Back to Top

журнал о клиентском сервисе

А куда мы все это денем?
 

Складовка – это сервис аренды индивидуальных боксов. Не места на общем складе, а именно отдельных изолированных помещений от 1 до 20 кв. м, где арендатор хранит личные вещи или бизнес-имущество. Одни используют временно (ремонт, переезд, длительная командировка), другие постоянно, т.к. дома мало места или нужно вести бизнес, как правило, малый.

Понравилась Ваша метафора «мы не склад, а отель для вещей». В чем отличие?

В отеле вы — гость, и вся команда работает на то, чтобы вам было здесь хорошо и приятно по всем показателям: внешний вид, комфорт пребывания, приятные мелочи. В отеле вы не просто временно живете, но получаете приятные ощущения от сервиса. В Складовке вы не просто храните вещи, а также чувствуете заботу и внимание:

  • С уверенностью доверяете компании свое имущество.
  • Позитивно контактируете с персоналом при необходимости, но он не докучает вам, если этой необходимости нет.
  • Для вас созданы максимально комфортные бытовые условия — чисто, сухо, тепло, есть оборудование, питьевая вода, бесперебойно работают все инженерные системы.
  • Чувствуете себя новатором, т.к. большинство еще не слышало об услуге хранения, а вы уже ею пользуетесь, и это ваш особенный life style. Складовка – это ваше личное пространство на территории склада, которое сами обустраиваете под свои запросы, и это вы ощущаете с первых шагов.

 

Что такое SELF STORAGE?

Индивидуальное хранение. В Европе и Америке этой услуге уже более 100 лет. В России ей нет и 8 лет, поэтому работы у нас достаточно.

Склад и бокс можно посещать круглосуточно и свободно без оформления, при этом обеспечивается высочайший уровень безопасности: охрана на территории, доступ по пин-коду, видеозапись. Боксы сухие и теплые, а на всей территории очень чисто. Для удобства перемещения внутри склада предусмотрены бесплатные тележки, рохлы, штабелер, чтобы работать с грузом любой конфигурации.

В обычных складах вы получите место на полке или стеллаже, бывает, что метраж очерчивают мелом по полу, а здесь – изолированное личное пространство, а значит, сохранность имущества гарантирована. У нас хранят архивы, мебель, шубы, наследство, детские вещи, колеса вне сезона использования, полиграфию, товар для реализации, оборудование. Условия для хранения всего этого идеальны.

Мы помогаем и с транспортировкой вещей, и с упаковкой.

С нашей командой вам ничего не надо делать самому, только встретить их на объекте и потом закрыть дверь на замок в своем боксе. Это называется «под ключ».

Чаще всего, при поиске перевозчика клиенту приходится самому считать и думать, какая машина нужна, какую упаковку купить, самому дозваниваться и напоминать о себе. В Складовке все будет сделано по одному обращению в компанию.

 

skladovka4

 

Чем отличаются предпочтения в сервисе физических лиц и компаний?

В целом, они идентичны: интересуют условия хранения, гарантии, дополнительные сервисы, Юридическим лицам важно получить доступ к электричеству на постоянной основе, т.к. для них Складовка — это место работы, ведь бокс зачастую и офис одновременно. Они более чувствительны к договорным условиям. Так, например, штрафы и удержания, которые есть у других компаний при досрочном расторжении договора, у Складовки отсутствуют.

А вот независимость от администрации и безопасность обе группы ценят одинаково.

Во-первых, не нужно заказывать пропуска или уведомлять о намерении прийти в выходной день или ночью. Доступ для арендаторов открыт без выходных и праздничных дней круглосуточно. Во-вторых, доступ осуществляется по персональному пин-коду, который известен только арендатору. К каждому боксу подключена сигнализация, которая сработает, если вскрытие произошло без ввода пин-кода.

 

Есть ли у Вас лично в опыте «Складовки» пример, когда прорисовка пути клиента или оценка бизнес-процессов позволила увеличить продажи?

