отличие между предоставлением коммерческих и государственных услуг?

— В представлении обывателя качественный сервис и государственные услуги — это понятия из разных областей. Мы же пришли работать в проект ЕМИАС именно за тем, чтобы пользователи государственных услуг, в частности сервисов записи на прием к врачу, не видели отличий между частным бизнесом и государственными услугами.

В случае с частным бизнесом ситуация предельно ясна: компания предоставляет качественный сервис, чтобы сохранить клиентов, не дать им «унести» свои деньги к конкурентам. Мы же развиваем сервис государственных услуг не ради доходов. Делая прозрачными процессы медицинского обслуживания, государство получает возможность больше времени выделять на обслуживание пациентов, перераспределять кадры, планировать бюджет.

В качестве эталона мы ориентируемся на успешных игроков на рынке банковских, телекоммуникационных услуг. Для клиента должно быть одинаково удобно пользоваться услугами банков, супермаркетов, транспортных компаний и услугами записи на прием к врачу. Все показатели качества обслуживания мы выставляем, исходя из мировых практик, опираясь на данные исследований о пользовательском опыте.

— Как быстро пациенты освоили новую систему? С какими сложностями столкнулись разработчики проекта при внед-рении системы в медицинские учреждения?

-За полтора года существования ЕМИАС пользователи привыкли к новым сервисам, освоили новые способы записи к врачу. Поначалу, как и все новое, сервисы записи были восприняты не всеми. Представители старшего поколения отказывались пользоваться инфоматами, просили вернуть журналы для ведения записей к врачу. Во все поликлиники были привлечены консультанты по внедрению системы ЕМИАС. Они помогали персоналу освоить новый функционал, посетителям научиться пользоваться инфоматом и дистанционными методами записи с помощью единого контактного центра и портала государственных услуг г. Москвы.

Сейчас мы видим, что, в основном, посетители поликлиник знакомы с инфоматом и смело пользуются им. Статистика же показывает, что доля записи через регистратуру – «традиционный» канал – снизилась до 20%. Самостоятельно записываются на прием к врачам более 50% всех посетителей.

Мы постоянно следим за тем, как работа системы воспринимается пользователями: провидим опросы, тесты, исследования. Данные, полученные от клиентов, помогают нам дорабатывать интерфейсы, делать сервисы более удобными.

— И все-таки, как удается выстроить доверительные отношения со старшим поколением?

— Специалист по внедрению ЕМИАС помогает освоить информационный киоск всем тем, кто сталкивается с трудностями. Как правило, опытные посетители поликлиники помогают старшим. Конечно, нам бы хотелось, чтобы пенсионеры освоили запись через интернет. Мы старались сделать интерфейсы инфоматов простыми и понятными, и призываем молодежь Москвы помочь старшему поколению освоить сервисы записи. С другой стороны, запись к врачу через портал госуслуг pgu.mos.ru и через мобильное приложение устроена так, что один пользователь может записать на прием к врачу себя и своих близких. Таким образом, если есть возможность попросить детей или внуков записывать к врачу через интернет, мы советуем выбирать именно эти способы.

— Как выстроена работа консультантов при информационных киосках? Каких людей вы подбираете на такую непростую работу, как их обучаете?

— Консультанты по внедрению ЕМИАС работают не только с информационными киосками. Они сопровождают внедрение системы на всех этапах. Вначале это была так называемая «электронная регистратура» — управление потоками пациентов. В настоящее время специалисты по внедрению занимаются обучением врачей работе с компьютером, запускают совместно с врачами такие сервисы, как прием пациента с помощью системы, создание направления, запись к другим специалистам. В дальнейшем это будет выписка больничных листов, рецептов, ведение электронной медицинской карты пациента.

Специалисты по внедрению, как правило, молодые люди. Они хорошо владеют компьютерной техникой. Прежде чем приступить к работе, сотрудник проходит обучение в академии, где он получает базовые знания о ЕМИАС. Далее он приступает к стажировке, при этом ему активно помогают коллеги – эксперты и техническая поддержка.

— Есть ли какие-то особые примеры взаимодействия с клиентами?

— Как и в любой службе по работе с клиентами, в ЕМИАС случаются курьезные и даже смешные ситуации. К примеру, недавно к нам обратился мужчина с благодарностью за то, что ЕМИАС помог ему вспомнить дату рождения жены. Он пытался записать супругу на прием к доктору через мобильное приложение, и ему это не удавалось, т.к. он набирал неверную дату. После обращения в службу поддержки он, наконец, понял, в чем его ошибка – он вводил неверный месяц. Получается, что ЕМИАС помогает не только в информатизации здравоохранения, но и укрепляет семьи.