Back to Top

журнал о клиентском сервисе

Психология антисервиса
 

Выстроив успешную карьеру в финансовом секторе, Надежда Аленина с удовольствием сменила направление и стала заниматься историей сервиса, а именно анализировать эволюцию современных взаимоотношений «покупатель – продавец». По ее мнению, искренние взаимоотношениям с клиентами вырастают из духовных корней качества коммуникаций.

Треснувшие очки

Сервис – многоуровневое и многокомпонентное понятие. Качество отношений с клиентами постоянно меняется, поэтому нельзя однажды сказать: «Всё, мы теперь внедрили сервис, в этом вопросе ставим точку». Собственники компаний часто делегируют сервис сотрудникам первой линии: продавцам, операторам, менеджерам. Мол, вы вот должны – обязаны, а я жду результатов. Это в корне неверно и, увы, часто приводит компании к результатам, далеким от ожидаемых.

Парадокс в том, что, будучи современными и умными клиентами, мы настойчиво требуем перемен к лучшему и роста от тех, кто предоставляет сервис нам. Однако, когда в рабочих вопросах мы уже выступаем в роли собственника или руководителя, незаметно для себя забываем об этом своем желании, стараемся как можно дольше остаться без перемен, потому что они все же предполагают выход из зоны комфорта. А кому хочется излишне напрягаться? Я и сама в этом плане не исключение, поэтому так смело говорю на эту тему. Длительное время активно копалась и анализировала себя, чтобы определить, как и куда двигаться, что именно мне необходимо развивать, чтобы стать лучшей версией себя.

Позвольте задать несколько вопросов вам, уважаемый читатель. Вы помните о том, как месяц назад ходили на почту или покупали яблоки, делали маникюр или получали деньги в банке? Скорее всего, вы не запомнили, что видели, что слышали, с кем разговаривали. Но с вами отсталость ваше индивидуальное субъективное эмоциональное впечатление, ощущение от компании, места и заведения, — некий вердикт, осадок или отпечаток, который, порой, можно выразить лишь междометием.

И эта картина сложилась из вороха мельчайших деталей, с которыми ваши органы чувств соприкоснулись именно в тот момент времени, в том месте, с теми людьми: не работал кондиционер – было душно, сотрудник недовольно буркнул что-то, стул был скрипучим, чем-то неприятно пахло, споткнулись об обшарпанную ступеньку, ручка была липкой и грязной, хаотически разбросанные листовки по столу, переполненное мусорное ведро, очередь… Мелочи. Мелочи. Мелочи. Сотни и тысячи мелочей. И эти мелочи, как паззлы, собранные в единую картину, отпечатались в вашей памяти единым слайдом под названием «Мое мнение о компании ХХХ».

Наш организм так устроен, что негативные эмоциональный слайд запоминается и отпечатывается намного сильнее, чем позитивный. На выходе у каждого клиента будет о компании простое мнение: «Ужас!», «Отвратительно», «Так себе…» или «Ух-ты!!». И если вы, собственник компании, будете расспрашивать этих людей – мало кто вам вразумительно и конструктивно разложит по полочкам, из-за каких именно сервисных мелочей он называет компанию «ужасной». Как сказал юрист в сериале «Миллиарды», люди не запомнят, что именно случилось, но репутация уже будет испорчена.

Ежедневно я сталкиваюсь с тем, что собственники / руководители / продавцы, погруженные в свои процессы и заботы, не видят —  а чем, собственно, клиент недоволен?  Что не так?  Человеческая натура такова, что мы, действительно, ко всему привыкаем, притираемся и терпим. Мы варимся в собственном соку, погруженные внутрь… И нам недосуг поднять голову и оглянуться. Налоговая завтра приедет; отчет сдавать надо; где прибыль; с поставщиками бы рассчитаться за прошлый месяц; главный бухгалтер увольняется… Увидеть, находясь внутри бизнеса, то, что мы упускаем в слое непосредственного взаимодействия клиентов с компанией, порой просто невозможно. Другой фокус внимания. Или просто привыкли к очкам с треснувшими и помутневшими стёклами.

Обратная связь от клиента – это взгляд снаружи. У клиента совсем другие очки. Если компания не собирает или собирает, но не обрабатывает обратную связь от клиентов — жалобы, замечания, сложные случаи, то время жизни такой компании будет, как ни печально, не долгим. Только если вы не Amazon J, хотя, что касается Amazon, это очень клиентоориентированная компания при её-то миллиардных оборотах.

