Back to Top

журнал о клиентском сервисе

Реорганизовать за 6 недель
 

Лилия обратилась к нам в компанию «ServiceUp.TK» за консультацией по поводу того, какие речевые модули подобрать для качественной работы с клиентами и каким образом внедрить новый стиль общения в ежедневную работу Клиентской службы.
Мы предложили Лилии поделиться своими впечатлениями от самостоятельного внедрения изменений в стиль общения операторов, а также своим мнением по поводу того, чем отличаются клиенты России и Германии, где она часто бывает.

"Территория клиента" №3             журнальная версия статьи

— Лилия, чем занимается компания «Русоникс»? С какой категорией клиентов работает?

— Уже 11 лет компания предлагает услуги по размещению сайтов в Интернете и регистрации доменов, то есть мы – хостинг-провайдер. В последние годы мы активно продвигаем готовые решения по созданию сайтов для малого бизнеса. Раньше мы ориентировались только на технически подкованных клиентов – веб-студии и системных администраторов. Сейчас это скорее владельцы компаний, маркетологи и административный персонал малого бизнеса. У нас более 10 000 клиентов. Кроме того, нашими заказчиками являются и крупные компании, такие как «Камаз», «Сибур», «Мегафон» и ряд банков.

— Как возникла потребность в изменении стиля работы с клиентом?

— Изменения связаны, в первую очередь, с переходом на работу с новым типом клиентов. Для руководителей компаний и менеджеров требуется другой подход и стиль общения, чем для технических специалистов. Мы провели полную реорганизацию Технической поддержки в Клиентскую службу и обновили философию компании. Во главу угла мы ставим желание помочь клиенту и профессиональное общение с ним.

— Каких результатов ожидали от сотрудничества с нашей компанией?

— Мы ожидали изменений в качестве общения наших сотрудников с клиентами, в профессиональной коммуникации, более глубокой ориентации на клиента. Нам нужна была грамотная консультация по поводу того, какие фразы и модули подобрать для нового стиля общения. Также меня интересовало, как я могу самостоятельно обучить операторов новым технологиям в кратчайшие сроки.

— Насколько оправдала себя технология мини-тренингов, которую мы обсуждали?

— Тренинг дал мощный толчок операторам. Ранее мы не давали такого комплексного обучения. После этого мы попросили сотрудников ежедневно выбирать 1-2 своих разговора с клиентами, которые у них особенно хорошо получились в плане применения новых навыков. Это вызвало хороший отклик. Операторы с большим энтузиазмом включились в это соревнование, что сразу дало заметный рост в качестве обслуживания. Мы увидели, что такое позитивное отслеживание результатов намного лучше мотивирует людей, чем контроль и наказания за отклонения в худшую сторону.

— Сколько времени понадобилось, чтобы операторы освоили речевые модули?

— Около недели. Спустя 6 недель после реорганизации и обучения на клиентском семинаре мы услышали много отзывов о том, что в последнее время наша Поддержка стала работать ощутимо лучше. Клиентам нравится деловой стиль и целенаправленное ведение разговора. Они отметили, что с нашей стороны ощущается желание решить проблему и обязательно помочь. Сотрудники, получив новую и конкретную форму ведения разговора, чувствуют себя более компетентными, без страха решают проблемные, конфликтные ситуации с помощью речевых модулей и навыка управлять разговором.

— Лилия, Вы живете в Берлине. На Ваш взгляд, чем отличается клиентский сервис в России и Германии?

— В Германии клиентский сервис очень хорошо организован в техническом плане. Огромное внимание уделено максимальной автоматизации. Когда звонишь в поддержку, у операторов после идентификации обычно имеется вся история клиента по всем его операциям. Вопросы обычно решаются быстро.

Но есть и другие аспекты. По стилю общения – это обычно корректно, но сухо и не очень учтиво. Все компании пытаются минимизировать количество звонков. Звонки идут обычно через платные номера, которые дороже стандартных тарифов. То есть поддержка практически всегда платная. Это дисциплинирует и клиентов. Они стараются как можно быстрее и точнее сформулировать вопрос, реже звонить. К тому же немцы в своей массе согласны на более низкое качество обслуживания при дешевых ценах. Это хорошо прослеживается в германском ритейле.

— Есть мнение, что российский клиент менее требователен к сервису, чем покупатели в Европе?

— Скорее наоборот. Российские клиенты, в действительности, намного более требовательны. Причем они зачастую не отдают приоритет или цене, или качеству, а ожидают всего этого вместе, что, конечно, невозможно.

При малейших вопросах или сомнениях россияне сразу звонят в компанию. Это имеет свои причины: процент некорректных компаний довольно высок и в 90-е потребители прошли обширный горький опыт – нечистоплотность деловых отношений. Поэтому для российского клиента вопрос доверия крайне важен. Именно поэтому владельцам сайтов в России, как правило, рекомендуют указывать крупным шрифтом номер телефона в шапке сайта.

Вы очень редко увидите такие сайты в Германии. Там обычно вам предлагают заполнить форму обратной связи. Телефон публикуется только в официальном разделе с легальной информацией, так как к этому обязывает закон. Так что компетентная телефонная поддержка в России – это ключевой ресурс для бизнеса.

В первую очередь, это влияет на объем продаж – ведь люди так устроены, что они только тогда хотят вступать в деловые отношения, когда они вам доверяют. И они проникаются доверием в процессе общения с операторами Клиентской службы, судят о компании в целом по отношению сотрудников к ним в телефонном разговоре или в переписке.

— Какие уникальные сервисные решения Вы встречали в России?

— Я была удивлена уникальным сервисом в «Такси-СМС». Когда звонишь к ним, тебя сразу узнают по телефону. С первого слова выясняют, куда вы хотите ехать, при этом иногда не нужно указывать точный адрес, так как они видят всю историю ваших поездок. Ко всему этому еще и говорят, сколько баллов они вам дополнительно начислили на бонусный счет – все это весьма приятно! В Германии такого нет.

— Есть ли у Вас любимое место (магазин, кафе, компания), которое Вы считаете образцом сервисного обслуживания?

— России очень хорошее обслуживание в «Шоколаднице»: отлично обученные сотрудники, с индивидуальным подходом к клиенту, очень вежливые, предупредительные и корректные во всех отношениях. Кстати, максимально используют речевые модули, и это звучит неплохо.

 

беседу вела
Татьяна Кузнецова,
заместитель руководителя
Проектно-консалтинговой группы
 

Лилия Кох

HR-директор компании «Русоникс»,в зоне ответственности — поиск и развитие персонала.

 

Оформить подписку