.gif)
– Что подтолкнуло вас к созданию первого в России маркетплейса для аграриев? Кажется, этот сектор рынка не совсем восприимчив к инновациям.
– Приступить к такому проекту, действительно, было непросто – возникали сомнения, насколько быстрый цифровой инструмент станет востребованным. Готовы ли аграрии переходить к работе по-новому. Поэтому мы выбрали путь «от обратного» – сначала исследовали клиентский опыт фермеров в разных регионах, а потом уже решали, как его можно улучшить. Мы начали интенсивную работу над проектом в 2020 году, релиз для пользователей состоялся в июне 2021 года.
На старте проекта погружаться в клиентский опыт и создать первый прототип MVP нам помогала команда Лаборатории Wonderfull – ребята изучили, как все устроено у аграриев, и сделали большую сборку всех сценариев, включая гипотезы о том, как должны выглядеть личные кабинеты клиентов и поставщиков платформы. Было важно прочувствовать и начать обсуждать с аграриями предметные вещи, вести доработку проекта «по-живому».
В процессе исследований выяснилось, что 75% наших респондентов не хватает поддержки не в уходе за урожаем, а именно в ведении аграрного бизнеса. Бизнес-процессы в целом проходят довольно непрозрачно и долго. Кроме очевидных со стороны процессов выращивания и сбора урожая, аграриям приходится решать ряд операционных вопросов: это и оформление кредита перед сезоном, и закупка семян, удобрений, зачастей и обслуживание техники. Где взять время на все это и к кому обратиться за помощью?
Решение этих вопросов мы положили в основу своей работы и приступили к созданию цифровой онлайн-платформы вокруг опыта агрария. Цель – максимально ускорить рутинные и длительные процессы, а также сократить время на закупки и продажу урожая на рекордные 30%.
В то, что бизнес-сценарий фермера теперь может быть полностью цифровым, не верили даже сами аграрии. На интервью перед стартом проекта клиенты говорили, что идея проекта – отличная, но реально ли ее воплотить? Оказалось – реально!
– Как выстроена работа платформы?
– По сути, поле.рф обеспечивает пошаговое сопровождение агрария на протяжении всего сельскохозяйственного цикла.
Мы внедрили целый ряд цифровых инструментов для удобства будущих пользователей. Например, в личном кабинете клиента ждет трекинг сделки от заполнения заявки и согласования договора до отгрузки товара. Большая часть документов заполняется автоматически – без участия фермера. А еще на платформе создан чат между поставщиком и покупателем для согласования условий и ведения сделки.
В целом, в основе рабочей модели поле.рф лежат 4 основных этапа аграрного цикла, что обеспечивает бесшовный опыт клиента. На первом этапе – «Финансирование» – мы помогаем аграрию выбрать максимально выгодные предложения по кредитам и лизингу. На следующем шаге – «Закупки» – ищем лучшие предложения по удобрениям, семенам и другим товарам.
На этапе «Агроконсалтинг» клиент получает доступ к аграрным калькуляторам, советам экспертов, выездным консультациям. А на заключительном шаге – «Продажа урожая» – маркетплейс помогает фермеру быстро продать урожай по выгодной цене. Здесь аграрию доступен гораздо больший выбор покупателей, чем в офлайне.
– Можно ли поле.рф назвать CX-зрелой организацией?
– Скажем так, мы изначально были созданы на основе философии работы с опытом клиента. Каждая сделка проходит через поддержку CX-подразделения
и оценку 360 градусов по внутренней системе работы с клиентским опытом. Результаты учитываются для улучшения дальнейшего обслуживания.
Почти все стартовые гипотезы проекта оправдались. Плюс за счет хорошо продуманного UX (удобство навигации, информационная насыщенность, грамотное расположение блоков о продуктах) конверсия в регистрации аграриев на портале уже сейчас составляет около 20%. Это высокий показатель для нового проекта.
В общении с пользователями платформа использует омниканальный подход и взаимодействует через 7 различных каналов – так мы собираем обратную связь и помогаем клиенту в ключевых точках контакта.
Гибкая система сбора метрик, продуктовой аналитики по всем этапам клиентского пути регулярно поставляет свежие инсайты продуктовой команде, создающей лучший цифровой клиентский опыт.
– Какие у проекта результаты? Чего уже удалось добиться?
– О первых и очень важных успехах поле.рф можно рассказать в 5 цифрах.
В ходе проекта мы протестировали более 120 бизнес-гипотез о поведении агрария в цифровой среде – это хороший показатель.
На данный момент около 30% фермеров из ключевых с/х регионов являются активными пользователями платформы. Улучшаются качественные показатели взаимодействия с потребителем на платформе: среднее время взаимодействия около 7 минут, количество просмотренных страниц – от 5 до 10.
Новые клиенты принимают решение о регистрации за 30 секунд пребывания на платформе. С введением инфопортала return rate увеличился до 25%.
– Трудно ли было победить?
Отвечает руководитель PR поле.рф Диана Лавшук:
– Да, задачка была не из простых! Если честно, мы не ожидали, что сможем победить в конкурсе, где присутствуют крупные бренды и компании, которые много вкладывают и успели многого добиться в части клиентского опыта. ДНК проекта полностью выстроена на основе клиентского опыта, что нам и нужно было грамотно отразить в заявке и защите перед уважаемым составом жюри. Вместе с командой Лаборатории Wonderfull мы смогли качественно проработать заявку и показать опыт проекта с разных сторон.
Пожелаем удачи и дальнейшего роста платформе поле.рф. Будущее – за аграриями!