Back to Top

журнал о клиентском сервисе

Клиент на 16 времен
 

«Planet English» стартовал 10 лет назад, без собственного начального капитала и предпринимательского опыта его владельцев. Константин и Ксения Евсеевы только заканчивали вуз, недавно поженились и ждали малыша.

"Территория клиента" №3             журнальная версия статьи

pe2
pe7
pe1
pe5
pe6
pe4
pe10
pe3

pezag1

Ситуация была критическая. Я – беременна, Костя — студент. Мы тогда решили, что лучший способ прокормить семью – это создать свой бизнес. Оказалось, что это не самый легкий способ. Костя весь август перед новым учебным годом клеил объявления по домам. Потом я, молодая мама, с месячным ребенком ездила проводить занятия через весь город.

Однако даже в сложные моменты мы не сдавались и не рассматривали вариант пойти в наемные работники. Еще в бытность студенткой у меня был опыт работы на других. Может, юношеский максимализм сыграл свою роль… В общем, благодаря той работе, я поняла, что не могу быть «под кем-то» и прогибаться под непонятные решения. В минуты отчаянья, когда вроде бы лучше было пойти устроиться на «нормальную работу» — проревешься, проэмоционируешь и … «да ну, это же ходить на собрания, ждать зарплату»… Косте не позволяли сдаться здоровые мужские амбиции.

Совместная работа на протяжении стольких лет требует уважительного отношения к мнению и разным реакциям друг друга. В начале создания семьи и бизнеса у нас была такая страсть и потребность друг в друге, что просто необходимо было быть вместе. Первые 3-5 лет такое совмещение не напрягало вообще.

Позже мы договорились, что после 18.00 и в выходные не говорим о работе. Какие бы экстраординарные события ни происходили, все равно — не говорим. Не сразу, но получилось. Можно просто проинформировать, а вот обсуждать, принимать решения – это завтра с утра.

Работать на себя порой трудно, но всегда интересно. Мы постоянно «копаем»: я – вглубь методик по обучению языку, Костя – в бизнес-процессы. Все время учимся, в том числе рассматриваем и применяем зарубежные решения.

У нас не было момента, когда бы мы говорили — «Все, мы молодцы! Все получилось – и на этом стоп». Это Костина заслуга. Он вообще не дает никому расслабиться: «А что дальше? А как можно сделать по-другому, лучше?»

Казалось бы, урок продуман и прописан до мелочей. Новым преподавателям выдаются полностью проработанные нами методики, планы уроков и т.д. Что еще надо? Мне уже хочется сказать: «Здесь все идеально. Больше ничего не нужно». У нас ведь в плане методики обучения такой объем материала собран, что, по словам нашего системного администратора, уже на сервер не вмещается. И все равно постоянно ищем методические новинки, пробуем – а если так? а, может, предложить студентам этот вариант?

 

pezag2

Этот же принцип постоянного развития используем и в области клиентского сервиса, чтобы ориентироваться на интересы наших студентов — взрослых, детей — и родителей. Клиентоориентированность в нашем случае – это создание особых отношений со своим студентом. Мы не можем просто выдать ему материал: «Взяли – молодцы, а нет – ваша проблема».

Наши преподаватели много знают о своих студентах. Почему они хотят выучить язык, какие у них цели, успехи и сложности на работе и в семье. Часто поддерживаем детей, если что-то не так дома или в школе.

Мы не принимаем на работу тех, у кого жесткая внутренняя референция (при принятии решений ориентация только на себя, на свое собственное мнение, которое всегда в приоритете). Такие педагоги не могут быть клиентоориентированными и их такими ни за что не сделать.

Иногда приходят кандидаты наук — такие «бравые» уже на собеседовании, что мы сразу понимаем – «нет». Дело в том, что университетская и школьная системы формируют у некоторых преподавателей определенную позицию по отношению к студентам, которая у нас просто не приемлема. Часто педагоги, проработавшие там 3-5 лет, считают, что «им все должны». И потом, какие у них есть рычаги воздействия? Незачет, двойка? А у нас оценок нет в принципе. Результата ты можешь достигать только вдохновеньем, доступным объяснением, поддержкой.

Те, кто прошел собеседование, попадают на тренинговую программу, которая длится целый месяц. Сначала мы даем философию компании… И бывает так, что после дня обучения 20% кандидатов больше не приходят. И это хорошо – значит, они поняли, что наши принципы ориентации на клиента им не подойдут.

Далее испытательный срок. Первые месяцы работы для многих – «взрыв мозга». Стандарты обучения и поведения – в корне другие. При обучении детей мы, конечно, задействуем игровую мотивацию. Однажды одна из наших преподавателей не выдержала: «Я себя чувствую аниматором, а не учителем английского языка!». Да, и аниматором, ведь через игру ребенок выучит в несколько раз больше и быстрее, это же ведущая деятельность в этом возрасте. То, что зубрежкой надо учить полчаса, в игре достигается за 5 минут.

