Back to Top

журнал о клиентском опыте и тех, кто его создает

WORLD «МАСТЕР» — CLASS
от Николая Прянишникова
 

Чем отличается бизнес – модель World Class от других компаний в отрасли в части CX?

Свою модель мы строим на исследовании мирового опыта (причём в разных областях), изменения клиентского поведения, но в основном ориентируемся на пожелания, отзывы наших клиентов. Проводим опросы, общаемся напрямую, делаем упор на персональный подход.

Премиальность в клубе – это комплексное понятие – от создания комфортной обстановки до клубного духа. Целью прихода в фитнес-клуб в большинстве случаев не является только достижение спортивных результатов. Люди ищут единомышленников, пытаются организовать пространство, быть в тренде, снимать стресс и напряжение. Мы пытаемся соответствовать ожиданиям каждого клиента, поэтому у нас разнообразные программы – от суперактивных до расслабляющих; различные форматы тренировок – групповые, малые группы, семейные, персональные. Мы проводим множество мероприятий для наших клиентов – и спортивные соревнования, и просто тематические праздники, это объединяет людей, дает возможность познакомиться в непривычной обстановке, завести друзей. И конечно, мы совершенствуем мастерство нашей сервисной службы и всех сотрудников по  части готовности помогать клиентам, информировать, решать их вопросы и проблемы.



 

Суть оперирования фитнес-клубов в премиальном сегменте в том, что ты обязан ставить для себя цель по улучшению качества сервиса как постоянный KPI, который не меняется из года в год. Качество выражается не только и не столько в том, что в клубе должно быть современное оборудование, отличные системы вентиляции и очистки воды в бассейне, но и в том, насколько требованиям Premium соответствует работа front-desk, тренеров, специалистов Beauty Spa и менеджеров отделов продаж. Существуют два показателя, которые необходимо мониторить на постоянной основе,  — это NPS (этот параметр мы оцениваем ежеквартально) и Renewal Rate (какое количество членов клуба продлевает контракт). Чем выше и стабильнее каждый из этих показателей, тем успешнее клуб!

 Клиентский опыт взаимодействия с нами начинается уже с момента знакомства на просторах интернета. Выбор клуба сейчас непростая задача, т.к очень много предложений. Мы стараемся рассказать обо всех наших преимуществах.

Становясь членом клуба «World Class», человек попадает в насыщенную событиями и огромным перечнем программ эко-систему. Наши члены клуба – это и совсем малыши, и тинейджеры, и студенты, и молодые люди и старшее поколение. Для каждого из них есть не только общие, но и специальные программы, которые максимально полезны и эффективны. Возьмем, к примеру, старшее поколение. Это динамично растущая категория наших клиентов. Специально для них нашими методистами была разработана программа Soft Fitness, которая помогает начать тренировки без избыточного стресса для организма, получить оптимальный уровень нагрузки и добиться хороших результатов. Такой подход, с нашей точки зрения, является единственно правильным. Наша задача – помогать членам клуба достигать поставленных целей и делать это комфортно и с удовольствием.



 

Какова роль тренеров в компании?

Фитнес-тренеры напрямую вовлечены во все процессы: от продажи карты (когда они приходят на помощь менеджерам отдела продаж, рассказывают про виды тренировок, помогают составить программу и т.п.) до дальнейшего сопровождения клиентов (подбор сопутствующих тренировок, услуг SPA). Наша задача — это достижение клиентом его целей, поэтому конкуренции среди тренеров нет, все понимают важность совместной работы внутри клуба/компании.

При отборе тренерского состава мы не ищем суперспортсменов, мы ищем тренеров «World Class». Это изначально высокие профессионалы в области фитнеса, но и клиенториентированные сотрудники. Тренингов много: от корпоративной культуры до общения по телефону, от навыков продаж до командообразования, ибо тренеры ведут сервисную работу с клиентской базой.

Если сотрудник не соответствует нашим требованиям, нарушает наши правила и вредит бренду, можем расстаться и с высококлассным специалистом, хотя это уже не специалист, и таких случаев у нас почти нет.

Мы тренируем десятки тысяч клиентов, среди них известные телеведущие, актеры и политики, все они смогли найти своего тренера и успешно, тренируется уже много лет. Андрей Малахов, Владимир Познер, Екатерина Андреева, Сергей Лазарев, Полина Гагарина, Светлана Ходченкова, Ксения Собчак сделали выбор в пользу наших специалистов. И даже многие профессиональные спортсмены пользуются услугами наших профессионалов, среди них есть футболисты, хоккеисты, баскетболисты, теннисисты многих профессиональных клубов, таких как Зенит, Спартак, ЦСКА, СКА, Динамо.

Благодаря тренировкам в наших клубах, кто-то смог подготовиться и выиграть соревнования (наши клиенты участвуют в марафонах, триатлонах, заплывах на открытой воде), другие восстановиться после травм и операций (у нас прекрасные специалисты, спортивные врачи, новейшая диагностическая база и оборудование по восстановлению).

Есть примеры, когда клиенты «скинули» 20 кг и более, воспользовавшись советами диетолога и программой питания, разработанной совместно с нашими тренерами.

Мы гордимся примерами преемственности поколений, когда дети члены клуба выросли, стали взрослыми и привели уже своих детей в наш клуб, оставаясь всё это время членами клуба. 



 

 В каком случае Вы сами приезжаете в клубы своей сети?

Я посещаю каждый клуб сети минимум раз в квартал. Считаю это необходимым для управления, контроля и мотивации сотрудников. Также я каждый день общаюсь с клиентами по корпоративным каналам коммуникации, в Facebook и Instagram. Прямой контакт с клиентами помогает получать информацию оперативно и «без искажений». Часто прямо во время посещения клуба мы принимаем решения, например, по ремонтам определенных зон клуба, замене оборудования и т.п. Также мне важно лично прочувствовать атмосферу в клубе. В «World Class» мы дарим клиенту счастье, поэтому то, насколько все профессиональны, дружелюбны, ориентированы на клиента, важно проверить лично… 



 

Чем удивили своих клиентов за последний год? И вообще насколько «удивлять» требуется?

Удивлять требуется и, в первую очередь, соответствием обещаниям бренда. Мелкие приятности тоже важны. Выпускаем новое мобильное приложение, к совершенствованию привлекали именно клиентов. И по серьезным нововведениям мы всегда советуемся с нашими членами клуба, есть даже группа экспертов, которые сами изъявили желание помогать нам в развитии.


Материал подготовлен совместно с порталом  CX WORLD


 

Николай Прянишников

генеральный директор
сети фитнес-клубов

Оформить подписку