Наталья Гендлер, директор компании, работает в «Ариоросе» практически со дня ее основания: «Меня вдохновляет желание изменить волгоградский рынок недвижимости в сторону цивилизованных отношений между клиентом и риэлтором».

«Свой первый Контакт-центр мы организовали в 2005 году. Он благополучно функционировал, прекрасно дополнял и сопровождал работу риэлторов и поддерживал отношения с клиентами. Мы были довольны результатами работы. Затем в связи с хорошо известными событиями 2008 года мы были вынуждены оптимизировать бюджет, поэтому от собственного Контакт-центра отказались до лучших времен. И вот начале 2015 года снова появилась потребность в «Центре управления полетами». 

Мы познакомились полгода назад, когда Наталья написала нам, в «ServiceUp.ТК» на ресурс «Речевые модули: от простого к сложному», запрос на разработку речевых модулей. Речь шла о скриптах для  Контакт-центра, который «Ариороса» на тот момент только собиралась открывать. Решение в недвижимости не новое. И вместе с тем непростое: часто возникают сложности со встройкой Контакт-центра в общую структуру компании, а также с передачей клиентов от оператора к риэлтору.

 

ЦЕНТР УПРАВЛЕНИЯ ПОЛЕТАМИ

Принимая звонок, оператор четко определяет, на какого специалиста перевести клиента. Он прекрасно знает и все объекты, и кто за что отвечает. Когда звонки принимает риэлтор, может получиться «каша». Если клиент потенциально «не его», то заинтересованность агента в собеседнике падает, и компания рискует потерять прибыль. И хотя «Ариороса», действительно, может похвастаться дружным коллективом и взаимовыручкой, мы хотели исключить даже самую крохотную возможность потерять покупателя. К тому же звонки «не по профилю» отнимают время у риэлтора, мешают сосредоточиться, отвлекают.

Контакт-центр продает даже не услуги компании, а саму идею встречи со специалистом. С одной стороны, это сужает объем информации, которым должен владеть сотрудник. С другой, расширяет возможности подбора операторов. В отличие от крупных аутсорсинговых Контакт-центров, где преимущественно работают молодые люди, студенты, у нас средний возраст оператора 35-40 лет. Осознанно отдаю предпочтение этой возрастной категории, потому что для нашего бизнеса это идеальный вариант —  больше жизненной мудрости, опыта и доверия со стороны клиента.

Контакт-центр максимально расширяют «воронку продаж»:

• Оператор заточен на прием звонков. Он всегда возьмет трубку. В случае, если риэлтор не может ответить на звонок или по каким-то причинам не готов общаться, его выручит оператор, ответит на вопросы и предоставит всю интересующую его информацию.
• Сотрудник Контакт-центра в процессе разговора не оценивает ни клиента, ни сложность продажи или покупки квартиры, а риэлтору подобные ограничения мешают выстроить продажу по телефону.
• Оператор дает ощущение заботы и внимания, сфокусирован на том, чтобы «зацепить» клиента и привести его в компанию. Так что это своеобразная палочка-выручалочка и для компании в целом, и для конкретного риэлтора, ситуации ведь бывают разные.

В обязанности операторов входят и исходящие звонки, а именно, поддержка отношений, выстраивание «мостика» между компанией и клиентами, которые уже воспользовались нашими услугами. Квартиру продают или покупают, как правило, раз в несколько лет. И к моменту, когда потребность в риэлторе возникает снова, клиент может потерять наши контакты, что-то забыть. А наша задача – обеспечить регулярный и позитивный контакт, чтобы при необходимости мы были первыми, о ком потенциальный покупатель или продавец недвижимости вспомнит, когда придет время.

Поддержка клиентской базы включает в себя поздравления клиентов с праздниками, информирование о значимых изменениях у нас в компании или законодательстве относительно недвижимости, если клиент этим раньше интересовался. Мы четко фиксируем кому, когда и как часто звонить. Профессионализм в том, чтобы выдержать баланс, исключив навязчивость или слишком редкие звонки. Считаю, что клиенту можно звонить без ограничения срока, «в течение всей жизни». Мы поздравляем с Днем рождения, с Новым годом. Можно раз в квартал интересоваться делами и сообщать новости.

---

 

КАК НАШЕ СЛОВО ОТЗОВЕТСЯ…

В недвижимости оператор свободен в подборе слов и высказываний, т.к. потребность в индивидуальном подходе очень высока. В то же время для старта Контакт-центру нужен был конкретный набор скриптов для входящих и исходящих звонков.

Свои требования к скриптам мы определили так:

1. Ёмко и лаконично. С учетом особенностей наших звонков скрипт должен помещаться на одну страницу А4.

Сфера деятельности, где мы можем быть полезны клиенту, велика. А клиент не любит слушать длинные тирады и похвальбы в адрес компании.  Оператор должен несколькими очень четкими вопросами выяснить потребность и выгодно показать все наши возможности, затратив при этом минимум слов и времени.

Я предпочитаю сокращать все подходы издалека — «мне кажется», «по вашему мнению» только утяжеляют фразу. Наши клиенты предпочитают, чтобы мы сразу переходили к сути дела.

2. Искренне и естественно. Фразы должны были звучать свежо и приятно. Алгоритм должен быть примером грамотной и живой речи, а не сборником заезженных фраз, как будто говорит автоответчик. Все уже устали от избитого «Ваш звонок важен для нас» или «Чем я могу вам помочь?» 
3. Творчески и гибко. Хотелось дать операторам иллюстрацию того, как в одном и том же случае с разными людьми могут быть эффективны несколько вариантов фраз.

Для кого-то будет достаточно краткого «Приходите на встречу, решим все вопросы». А кто-то захочет подробностей: «Ждем Вас 22 апреля в 12:00, напомню адрес: ул. Комсомольская, 4. Знаете, как проехать?»  

Дарья Кузнецова, консультант «ServiceUp.ТК», обратила мое внимание на еще один важный критерий. Скрипт должен быть прозрачным и для восприятия самого оператора. Для меня всегда было «загадкой», как определить, хороши эти слова для клиента и сотрудника или нет. Что сказать самой, чувствуешь интуитивно, и фразу подобрать легко, а вот выдать «образец» для других не получается. Начинаются сомнения.

Оказалось, протестировать речевой модуль на жизнеспособность довольно просто. Достаточно дать его прочитать оператору, который сразу расставит слова, как удобно, уберет лишнее, заполнит пробелы. А затем – проверить в реальном разговоре с клиентом. Мы пошли именно по этому плану.

Радует, что на разработку и обкатку модулей ушло около двух недель. Затем еще недели три мы внимательно контролировали общение операторов с клиентами, проводили занятия, ролевые игры и слушали звонки. Так что удалось вовремя поправить ошибки, поддержать успехи и вдохновить на разговоры любой сложности. Операторы хорошо восприняли саму идею скриптов, потому что сразу увидели в этом не обязаловку, а помощь и рабочий инструмент.

____________________________________________

Фотографии: alexzel / 123RF Фото со стока