Back to Top

журнал о клиентском сервисе

Немного о золоте и много о людях
 

Елена уверена, что в сервисе нельзя что-то придумать, внедрить и успокоиться. Здесь не может быть константы и самоуспокоенности, поэтому команда «Адамас» работает над улучшением обслуживания непрерывно. Идеи, реализованные в компании, могут стать находкой для тех, кто поглощён постоянным развитием и поиском заветных дорог к сердцу покупателя и сотрудника.

Ценность, конечно, не в самом металле, а в эмоциях, которые вложены украшение. В ювелирном деле качественный подход к продажам – работа с эмоциями, атмосфера, малейшие нюансы ощущения самого покупателя, а если это изделие приобретается в подарок, то еще и настроение того, кто будет носить украшение.

 

О КЛИЕНТАХ

О работе с ними…

Увы, в ритейле клиенту часто доставляют дискомфорт неуместные советы. Мы от этого давно отучились. Ни в коем случае не даем вкусовых или стоимостных оценок, своих рекомендаций и тем более не навязываем конкретные изделия. Другое дело, когда клиент, затрудняется с выбором и просит помощи сам. Тогда наши консультанты окажут полную экспертную поддержку, предложат многовариативную реализацию задумки. Или, допустим, мужчина выбирает ювелирное украшение в подарок любимой и спрашивает продавца: «Как вы думаете ей это понравится, подойдет?». С одной стороны, честно скажу, не знаю ни одну женщину, которой не подошли бы бриллианты, сапфиры — такого просто в природе не существует. С другой – покупателю нужна уверенность, чтобы выбор удачный. В этом случае комментарии консультанта уместны и даже необходимы.

Главное беспокойство наших клиентов — подойдет ли размер кольца? В этом случае предлагаем изделия, которые не зависят от размера: цепи, подвески, кулоны, броши. Есть бесплатный сервис по изменению размера кольца или браслета, так что наши клиенты знают, что подарок в любом случае подойдет.

adamas3

 

… и о заботе

У каждой женщины есть дамская сумочка. И если компания не позаботилась о том, куда же она денет эту сумочку, то ей крайне некомфортно осуществлять примерку. Есть даже такой термин «женщина без ручки». У нас клиент может поставить сумку на танкетку, повесить верхнюю одежду, сесть на мягкий пуф. Прилавок находится на уровне рук, покупательница может положить руку для примерки прямо на него, посмотреть, как смотрится украшение, переливаются камни. Все эти детали физического комфорта крайне важны, потому что выбор ювелирного украшения занимает от 20 минут. О воде, чае и кофе уже не говорю, это базовый минимум.

Мягкие диванные зоны для сопровождающих мужчин. Я еще не видела ни одного мужчину, который бы любил ходить по магазинам с женой или подругой. Покупатели к нам приходят с детьми, которых, естественно, нужно чем-то занять, так что мы оборудовали магазины детскими зонами: столы и стулья, фломастеры, карандаши, раскраски, игровые приставки.

Бывают еще такие обстоятельства: изначально в планах клиента потратить одну сумму на покупку, а когда он начинает рассматривать ассортимент, то понимает, что готов на большее. Пришел, понравилось — и не может себе отказать. У нас не редкость случаи, когда выбирают украшение в 10 и 15 раз дороже первоначальных ожиданий. Если клиент сделал дорогостоящую покупку, мы заказываем для него такси, или можем на собственной машине сопроводить домой и обратно, когда нужны наличные средства.

 

О СОТРУДНИКАХ

О мотивации…

Не мотивирует на сервисное отношение система управления, построенная на наказании: жесткое администрирование, штрафы, бонусы, потери которых боятся сотрудники. В качестве альтернативы такому мышлению «Адамас» выбрал парадигму бизнес-партнерства.  Внутри компании атмосфера совершенно не пафосная. Мы, действительно, команда единомышленников. Мы думаем и действуем в одной системе координат, потому что для нас важны простые человеческие ценности, которые отражает наш уровень сервиса. Крайне вредно для внешнего сервиса, когда внутри компании происходит некий резонанс между тем, что декларируется руководством и тем, что реализуется в реальности: в мотивационных программах, двойных стандартах и т.д.