 


antiservis3


 

Один негативный за сто тысяч позитивных

Часто менеджеры рассуждают, как реагировать на замечания и недовольство клиентов. «Всем всё всегда» нравилось, а один из тысячи «вдруг» стал выражать возмущение и гневаться. Обычная реакция: с нами все хорошо – это с клиентом что-то не так. И еще добавляют – он неадекватный и слишком много хочет. Обычный результат взаимодействия с недовольным или рассерженным клиентом: большинство довольно – проигнорируем этот единичный случай.

Я же считаю, что даже при клиентской базе в сотни тысяч человек пропускать мимо отрицательные комментарии и жалобы – непозволительная роскошь!  И дело тут в том, что за эмоциональной реакцией разгневанного клиента спрятаны дары, увидев и внедрив которые, можно в несколько раз улучшить бизнес-показатели компании и отладить нестыковки в бизнес-процессах. В некоторых компаниях есть провалы, потому что они «отрепетировали» какие-то поверхностные моменты. А сервис проверяется в тех ситуациях, когда происходит форс-мажор или что-то, что не вписывается в стандарт.

Безусловно, не стоит после каждого негативного отзыва перестраивать компанию или увольнять сотрудников. Ни в коем случае. Важно скрупулезно разбирать такие жалобы и комментарии на косточки и внимательно изучать причину сбоя. Вы не поверите, какие подсказки сможете обнаружить в жалобной книге или в разборе одного негативного звонка в колл-центр! И эти подсказки вам предоставили те, кто вам еще за это заплатили деньги! Полюбите ваших раздраженных клиентов, они для вас самые лучшие коучи и консультанты.

И еще важный момент. Вы уверены, что остальные тысячи клиентов, которые не оставили вам отрицательной обратной связи, действительно, довольны вашим сервисом? Вернутся ли они еще раз и долго ли пробудут с нашей компанией?

 


antiservis4


 

Пришло время заглянуть… в туалеты.

Зачем? Все очень просто. Состояние туалетов – это мощнейший индикатор сервисности компании.

Вы замечали, что некоторые общественные места организованы так, как будто у человека физиологические потребностей просто не существует? К сожалению, считается нормой, что в некоторых заведениях, туалета может просто не быть. А если у человека заболел живот или внезапно начались женские критические дни?  Представьте, вы пришли в банк заполнить договор на депозит в крупную сумму, а тут это, и вы в светлом платье…  Паника и дискомфорт! О чем вы будете думать? Явно не о том, чтобы оставить свои несколько сотен тысяч банку. Вам не нужно в тот момент ничего, кроме решения своей деликатной проблемы. Кто позаботится об этом?  

В банковских офисах, как правило, нет санузлов для клиентов. Безопасность? Чушь все это. Или мы считаем зазорным или неприличным решать эти вопросы клиента? Не раз была в подобных ситуациях. Где-то меня пускали в служебный туалет – я могу быть убедительной. Где-то передо мной вырастал охранник и даже с сотрудником не пускал. Последний случай мне запомнился надолго.  Не буду назвать наименование банка. Менеджера я уговорила меня пустить в их служебный туалет — эмоций было много! Меня провели в каморку, грубо скажу, практически с дыркой в полу. Туалет напоминал свалку из всего ненужного, а я в платье, на каблуках и с белой сумкой… И вот ЭТИМ местом пользуются сотрудники банка ежедневно, думала я, в недоумении возвращаясь в кресло перед операционистом в нарядненькое пространство офиса… Интересно, заглядывают ли главные боссы в это местечко?

На мой взгляд, туалет — это главное место в любом заведении. Если мы позаботились о своем теле, чтобы ему было комфортно, то мы с радостью и удовольствием будем взаимодействовать с другими людьми. Если клиент пришел к вам на переговоры и до встречи выполнил все необходимые ему гигиенические и интимные действия с комфортом, то ваше предложение о сотрудничестве, ваши товары или ваши услуги он купит с БОльшим удовольствием.

И сейчас речь не про унитазы с подогревом и крутой ремонт, нет, про элементарные вещи, которые вы сможете позволить себе в рамках своего бюджета. И поверьте, 100 рублей, вложенные в это уникальное место вашего кафе, заправки или парикмахерской, обернутся для вас увеличением вашей выручки в несколько раз.

Как часто в туалете нет ни одного крючка? Как часто (даже в Сколково – современнейшем технологичном здании) нет полочки для дивайсов, а мы сейчас все ходим с огромными смартфонами в руках!  Мужчины еще могут в карман положить, а женщинам что делать? В зубах, видимо, держать или на пол класть. Недоумеваю порой, неужели управляющие или собственники ни разу не заходили в эти места как обычные люди?