Безусловно. Когда мы задумались, почему клиенты отказываются от услуги, то стали слушать свои звонки и обнаружили, что мы не слышим их и говорим на разных языках:

  • Они не знают об услуге ничего и с трудом задают вопросы, часто упускают важную информацию для принятия решения, а интересуются только ценой.
  • Они запрашивают метраж, который им не нужен, потому что не умеют просчитать свою потребность. Как следствие, запросив цену на 20 кв. м, пугаются цифры и уходят…, хотя на самом деле они комфортно бы разместились в 4 кв. м со своим объемом вещей.
  • Они думают, что рискуют, ведь отдают свои вещи в чужие руки.

С нашим обслуживанием на тот период тоже было не все гладко:

  • Мы говорили о себе, а не о клиенте и не чувствовали, что он уже перестал нас слышать в ходе разговора и ждет паузы, чтобы сообщить нам, что «он подумает…».
  • Мы общались на техническом языке, который клиенты не понимали.
  • Мы не предлагали решений, а отпускали клиента подумать.

Когда подход к обслуживанию входящего запроса изменился, стал включенным на 100% и ориентированным на решение проблемы, все изменилось. После этого начал выполняться план, а сотрудники поняли, как влиять на результативность сделок.

Работа над сервисом не является какой-то надстройкой над бизнесом, она прямо повлияла на финансовые показатели компании.

 

skladovka5

 

Компания научилась не только привлекать целевую аудиторию, но и прогнозируемо конвертировать ее в клиентов. Второй важный показатель стабильности компании – долгосрочные контракты, т.е. % перезаключения. Он удвоился за 2 года работы по развитию новой системы обслуживания. Результаты таковы, что склады заполнены на 100%.

 

Какой процент отказов Вы считаете оптимальным для своего бизнеса?

50% обратившихся за услугой — не наш целевой клиент по причине цены. Дело не в том, что цена услуги в Складовке высока, а в том, что обратившиеся люди не знакомы с услугой в принципе и полагают, что цена хранения должна быть иной, и им проще решить вопрос с хранением иным способом, чем платить за нее. Это выясняется уже при первом контакте, части из них мы пытаемся помочь тем, что предлагаем уменьшить размер бокса и оплату соответственно за счет того, что к нам они привезут только самое необходимое, например, мебель, а мелкие предметы смогут разместить где-то еще, например, на даче или у родных, если они готовятся к ремонту.

 

Каким образом Вы проводите поведенческий анализ клиентов на сайте? К каким изменениям он приводит?

Мы контролируем все стандартные метрики: точки ухода, рисунок поиска, как движется мышка по экрану, что посетитель читает, а где пытается нажать и хочет, чтобы контент был кликабельным, потому что ищет более развернутую информацию.

Просим проверить по структурированной анкете при помощи специальных сайтов, которые привлекают реальных пользователей для оценки удобства и понимания сайта, так мы получаем детали, которые важны посетителю, но мы по каким-то причинам не обратили на них внимание.

 

skladovka3

 

Что дает больший приток клиентов – сайт или мобильное приложение?

Наш интернет трафик стабильно делится 50Х50. Увидев это в аналитике, мы оперативно разработали мобильную версию сайта, изменив дизайн сервисов, протестировали и сейчас уверены, что клиенты получают на мобильной версии полноценный сервис со всеми опциями, доступными на версии Deskpot

 

Как Вы считаете, как часто нужно проводить аудит бизнес- процессов, смотреть «глазами клиента»? С какой регулярностью проводить изменения в точках контакта?

Для нас это ежемесячный бизнес-процесс. Даже достигнув пиковых показателей — 95%, важно продолжать замеры, чтобы сотрудники знали, что функция контроля работает всегда, и не позволяли себе расслабляться. Это закон – система стремится вернуться в исходное состояние, и достигнутый навык должен поддерживаться много дольше, чем период, когда он отсутствовал, чтобы стать автоматически применяемым.

Вспомните «простой» секрет английского газона: «регулярно стригите и поливайте, и через 200 лет вы получите идеальный английский газон». С новыми навыками все точно так же. Ими нужно заниматься постоянно и так же постоянно контролировать внедрение в практику. Именно поэтому у нас в штате есть аудитор.

 

Материал подготовлен совместно с CX FORUM LIVE

 

Оксана Телегина

 
генеральный директор компании «Складовка» (г.Москва)
 
 

Оформить подписку