Back to Top

журнал о клиентском сервисе

Обзор книг от Влада Гуцула
 

тренер-эксперта Уральского филиала ОАО «МеГаФон» и партнера компании «ServiceUp.ТК»

"Территория клиента" №7             журнальная версия статьи

Джанелл Барлоу, Пол Стюарт «Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество»


Как вдохнуть жизнь и душу в процедуры, инструкции и регламенты? Как сделать так, чтобы сотрудники разделяли ценности компании и проявляли их в отношениях с клиентами? Как создать такой сервис, который бы нравился клиентам и укреплял позиции компании на рынке?

У вас в руках — практическое руководство, которое отвечает на все эти вопросы, а также дает возможность поднять сервис на новый уровень, усиливая бренд компании при каждом взаимодействии с клиентом. «Сервис, ориентированный на бренд» — это путешествие в мир сервиса от сердца к сердцу.

Вы четко увидите разницу 4-х видов сервиса, их особенности и нюансы:

  • сервис как статья расходов,
  • сервис как необходимость,
  • сервис как конкурентное преимущество
  • сервис как живое выражение бренда.

Останется только выбрать, по какому пути пойдет именно ваша компания. Развитие сервиса требует кропотливой подготовительной работы по выявлению связи «бренд-сервис» и огромных усилий для изменения корпоративной культуры. Авторы показывают, как вдохновить всю организацию ценностями бренда и создать узнаваемый стиль работы, особый имидж компании.

 

Джанелл Барлоу, Меллер Клаус «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии»


По мнению авторов, есть два самых верных метода потерять клиента – «не обращать внимания на жалобы или ничего не предпринимать для улучшения ситуации». Услышать клиента, вернуть его доверие в случае разочарования, укрепить лояльность, использовать претензии как стимул для улучшения сервиса — все это вы легко сможете делать, познакомившись с подходом, который предлагают авторы книги.

Лояльный клиент – гарант успеха бизнеса и внутреннего удовлетворения от любимого дела. Уникальная 8 — шаговая формула «жалоба-подарок», помимо повышения качества обслуживания, позволит улучшить климат внутри коллектива, научит вести грамотный диалог с клиентом и избавиться от страха ошибки в работе с покупателем.

Книга в корне меняет отношение к претензии, помогает найти полезное зерно в любом контакте с покупателем, сформировать у персонала фронт-лайн  и  руководства конструктивный подход и адекватную реакцию на жалобы клиента.

 

Владислав Гуцул

 
бизнес-тренер, коуч
и партнер компании
"ServiceUp"