По-старому преподавать удобно: можно со стула вообще не вставать все 40 минут. А у нас и паровозики, и домики, да еще и контролировать процесс игры надо, и каждого задействовать, и даже счет вести, если это соревнование. Преподаватель, который все это использует на занятии, работает намного эффективнее.

Зарплата преподавателей «завязана» на результат, качество работы, удовлетворенность студентов, родителей. Есть и такой фактор, как удержание клиентов в группе, который требует постоянной работы над мотивацией студентов. Клиенты ежемесячно оценивают преподавателя, уроки. Представляете, какой это стресс для того, кто работал в школе и не готов меняться?

pezag3

«Грамматический конструктор» — это ноу-хау, наша собственная методика, которая ближайшее время будет запатентована. Студент прямо ручками собирает предложение из деталей. Это позволяет очень быстро понять суть ключевых грамматических правил языка и, например, легко оперировать всеми 16-тью временами.

У нас особый подход к летнему «Английскому лагерю». Такие лагеря, конечно, есть и у других центров. Однако мы каждый год создаем новую программу, поэтому у нас не бывает повторов. Те, кто ездят постоянно, всегда набираются НОВЫХ впечатлений, получают новые знания и навыки.

Только у нас есть внутренняя «Школа вожатых». Обучение здесь начинается с апреля, вожатые проходят жесткий отбор, сдают экзамены. Это должность особая: нужно и английскому научить, и развеселить ребят, занять, а также решать межличностные конфликты и т.д. Не засыпает мальчик: «Хочу к маме» — тут надо и сказку рассказать, и чуть ли не на руках укачать. Если я просто расскажу такие детали на этапе подготовки, то человек это все просто забудет или не сориентируется в реальной ситуации. А в «Школе» есть теория и практическая часть. Вожатые решают кейсы, которые могут произойти в лагере. Среди них — что делать, если дети подрались или кто-то заскучал, «выпал» из игры.

То, что лагерь у нас особенный подтверждает и тот факт, что среди наших клиентов есть те, кто ездили и в другие места, однако теперь приезжают только к нам уже на протяжении 5-6 лет. Пока не вырастут из школьного возраста. По их словами, у нас «круче и интереснее», вожатые добрее. На самом деле они «не добрее», а ориентированы на ребенка, от них это требуется, они на это заточены. Типичные проблемы расписаны, и вожатые умеют с ними управляться. Я думаю, что это создает серьезную конкуренцию и уникальность.

Проект «Развяжи язык». Это особый ТРЕНИНГ по английскому языку. Я сама полностью прописываю программу, такой тренинг не скачать в Интернете и не найти готовой методике в книгах. Регулярно в таком формате их никто не проводит. Мы не просто напихиваем материал в этот тренинг, мы создаем его таким образом, чтобы человек, выходя с занятий, уже говорил. Программа больше рассчитана на путешественников, которым потребуется общаться в аэропорту, в магазине, на рынке, где они будут поторговаться, в кафе, где они будут обедать, и т.д. Тренинг выездной – несколько дней.

Результаты проверяла на муже. Костя окончил медицинский и английским не владел. Это я хорошо знаю язык, что собственно и определило когда-то выбор направления для нашего общего бизнеса. Так вот. Костя сам отправился на это тренинг. После окончания обучения едем домой. И он уже разговаривает со мной по-английски. Человек знает язык и может полноценно объясняться.

Online – тест. Чтобы сэкономить время клиента, мы предлагаем заполнить такой тест у нас на сайте. При этом платить ничего не нужно. Вы просто проходите тест, его обязательно анализируют и отправляют результат с рекомендациями вам на почту.

Progress Report — отчет об обучении ребенка, его успехах. Такой документ – обратная связь, которая очень важна, в первую очередь, для родителей. Мой старший ребенок также учится у нас, так что и я всегда с интересом смотрю его Progress Report. И когда там написано «Ваш сын — молодец…» (при том, что я знаю, что это не подхалимаж), мое материнское сердечко бьется с гордость. А потом читаю дополнение: «Обратите, пожалуйста, внимание, что он не всегда выполняет домашние задания». Это мотивирует поддерживать ребенка и вникать в ситуацию. Так что в этом документе не только хвалебные слова, а также и проблемные моменты, успеваемость, отношение ребенка к обучению, к домашним заданиям – словом все то, что должен знать родитель о ходе обучения и его результатах.

 
Все наши изменения продиктованы потребностями студентов, родителей, а также нашим желанием заглянуть в будущее и сориентироваться, что понадобится клиентам в перспективе. Уверена: услышать своего клиента может каждый. Ведь именно студенты вдохновляют нас на развитие и движение вперед там, где в другой ситуации можно было бы и остановиться.

Ксения Евсеева

Директор по обучению Образовательного центра «Planet English», г.Челябинск.

http://www.planetenglish.ru

Оформить подписку