В Гомеле в туалете одного ресторана увидела щетку-липучку для одежды и губку для обуви. Моему счастью не было предела. Оказалось, что хозяйка ресторана — «кошатница», и в первую очередь она позаботилась о себе, поскольку в своем ресторане обедает ежедневно.

А вы о СЕБЕ позаботились в первую очередь или вы НЕ пользуетесь теми местами, какими пользуются ваши сотрудники и клиенты ? Когда мы с достоинством относимся к себе, своим потребностям, пространству, времени, то соответствующим образом взаимодействуем и с окружающим миром: семьей, друзьями, коллегами, подчиненными. Мы выстраиваем особый климат в компании и принимаем другие решения в бизнесе. Если заботишься о себе, то не будешь груб к коллеге и сотруднику. Если босс разговаривает с сотрудником уважительно и с почтением, то это автоматически транслируется от сотрудника к клиентам. Мы так устроены.

Вы замечали, что порой мы критично и даже негативно относимся к другим людям. Почему же так происходит? Они неадекватные, плохие, злые, не такие… Они, они, они… Нет. Причина в нас самих. Мы также негативно относимся к самим себе. В большинстве случаев отношения к себе мы не замечаем. Мы так привыкли. Мы так действовали много лет, долгие годы, пренебрегая самым близким существом – собой, своим телом. Недовольство или стыд по отношению к себе, своей физиологии, своему телу и его нуждам – это отсутствие уважения к себе на глубинном уровне. Если мы к своему телу и его нуждам относимся с неприязнью, то, как бы мы ни стремились нацепить маску успешности, она будет выглядеть неестественно приклеенной. Так и в бизнесе. Мы можем сделать красивый фасад, мягкие диваны, позолоченные люстры и электронную очередь, однако все впечатление разобьется об отсутствие туалетной бумаги.

 


antiservis5


 

«Генетические» осложнения

Увы, наше историческое наследие – терпеть. Как бы плохо к нам ни относились. Мы очень долго молчали, было как-то неудобно и стыдно говорить, что так нельзя, что я заслуживаю лучшего. Даже себе этого не говорили. А если уж прорывалась наружу эмоция, то криком, злобой, перекошенным лицом и матом, за который большинству из нас потом неловко.

Сейчас другое время. Люди умнеют, люди ездят к друзьям в другие страны, люди могут любую информацию найти в интернете. Люди привыкают к комфорту. Комфорт – это такое ощущение, которое постоянно меняется.  Вчера устаивало ждать 3 минуты на телефоне, сегодня нет, вчера устраивало стоять в очереди – сегодня нет. Вчера мы сами звонили в компанию, сегодня ждем звонка от компании. Чем выше уровень жизни, чем выше ценность времени, тем выше требование к комфорту, сервису, индивидуальному решению.

Сегодня мы, люди, клиенты, не хотим терпеть. Сейчас можно спокойно, открыто и честно сказать: если хотите, чтобы я к ВАМ приносил свои деньги, будьте любезны, поменять вот это и вот то. Нет? Не проблема, я пойду к соседям. Все.

Сегодня купить аналогичный товар или услугу не у вас, а в 5 минутах от вас или в одном звонке от вас – легко. Вы потеряли. Конкурент выиграл, не потому что он лучше, а потому что вы совершили ошибку. Допустили мелочь или оплошность. Одна ошибка – минус один клиент.

Внешние реалии изменились. И у нас нет другого выхода, кроме как постоянно меняться. Как в качестве клиента – открыто, спокойно, легко и честно манифестировать, что нам не нравится во взаимодействии с компанией. Так и в качестве владельца или управляющего компанией – видеть, слышать, наблюдать, собирать обратную связь от каждого клиента, совершенствовать процессы, улучшать технологии, изменять подходы. Сервисом мы только начали заниматься в России, и ближайшие 100 лет нас ждут мощные преобразования.

В сервисе не существует постоянства, а есть постоянное преобразование изменений. Непрекращающееся самосовершенствование процессов, технологий во взаимоотношениях между Клиентом и Компанией. Изменяется мир. Изменяется сервис. ДАО СЕРВИСА.

 

 
 

Надежда Аленина

 
идеолог сервисных концепций, аналитик и эксперт в области клиентского опыта, аудитор качества клиентского сервиса, автор и идейный вдохновитель тематической группы «ДАО СЕРВИСА»,
г. Москва
 
 

Добрый день!

Заполните, пожалуйста, поля