Продолжая тему денег, скажу, что опасно ограничивать продавца «потолком» зарплаты. У нас такого «порога» нет, шкала объема продаж не заканчивается на 100%, ты можешь дальше двигаться и получать110% или 120% бонуса.  И еще рекомендую сочетать коллективную мотивацию (план магазина) и индивидуальную (на выполнение личного плана продаж).

adamas4

 

… и вовлечении

Сотрудников вовлекать надо.

Мы используем внутрикорпоративную виртуальную валюту — адамани.

Адамани начисляются за высокие продажи, за любое позитивное действие в работе, которое делает покупателя счастливым или транслирует наши ценности. Внутреннюю валюту можно конвертировать в какие-то материальные блага, в том числе украшения «Адамас», если захочется.

Существует и внутренний конкурс продаж «Дорога в Эльдорадо.» Победитель конкурса отправляется в путешествие в любую точку мира, планирует поездку наш партнер – туристическая фирма, а компания предоставляет лимит – существенную сумму – для ее оплаты.

Есть три проекта – фишки, которые дали шикарные результаты для вовлечения сотрудников в жизнь компании, ее ценности.

  1.  «Есть идея» — решение, направленное на развитие внутренних бизнес-процессов, работает в компании уже 2 года. За это время было предложено 497 идей —  внедрено 97. Причем начали считать в этом году экономическую эффективность каждой идеи, увидели колоссальные сэкономленные ресурсы компании (в среднем каждая идея экономит различных ресурсов за год до 10 млн. рублей). А есть такая, которая сэкономила 97 млн. рублей — на бумаге, когда мы внедрили электронную цифровую подпись на торговых накладных. Предложили сотрудники одного из магазинов.
  2. Проект «Краудсорсинг. Опиши изделие». В Интернет-магазине были очень сухие, эмоционально сдержанные описания изделий. Сначала мы подумали обратиться к внешнему копирайтеру, чтобы нам это все красиво описали, а потом решили, что никто, кроме наших сотрудников, лучше этого не сделает. Запустили конкурс. Естественно, за каждое согласованное и размещенное на сайте описание — адамани. В итоге сейчас есть команда из сотни увлеченных этой задачей постоянно сотрудников.

    Самое интересное, что по таким изделиям конверсия в интернет-магазине выше на 30%, а у этих сотрудников (кто составлял описание), повысилась личная эффективность порядка 15% выполнения плана. Получается, что человек, который использовал такие прекрасные слова для описания изделия на сайт, не может пользоваться другим языком, общаясь с клиентом. Его словарный запас обогащается и, в конечном счете, это повышает его продуктивность.

  3. Идея «АРТ-Адамас» также родилась внутри компании. Во-первых, у нас есть очень талантливые сотрудники, с хорошим дизайн-мышлением, и во-вторых, у нас есть клиенты, которые хотят чего-то особенного, чего ни у кого нет. Творческая площадка по созданию эксклюзивных украшений с новым дизайном, благодаря неравнодушным и креативным сотрудникам, выросла в серьезный и самоокупаемый бизнес-проект, благодаря которому наши клиенты имеют возможность приобрести необычные, стильные, красивые изделия и получить уникальные подарки, причем в их создании участвуют они сами под руководством мастера.

adamas2

 

Уровень вовлеченности сотрудника — это уровень эффективности компании. Сотрудники зеркалят то отношение, которое чувствуют к себе. Фактически это как по закону физики — обмен энергией. Руководители первого уровня передают энергию на второй уровень, и это распространяется в конечном итоге на людей, которые работают с нашими любимыми клиентами.

Компания заботится о том, чтобы сотрудникам было комфортно, тогда они максимально сосредоточены на клиенте – его настроении, желаниях, ситуации, даже голосе и мимике. Если не продумывать технические и психологические вещи, то сотрудник будет заниматься энергозатратными вещами (пытаться согреться в холодном ТЦ, объяснять клиенту сложные правила покупки, бояться ошибиться и т.д.). А если работать легко, внутренне комфортно, то человек выходит на более высокий уровень мышления и общения. Задача компании, которая, допустим, как «Адамас», выбрала идеологию сервисности, —  заботиться о нашем внутреннем и внешнем клиенте постоянно.

Елена Воробьева

 
директор департамента персонала федеральной сети «Адамас»
г. Москва