Сергей Дерендяев стал профессиональным отельером, по его словам, случайно. Знакомые предложили навести порядок в отеле в Перми, подготовить его к продаже. Управление отелями увлекло и не отпускает уже более 10 лет. Теперь его посты в Fb «собирают» сотни читателей и людей, заинтересованных в развитии сервиса, а также тех из нас, кто периодически бывает Гостем и хочет знать, а что же там «внутри», как это все работает.
«Управлять отелями я начал, будучи уже сложившимся руководителем, поэтому иногда я завидую тем людям, которые прошли всю иерархическую лестницу, они знают всю гостиничную жизнь изнутри. Мне же пришлось изучать ее сверху. Впрочем, может, в ином случае я был бы другим человеком и другим руководителем».
— Есть мнение, что в отелях высокого уровня клиент особенно капризен и притязателен. Есть ли предел требованиям Гостей?
— Я бы не назвал таких Гостей более капризными, но то, что они более требовательны, это факт. С такими случаями приходилось сталкиваться достаточно часто. К примеру, один Гость попросил забронировать комнату с номером 1001 и пожелал, чтобы к его приезду в ней были 1001 роза, он собирался сделать своей даме предложение руки и сердца. Конечно, мы выполнили его пожелание. Насколько я знаю, все прошло благополучно, предложение не было отвергнуто, Гость был счастлив, и отель тоже. Самым сложным было найти в отеле необходимое количество ваз для всех цветов.
Другой пример: нашему постоянному Гостю очень нравился наш отель, кроме одного момента — сейф в номере для него был маловат. Гость написал об этом на сайте с отзывами. Мы в одном из гостиничных номеров заменили сейф на большой, сообщили об этом Гостю и в следующие приезды всегда селили его именно в этот номер.
Но разве это капризы? На моей памяти лишь однажды все-таки пришлось отказать Гостю, когда он захотел установить в лифте кресло и кататься.
— Какая практика зарубежных отелей полезна для России?
— Есть множество отелей, у которых можно перенять те или другие моменты. Сейчас очень много разной литературы, в которой приведены примеры хорошего сервиса. Заимствуй, адаптируй и применяй. Считаю, что появление в России представителей зарубежных гостиничных сетей, управляющих-экспатов, в свое время дали большой толчок развитию отечественного отельного сервиса.
Мы с коллегами объехали все зарубежные отели в Екатеринбурге, не одну ночь в них провели, чтобы понять, что и как они делают. Кое-что начали применять у себя, что-то изменили, ну а что-то, напротив, стали делать совсем иначе.
Для развития сервиса важна скорость принятия решений. Мы в «Урале», бывало, в один день успеваем придумать какую-то фишку, разработать механизм и внедрить ее. В сетевых отелях на внедрение могут уйти недели, если не месяцы. Тут мне ближе небольшие семейные отели, где все изменения происходят оперативно.
— По каким критериям оцениваете сервис в своем отеле Вы сами?
Отзывы Гостей – очень важная составляющая оценки сервиса. В лифте нашего отеля висит листок с моим личным телефоном и электронной почтой. Гости мне звонят, чтобы высказать свое недовольство и поругать кого-нибудь, а бывает, и похвалить.
Гостиничный сервис состоит из мелочей, но кому-то они запоминаются на всю жизнь. В одном из отелей на гастролях гостил Хор Турецкого. После концерта они приехали в отель, сели ужинать. А в это время в отель приехали молодожены, чтобы провести свою первую брачную ночь. И в тот момент, когда молодожены проходили мимо бара, ребята из хора одновременно встали и запели что-то на итальянском языке а капелла. Надо было видеть лицо невесты в этот момент. Недоумение, счастье, восторг!
Я всегда привожу в пример этот случай. Ведь для тебя это может быть обычный рабочий момент, но ты можешь сделать день незабываемым для своего Гостя.
— Какую стратегию развития Вы выбирали в отелях, где работали раньше и сейчас?
— Если говорить об отеле «Урал», где я работаю сейчас, то пока мы занимаемся внедрением базового сервиса. Если же о предыдущем опыте, то, пожалуй, самое главное, что мы с коллегами сделали – отказались от работы с корпоративными заказчиками.
На высококонкурентном рынке Екатеринбурга они просили очень большие скидки, отели демпинговали, затягивая самих себя в ценовые войны. Мы же сконцентрировали свои усилия на индивидуальных Гостях, на сервисе, на сарафанном радио. В результате мы добились чуть ли не самой высокой в городе средней цены номера, свели почти к нулю затраты на рекламу, опираясь только на сарафанный маркетинг. Хорошим бонусом стало существенное увеличение и корпоративных клиентов — без каких-либо серьезных скидок.
— Кто является лицом отеля?
— Все сотрудники отеля, которые общаются с Гостями, являются лицом отеля, без исключений. От всех зависит восприятие отеля Гостем. Еще раз повторюсь, без всяких исключений.
Если говорить о сотрудниках, изначально я доверяю всем на 100%. Их право – укрепить мое доверие или подорвать. Второе бывало, но гораздо реже.
Главное – объединить, зажечь всех простой и понятной идеей. В конечном итоге коллектив станет саморегулирующимся, который выталкивает из себя людей, не вписывающихся в требования.
— Как вырабатывается умение у персонала видеть детали и не замечать то, что клиент не хочет, чтобы видели?
— Обучение, обучение и еще раз обучение, необходимо довести до коллег своей философии сервиса, своего видения, разбор каких-то конкретных случаев.
— Какого плана претензии со стороны клиентов Вы бы разбирали лично?
— Я никогда не был вне этого процесса, но если поначалу мое вовлечение в разбор претензий или жалоб было максимальным, то постепенно привело к уведомительному характеру. То есть коллеги, работавшие с жалобами, уведомляли меня, какие шаги были предприняты. Но руку на пульсе держал всегда, этот процесс нельзя оставлять без внимания, слишком уж он важен и для развития, и для понимания того, в какой точке отель находится.
— Сейчас много телевизионных программ, например, Ревизорро на «Пятнице», где оценивается сервис, в том числе в первоклассных зарубежных и российских гостиницах. Как Вы относитесь к этим программам?
— У меня был непродолжительный, но очень полезный опыт работы ревизором в одной российской гостиничной сети. После этого я могу найти недостатки в любом отеле. Было бы желание. К «Ревизорро» я отношусь, как к шоу, цель которого зарабатывать деньги. В том числе на скандалах. Для отельеров и рестораторов это абсолютно вредная и неконструктивная передача. Но в мастерстве им, конечно, не откажешь.
По-моему, успех любого отеля, вне зависимости от количества звезд на его вывеске, простой – надо отличаться от других. Очень многое зависит от отношения к Гостям. Если ты видишь в Госте только источник денежных поступлений и соответственно к нему относишься, это путь в никуда. Если же отель открыт, доброжелателен и гостеприимен, его будут любить и Гости, и горожане.